Archive for the 'ekonomika' Category


„Air Lituanica“ vizija – patogiausias būdas keliauti į Vilnių ir iš jo

Neužilgo bus paskelbti pirmųjų „Air Lituanica“ skrydžių tvarkaraščiai ir prasidės prekyba bilietais į pirmuosius skrydžius. Prieš tai noriu trumpai parašyti ir sulaukti komentarų apie „Air Lituanica“ vietą ir galimybes rinkoje.

al_logo

„Air Lituanica“ bus vežėjas, turintis daugiau vadinamosios „tradicinės“ aviakompanijos, o ne „žemų sąnaudų“ aviakompanijos bruožų, kas liečia aviakompanijos siūlomą produktą. Nepaisant to, jog viešumoje daugiausiai dėmesio pastaraisiais metais skiriama „pigių skrydžių“ aviakompanijų plėtrai ir jų plėtra vyksta tikrai staigiai, tačiau keliaujančių tradicinėmis aviakompanijomis kasmet daugėja.

Keliaujančiųjų tradicinėmis aviakompanijomis keleivių kasmet Vilniaus oro uoste paauga po 6-7%. Nors ir paskendusios „pigių skrydžių“ aviakompanijų nuolat naujų atidaromų maršrutų triukšme, tradicinės aviakompanijos nuosekliai 2010-2012 m. didindavo pasiūlą, tačiau 2013 m. tradicinių bendrovių pasiūla pirmą kartą po pertraukos sumažėja.

al_undercapacity

Palyginus su praėjusia vasara, į Vilniaus oro uostą nebeskraido aviakompanijos „Czech Airlines“, „Eurolot“ ir „Aer Lingus“, daug kėdžių iš pasiūlos atėmė „Estonian Air“ strategijos paskeitimas, kėdžių skaičių taip pat mažina „airBaltic“ bei „Austrian“. Tradicinių vežėjų segmente 2013 m. naują maršrutą įvedė tik SAS (Vilnius-Stokholmas), su nauju maršrutu ir žemu „capacity“ birželį atsiranda „Turkish Airlines“ ir skrydžių dažnį padidina „LOT Polish Airlines“, tačiau šie padidinimai nekompensuoja tradicinių vežėjų pasiūlos nukritimo. Tokia situacija gali lemti „undercapacity“, kas greitai pavirsta į bilietų kainų augimą bei vietų trūkumą pikinėmis dienomis.

Pasiūlos trūkumas pradeda atsispindėti statistiniuose duomenyse. Per pirmus tris mėnesius po ilgos pertraukos Lietuvos oro uostų aptarnautų keleivių skaičius praktiškai neaugo – Statistikos departamentas užfiksavo 0,04% augimą.

Šis tradicinių vežėjų susitraukimas sukuria galimybę „Air Lituanica“ užpildyti atsirandantį pasiūlos trūkumą.

Pastarąjį penkmetį „žemų sąnaudų“ aviakompanijos Lietuvoje plėtėsi labai aukštu tempu, tačiau 2013 m. plėtros tempai mažėja. „Ryanair“ ir „Wizz Air“ dominuojamame „pigių skrydžių“ segmente šią vasarą planuojamas 10% augimas – gerokai mažiau nei ankstesniaisiais metais, kuomet pasiūla buvo didinama didžiuliu tempu:

al_lccdepart

„Žemų sąnaudų“ aviakompanijos šiuo metu Lietuvoje užima apie 56% rinkos. Tradiciniai reguliarieji vežėjai užima apie 35%. Reikia pripažinti, jog dalis tradicinių vežėjų Lietuvos rinką mato tik kaip „hole filler“ rinką ir skrydžius į Vilnių vykdo tik tuomet kai yra mažiausias poreikis resursams kituose maršrutuose. Pavyzdžiui, tokius vienintelius savo skrydžius viduryje dienos į Vilnių vykdo „Austrian“, „Brussels Airlines“, toks yra ir SAS reisas į Stokholmą. „Turkish Airlines“ svarbu buvo užsiimti visus taškus žemėlapyje kuo greičiau, todėl suformavo produktą su tūpimu Taline (ir atvirkščiai estams). Tokie produktai yra nepatogūs verslo keliautojams ir mažai prisideda prie patogaus Vilniaus pasiekiamumo.

