Archive for lapkričio, 2007

„Operationals“ problemos Lietuvoje ir kitose Rytų Europos šalyse

Ar yra tekę laukti ilgoje eilėje picerijoje norint gauti vietą prie stalo, nors ta kavinė toli gražu ne pati populiariausia? Ar yra tekę trypčioti oro uoste eilėje, nors tuo metu prie gretimo langelio darbuotoja tiesiog žiovauja? Ar yra tekę laukti eilėje banke atsispausdinus numeriuką? Ar yra tekę

 

Galiu duoti kirsti – vienam ar kitaip dažniau ar rečiau visiems taip nutinka. Priežastis dažniausiai būna viena – aptarnaujanti organizacija turi akivaizdžių „operavimo“ (angl. „operations“) problemų. Jeigu tarybiniais laikais eilės buvo begalinio dydžio nuolatinės infliacijos pasekmė (tiesa, kadangi valiuta buvo tvirtai laikoma, tai infliacija pasireikšdavo deficito forma), tai šiais laikais 9 iš 10 atvejų yra „operations“ problemos. Vieną atvejį iš dešimties galime nurašyti netikėtumo faktoriui bei objektyvioms priežastims.

 

Tenka susidaryti įspūdį, jog daugelyje Rytų Europos šalių neefektyvaus „operavimo“ problema aštrėja. Priežastis, mano manymu – iki šiol neefektyvią veiklą buvo galima „paslėpti“ samdant daugiau aptarnavimo sferos darbuotojų. Gana paprasta – jeigu lėtai aptarnaujami klientai kavinėje, jeigu didelė eilė kino teatre prie bilietų kasų – galima samdyti daugiau padavėjų ar kasininkų. Šiais laikais, kuomet darbo užmokestis staigiai šoka aukštyn, o aptarnavimo sferoje jaučiamas akivaizdus darbuotojų stygius šios problemos užglaistyti nebepavyksta.

 

Turbūt vienas iš ryškiausių būdų, kaip buvo sprendžiamos eilių problemos didžiosiose „Maximose“ – atskiras darbuotojas net sudėdavo tavo pirkinius į maišelį. Neįsivaizduojama prabanga šioms dienoms, bet tai padėdavo per vieną kasą „praleisti“ daugiau klientų.

 

Kodėl Rytų Europos šalyse dažnai neišsprendžiamos aptarnavimo veiklos efektyvumo problemos? Manau, kad dažnai problemos slypi verslo nebrandoje – mūsų verslininkams vis dar yra svetima mokėti už sunkiai apčiuopiamus dalykus. 

 

Tam, kad išspręsti efektyvumo problemas, dažnai reikia samdyti brangiai apmokamus konsultantus, kurie atliks veiklos tyrimus, ieškos būdų, kaip optimizuoti kiekvieną aptaranvimo sferoje vykstantį procesą.

 

Labai dažnai įrankiai, kurie reikalingi veiklos efektyvumui padidinti būna nebrangūs. Brangiai kainuoja sprendimai, kurie padeda surasti tinkamus įrankius.

 

Bet dažniausiai, dėl veiklos efektyvumo stokos kylančios problemos kainuoja dar brangiau. Kiek kainuoja viena minutė, per kurią padavėja nuo stalelio nueina iki virtuvės ir pateikia virtuvei užsakymą? Kiek aviakompanijai kainuoja nespėtas į lėktuvą įsodinti prieš valandą į oro uostą atvykęs keleivis? Kiek daugiau klientų per metus spėtų priimti kavinė, jeigu kiekvienas užsakymas būtų įvykdomas „tik“ 20 sekundžių greičiau?

 

Efektyvumo didinimo sistemos žengia į verslo valdymo, finansų valdymo ar tos pačios komunkiacijos sritis. Tuo tarpu žemiausiame lygyje, aptarnavimo sferoje, dar labai mažai Lietuvos kompanijų imasi iš esmės spręsti „operations“ problemas.

 

Čia tik kelios mintys:

– kodėl kino teatruose nėra galima pastatyti elektroninių aparatų, kurie leistų be kasininkės pagalbos pačiam nusipirkti bilietą?

– kodėl picerijos padavėjos negali nešiotis „delninukų“ ir užsakymus į virtuvę siųsti tiesiai nuo stalelio?

– kodėl bankuose nepakeičiami rašaliniai spausdintuvai, kurie tik sugeba lėtai išspausdinti raideles ant blanko, kurį darbuotojui dar penkias sekundes reikia surasti?