Besistengdamos maksimaliai pagerinti jungimus ir nenaudoti paklausesnių slotų, kai kurios bendrovės skrydžius į Vilnių vykdo net po vidurnakčio, ir/arba išvykimus iš Vilniaus organizuoja dar prieš 6 val. ryto.

Tokioje rinkos padėtyje „Air Lituanica“ per trejus metus stangsis tapti pačiu patogiausiu būdu pasiekti Vilnių ir keliauti iš Vilniaus:

al_patogiausia

Kiti patogiausios aviakompanijos bruožai labiau atsispindi sunkiau apčiuopiamuose dalykuose, tačiau „Air Lituanica“ veikla kuriama turint viziją tapti patogiausia kompanija į Vilnių ir iš Vilniaus.

Dar kartą apie tą patį. Nacionalinis vežėjas: verta ar ne?

Lygiai prieš ketverius metus, 2009 m. sausio 16 d. vakare tuometinio Lietuvos nacionalinio vežėjo „flyLAL“ vadovai išplatino pranešimą, kad bendrovės veikla stabdoma ir 2009 m. sausio 17 dieną „flyLAL“ lėktuvai nebekilo.

Praėjo lygiai ketveri metai. Diskusijos klausimu ar verta šaliai turėti nacionalinį vežėją vis iškyla. Na, tokia nelinksma sukaktis gali būti skirta dar sykį tokias diskusijas aptarti – juk šias eilutes rašau tada, kada buvo paskelbta apie „flyLAL“ veiklos stabdymą, o diskusijos komentaruose vyks sausio 17 d. :)

Na, bet ketveri metai yra netrumpas laiko tarpas, todėl, manau, verta pažiūrėti ir tam tikrus skaičius. Kuomet kyla kalbos, jog „valstybė turėtų išlaikyti nacionalinę oro bendrovę“, naudos nešėjas šiuo atveju įvardijamas pervežamas keleivis. Išties, keleivis yra atvykstantis turistas, galimai pasitaikantis investuotojas, ar tiesiog vietinis verslininkas, kuriam gyvenimas palengvėja ir teoriškai atpinga, ar dar koks kitas asmuo, kurio judėjimas teikia ekonominę naudą.

Kaip keitėsi keleivių oru srautas Lietuvoje su nacionaline oro bendrove ir be jos?

passenger_trafficLT

Nuosekliai augęs iki 2008 m. greičiau nei šalies BVP, keleivių skaičius Lietuvos oro uostuose 2009 m. nukrito 27%. Tarsi pagal aviacinių srautų prognozavimo vadovėlį. Ekonomikai augant, keleivių oru srautai dauga 1,5-2 kartus sparčiau negu auga ekonomika, o ekonomikai krentant, keleivių srautai krenta 1,5-2 kartus sparčiau nei BVP dydis.

Tačiau, po nuosmukio 2009 m. keleivių srautas Lietuvos oro uostuose ėmė sparčiai stiebtis aukštyn ir nuo 2009 m. vidutiniškai po 19% kasmet augdamas ( šiuo atveju gerokai viršydamas aviacinių srautų teoriją) jau 2011 m. pasiekė naują rekordą, o 2012 m. dar kartą jį pagerino.

Visgi, tam, kad įvertinti kontekstą „kaip galėjo būti“, siūlau palyginti Lietuvos srautus su Estijos. Be didesnių ir staigesnių judesių, Estija išlaikė savo nacionalinį vežėją „Estonian Air“. Vežėjas buvo dalinai privatizuotas, tačiau 2010 m. pavasarį valstybė atgal pasididino savo valdomų akcijų dalį iki 97,3%.

„Estonian Air“ dirbo nuostolingai 2007-2011 m., nuostoliai svyravo nuo 2 iki 11 mln. EUR nuostolių (na, o per 9 mėn. 2012 m. patyrę 20 mln. EUR nuostolio – bet tai atskira tema), tačiau akcininkai (valstybė visada turėjo daugiau nei pusę akcijų) tai toleravo.

lt_vs_ee_passengers

Nepaisant nacionalinio vežėjo veiklos, keleivių srautas Estijoje taip pat krito 2009 m. Galėjo kristi ir panašiu procentu kaip Lietuvoje, tačiau kaip matosi iš grafiko 2008 m. jau galima matyti pasiruošimo ekonomikos krizei ženklus ir vežėjai, pirmiausia „Estonian Air“, Estijoje jau 2008 m. ėmėsi žingsnių mažinti skrydžių skaičių ir jau 2008 m. augimas sustojo.

Nors Lietuvoje konkuravę vežėjai „airBaltic“ ir „flyLAL“ 2008 m. krizei nesiruošė ir srautus augino, tačiau 2012 m. buvo užfiksuotas pats didžiausias skirtumas tarp Lietuvoje ir Estijoje aptarnautų keleivių srautų.

Reikėtų dar pastebėti, jog nuo 2011 m. vidurio iki 2012 m. rudens „Estonian Air“ vykdė tranzitinio srauto projektą (jis jau nutrauktas dėl didelių nuostolių), todėl 2011 m. ir 2012 m. reikėtų nuo Estijos srautų maždaug atimti atitinkamai 200 tūkst. ir 300 tūkst. keleivių (jie nebuvo iš/į Estiją – tai buvo srautas per Taliną su kelių valandų sustojimu).

Taigi, iš keleivių srautų dinamikos sunku įžvelgti nacionalinio vežėjo išlaikymo politikos teikiamą naudą.

Tačiau, vytis estus Lietuvai dar reikia.

Pagal keleivių skaičių ir šalies gyventojų skaičių Lietuva vis dar ženkliai atsilieka nuo Estijos (na, o iš grafiko matosi, kad pvz. 2005 m. mes buvo ypatingai smarkiai atsilikę).

Keleivių oru ir gyventojų skaičiaus santykis (atmetus tranzitinius srautus) 2012 m.:
Lietuva – 1,06
Estija – 1,50.

Aišku, didžiausią atotrūkį lemia stipresnė Estijos ekonomika, tačiau atsiliekame ir pagal ekonominio santykio rodiklį.

Keleivių oru skaičius, tenkantis 1000EUR bendrojo vidaus produkto (atmetus tranzitinius srautus) 2012 m.:
Lietuva – 0,065
Estija – 0,095.

Taigi estai oru keliauja daugiau. Kokiomis priemonėmis ir veiksmais Lietuva turėtų toliau mažinti šį atotrūkį? Valstybės valdomo vežėjo steigimu? Į klausimą, ar jis turėtų pridetinės vertės augimo laikotarpiu šie grafikai neatsako, o aš manau, kad didesnis vežėjų skaičius rinkoje įtakoja rinkos stimuliaciją ir greitesnį augimą.

Na, o skirtumas 2013 m. nuo estų sumažės jau vien dėl to, jog estai prognozuoja ženklų srauto kritimą dėl „Estonian Air“ finansinių problemų, kurias dabar spręsdami estai bando atsakyti į tą patį klausimą, kuris užrašytas šio įrašo pavadinime.

„Ryanair“ CAPTCHA naudojimas pardavimo procese didina pardavimus

Mano geras bičiulis ir kolega Lietuvos Marketingo Asociacijos (LiMA) valdyboje Linas Šiautkulis šeštadienį LiMA organizuotuose mokymuose kalbėjo apie įtakos darymo vartotojui principus internete.

Kaip žinia, elgesio marketingas yra ta tema, kuria labai domiuosi. Linas  yra, ko gero, didžiausias Lietuvoje elgesio internete specialistas.