 

Šie keli smulkūs patobulinimui nepadės išspręsti problemų. Būtent tokiais atmestinais, pavieniais „tobulinimais“ dažnai bandoma pasiteisinti, jog „operavimo“ problemas mes sprendžiame – pvz. bankų skyriuose atsirado elektroniniai terminalai, leidžiantis prisijungti prie e-banko. Ar matėte kada nors eilę prie besinaudojančiųjų šia paslauga? E-banko vartotojai sėkmingai jau naudojasi juo namie ar darbe, tuo tarpu į skyrių ateina paslaugų, kurios neteikiamos internetu ir tai eilių nesumažins.

 

Faktas tas, jog operavimo problemoms spręsti reikalingi didžiuliai ir brangūs sprendimai bei ilgas ir nepigus jų diegimas organizacijoje. Dažnai nesuprendęs mūsų šalies verslas dar nepasiruošęs už tai mokėti. Bet, eilėms vis ilgėjant ir ilgėjant, nauji „operavimo“ metodai vis labiau pradės plisti ir Lietuvoje. Aišku, pirmiausia juos „pasigaus“ verslas – dar turbūt negreitai sumažės eilės poliklinikose, registrų centre ir kitose valstybės valdomose organizacijose.

Kai reklama apie viską pagalvoja

Šią savaitę „Maxima“ reklamomis duoda visa kaip. Tarsi jai tų drąstiškų pareiškimų ir reklamos karo su „Rimi“ ir „Norfa“ dar būtų maža, štai kokį gražų vaizdelį pamačiau šiandien lrytas.lt:

(spauskite ir padidinkite)

savaitgali_i_maxima.JPG

Nuo krepšinio iki futbolo, nuo televizijos iki federacijos

Ateinantį šeštadienį, lapkričio 17 dieną Lietuvoje įvyks du gana ryškūs sporto pasaulio įvykiai. Daug dėmesio tradiciškai sulaukianti (nors tik eilinė) krepšinio grandų „Žalgirio“ ir „Lietuvos ryto“ dvikova bei Lietuvos futbolo rinktinės eilinės atrankos rungtynės su Ukraina.

Abu šie renginiai vyks Kaune: Kauno sporto halėje ir šalia stovinčiame Dariaus ir Girėno stadione.

4 faktai, simbolizuojantys principų ir tendencijų košę:

1. Abu renginiai vyks beveik tuo pačiu metu: krepšinio dvikova prasidės 18:45, futbolo – 20:00. Jeigu jau pamirštume tai, jog vis dėl to abu įvykiai nėra eiliniai ir daug sporto mėgėjų domisi abiem įvykiais, tai net kauniečiai negalės nueiti į abu. Be to, galima tik įsivaizduoti parkavimo problemas šalia sporto halės-stadiono komplekso.

2. BBL teigia, jog negali keisti krepšinio rungtynių laiko, kadangi to neleidžia daryti Lietuvos televizija. Pastaroji teigia, jog 18:45 yra įprastas laikas krepšinio mėgėjams ir ji negali jo keisti. Primenu Lietuvos televizijai, jog LKL krepšinio rungtynės paprastai šeštadieniais rodomos 16:10. Atrodo, čia tiesiog Lietuvos televizijos principas krepšiniu „užmušti“ tradiciškai pirmaujančius komercinių televizijų reitingus ir „išlaikyti“ žiūrovą nuo krepšinio varžybų pradžios iki „Lietuvos šokių dešimtuko“.

3. LNK nerodys futbolo rungtynių tiesiogiai, kadangi tas laikas yra skirtas realybės šou „Kelias į žvaigždes 3“ eilinei laidai. Teks pasitenkinti įrašu 22 val. 30 min.

4. Lietuvos futbolo federacija, matyt, labai aktyviai siekia futbolo populiarumo, jeigu sugeba atrasti rungtynėms tokį laiką, kai tuo metu vyksta krepšinio rungtynės (būkim biedni, bet teisingi – Lietuvoje futbolas prieš „Žalgirio“/“Lietuvos ryto“ mačą neturi jokių šansų) ir dar pataiko į tokį laiką, kuris netinka televizijai, kuriai ta pati LFF pardavė transliacijos teises!

Galiu pasiūlyti mažiausiai penkis variantus, kaip pagal „win-win-win“ principą buvo galima viską išspręsti.

Ar verta pertvarkyti lyderiaujantį portalą?

„Delfi“ savo struktūros ir dizaino nekeičia nuo tada, kai atsidarė 2000 m. kovo mėnesį Lietuvoje.  Pastovi 1 vieta praktiškai visus 7 metus populiariausių tinklalapių sąraše.

ONE.lt nekeičia savo beviltiškos navigacijos sistemos ir dešimtmečiu atsiliekančio el. pašto taip pat nuo 2000-ųjų (nežinau, kada tiksliai jie atsidarė, bet savo account’ą dar one.lv atsidariau 2000.12.30). Užtikrinta 2 vieta populiariausių tinklalapių sąraše.

Supermama.lt kartais kosmetiškai aptvarko savo titulinį puslapį (o jį kas nors skaito??), tuo tarpu prie populiariojo forumo paslėptu po šiukšlyno veidu nedrįsta kišti piršto. Rezultatas – amžinas balansavimas ant populiariausiųjų dešimtuko ribos (panašu, jog supermama.lt lankosi _visos_ mamos ir jų lankomumo augimas yra tolygus interneto skverbčiai).

Cinema.lt paskutinį kartą atsinaujino 2000 m. rudenį. Nepaisant to, jis vis dar sugeba lankomumu neatsilikti nuo kinas.info ir obuolys.lt. Galbūt senas įprastas tinklalapis yra priežastis.

O kas atsitiko su tais, kurie bandė atsinaujinti?

Klase.lt, kažkada buvęs šeštas lankomiausias tinklalapis Lietuvoje, įvedęs  sunkiai sveiku protu suvokiamą „e-paso“ sistemą ir gryną klasiokų idėją aplipdęs visokiausiomis pažintimis, nusirito į 14 vietą ir toliau ritasi.

OMNI.lt, persitvarkęs į Balsas.lt (čia gal ne tipinis tik dizaino pertvarkymas) iš 4 vietos nusirito į 20-ąją.

Išsiplėtęs į plius.lt, autoplius.lt nei laimėjo nei prarado – dabar virš 90% plius.lt lankytojų yra autoplius.lt lankytojai. Tik apvali suma paleista į orą.

O ar yra kitokių pavyzdžių?

Yra. Kažkada ieskok.lt dominavo pažinčių pasaulyje ir net bandė mesti iššūkį „Delfi“ (pagal „PageViews“ net lenkdavo). Bet, jis užmigo ant laurų, nediegė naujovių ir jį išstūmė Draugas.lt, kelis kartus eksperimentavęs dizainais ir nuosekliai plėtęs turinį bei paslaugas. Rezultatas – ieskok.lt tuoj iškris iš trečiojo dešimtuko, o Draugas.lt jau pakilo iki 7 vietos.

Tai ar verta?

Atrodo, jog jeigu esi lyderis, tai bet kokios pertvarkos yra labai rizikingos. Kas gali atrodyti labai gražu ir naudinga teoriškai, gali būti nepriimtina tavo lankytojui ir tu tiesiog gali nepataikyti. Atrodo, jog dauguma šios dienos lyderių šios politikos ir laikosi – užimdami patikimas pozicijas jie laikosi suspaudę glėbyje ką turi, bando išspausti iš to kiek įmanoma daugiau naudos ir jokių būdu naujovių neįsileisti.

Naujovių diegimas, matyt, yra „follower’ių“ ar „challanger’ių“ reikalas –  jie gali eksperimentuoti, taip badyti lyderius ir atrasti skaudžią vietą – galbūt atradus pavyks persivilioti lankytojus. Lyderių reikalas, matyt, yra laiku pastebėti, ką atrado „follower’iai“ ir „challanger’iai“ ir tuo operatyviai pasinaudoti, neleidžiant konkurentams susikurti pranašumo.

O ką daryti, jeigu persitvarkyti reikia verkiant? Tyrimai, tyrimai, tyrimai … Lietuvoje tyrimai tebėra labai skurdūs.

Seminaras: „Internetas Lietuvoje – vis dar nepažįstama “naujoji medija” ar visavertis komunikacijos kanalas?“

Praėjusį ketvirtadienį (lapkričio 8 dieną), Marketingo specialistų asociacijos nariams rengiau seminarą-diskusiją tema „Internetas Lietuvoje – vis dar nepažįstama „naujoji medija“ ar visavertis komunikacijos kanalas?“

Galite parsisiųsti sutrumpintą prezentaciją:

Internetas Lietuvoje – vis dar nepažįstama “naujoji medija” ar visavertis komunikacijos kanalas? – PDF, 3,4 MB.

Kaip pastebėti, jog elektroninė prekyba pradėjo veikti

Kažkada „Greitai.lt“ buvo apskundę konkurentus iš „Baltic Clipper“, valdančius „Avia.lt“ konkurencijos tarybai dėl klaidinančios reklamos (sprendimą galite rasti čia). Ne sprendimas, bet pats faktas jau rodė, jog, matyt, internetinė prekyba lėktuvų bilietais yra tikras o ne teorinis biznis ir konkuruoti galima visais būdais. Praėjus metams lietuviškame internete galime rasti mažiausiai 20 kompanijų, kurios internetu prekiauja lėktuvų bilietais (greitai.lt, avia.lt, skrisk.lt, skrendu.lt, zigzag.lt, krantas.lt, bilietai.lt, lektuvubilietai.lt, aviabilietai.svite.lt, lektuvu.lt, kelionulaikas.lt, go.plius.lt, tiesiai.lt, …. pažiūrėkite kokia „AdWords“ konkurencija.

Žodžiu, elektroninė prekyba lėktuvų bilietų srityje jau įsisukusi kaip reikalas.

Iš Konkurencijos tarybos dar negirdėti nieko, bet jau patys „skundikai“ DVDOnline.lt PR’ina naujieną, jog jų konkurentė, rinkos naujokė LEVEL.lt pažeidinėja reklamos įstatymą.

Jeigu kovojama jau ir šitokiais būdais, matyt, tikri pinigai pradėjo suktis ir šioje elektroninės prekybos šakoje.

Kas sekantis?

Pokyčiai lietuviškoje interneto reklamos rinkoje

„TNS Gallup“ paskelbė duomenis apie reklamos apimtis žiniasklaidos priemonėse, tai rezultatai negali nenustebinti – interneto reklamos rinka ūgtelėjo nei daug nei mažai – 118% (daugiau tame skaičiuje pamatę INTERNETAS_LT). Galima prognozuoti, jog jau šiais metais interneto reklamos apimtys priartės prie 30 mln. litų.

Kai pyragas pradeda labai greitai augti, atsiranda vis daugiau norinčių jo atsikąsti. Vienas paskutinių interneto reklamos verslo trendų – media agentūros vis dažniau stengiasi apeiti interneto reklamos agentūras ir net su mažesniaisiais tinklalapiais dėl reklamos pirkimo derasi tiesiogiai.  Atrodo, pamažu pradeda nusibosti pirkimas paketais. Per pastarus tris mėnesius ne viena iš didžiųjų media agentūrų pradėjo siųsti užsakymus tiesiai tinklalapiams.

Be abejo, interneto reklamos brokeriams gali būti sunku – juk TV reklamos agentūrų ar radijo reklamos agentūrų nėra (nebent vienam savininkui priklausančias priemonės atstovauja vienas „reklamos skyrius“ atskiro UAB’o pavidalu). Įdomu, kokie bus lyderių (kurios realiai yra ir vienintelės realiai veikiančios bendrovės) – „Adnet“ ir „Tradedoubler“ veiklos pokyčiai siekiant išlaikyti tinklalapius savo globoje.

Kitas klausimas – ar media agentūros jau subrendo pačios planuoti reklamą internetę? Šiais metais jau pas daugelį atsirado atskiri interneto media planuotojai. Deja, daugelio jų patirtis ir kompetencija yra labai abejotina (kažin, ar apskritai yra interneto reklamos specialistų nedirbančių interneto reklamos agentūroje ar dideliame tinklapyje?). Kai kurie etatai buvo sukurti tik norint užsidėti pliusą klientų, didelį dėmesį skiriančių internetui (pirmiausia, aišku, mobiliojo ryšio bendrovių), akyse.

Dar vienas svarbus niuansas – pardavimų ar reklamos skyrius (kad ir iš vieno žmogaus) turi tik keli interneto portalai Lietuvoje. Darbas su daugiau agentūrų pareikalaus daugiau resursų. Interneto reklamos agentūros gali tapti „outsourcintais“ tinklalapių reklamos skyriais – tokių veiklos modelių jau yra ir jų dar gali padaugėti.

Bet kokiu atveju, toks persimainymas turės atnešti daugiau naujų reklamos formų – daugiau dirbančių ir perkančių sujauks dabartinę standartų makalynę.

Žiūrėsim, žiūrėsim. Tikiuosi, kad rimtesnių žaidėjų rimtesnis darbas su internetu kaip media pamažu išgyvendins vieną didžiausių šios rinkos ydų – „melą dėl nežinojimo“. Apie jį galima plačiau.