„Ryanair“ prieš kurį laiką savo tinklapyje į bilietų pardavimo eigą įtraukė CAPTCHA – modulį, kuris sukurtas atskirti mašinas nuo žmonių. Kaip žinia, veikia internete daugybė informacijos siurbėjų ir jos platintojų, todėl CAPTCHA yra sukurtas patikrinti, ar svetainėje naršo tikras žmogus.

„Ryanair“ motyvas – apsauga nuo kitų tinklapių, kurie perskelbia „Ryanair“ kainas ir lygina jas su kitais pasiūlymais.

Šis žingsnis akivaizdžiai apsunkina pirkimo procesą vartotojui. Visi internetinės prekybos vadovėliai sako tą patį – pirkimo procesas turi būti kiek įmanoma paprastas ir sklandus. Kuo viskas vyksta sklandžiau ir paprasčiau, tuo vartotojai perka daugiau, dažniau ir yra labiau patenkinti savo pirkiniais.

Tačiau tai veikia ne visiems. „Ryanair“ bilietų užsakymo procesas toli gražu neprimena geriausių pavyzdžių ir neatitinka vadovėlinio mokymo – jis ilgas, gana sudėtingas ir komplikuotas. Tačiau, jis puikiai (kompanijai, ne vartotojui) daro vadinamuosius papildomus pardavimus (up-sale) – bagažo, draudimo, pirmenybinio įlaipinimo, valiutos keitimo, viešbučių, autonuomos ir t.t.

Aktyvūs pirkėjai, dažni keliautojai ir nuolatiniai pigių bilietų ieškotojai neslepia savo pasipiktinimo CAPTCHA pirkimo procese. Jie puikiai yra išmokę kaip nenusipirkti papildomų paslaugų perkant bilietus RYANAIR.com, tačiau kiekvieną kartą dabar atlikdami paieškas yra priversti suvedinėti paveiksliuke matomus žodžius. Būtent ši vartotojų grupė pradėjo viešai skalambyti, jog toks „Ryanair“ sprendimas gali neigiamai atsiliepti „Ryanair“ pardavimams. Tačiau, kaip toje patarlėje, šūnys loja, o karavanas eina. Esti tyrimų, jog tokie vartotojai „Ryanair“ portfelyje tęsudaro apie 1% keleivių, todėl mažai jie aviakompanijai ir rūpi.

Praėjo nemažai laiko, kainų skanuotojai išmoko apeiti „Ryanair“ CAPTCHA (teko skaityti, jog kai kurios kompanijos, skenuodamos „Ryanair“ bilietų kainas naudoja darbo jėgą Azijoje, kurie nuolat suvedinėja matomas kombinacijas) ir „Ryanair“ turėjo laiko nustatyti, kaip tai įtakoja pardavimus.

Linas pametėjo mintį, kuriai aš pilnai pritariu: „Ryanair“ atveju, CAPTCHA veikia kaip elgesio marketingo principas – jeigu kažką fiziškai padarai vardan prekės, vėliau esi labiau linkęs tai pirkti.

Apie šį elgesio marketingo principą rašiau prieš porą mėnesių – kliento įtraukimas į produkto kūrimą didina lojalumą.

Linas tyrinėjo vartotojų elgesį perkant lėktuvo bilietus ir pastebėjo, jog suvedę CAPTCHA, vartotojai stengiasi nebeuždaryti Ryanair.com lango ir mažiau yra linkę vaikščioti po kitus tinklapius lygindami kainas su kitais pasiūlymais. Suveikia emocinis prisirišimas – jau tiek daug padariau, nenoriu prarasti savo įdirbio.

Tokiu būdu „Ryanair“ internete pritaiko vartotojo įtraukimą į produkto kūrimą. Darydamas sudėtingus (sąlyginai) veiksmus (o vesti CAPTCHA skatina noras žinoti, kokios yra kainos), tu prisijungi prie produkto kūrimo – tai veda į didesnius pardavimus.

Visai gali būti, jog „Ryanair“ CAPTCHA sąmoningai pridėjo pardavimo proceso pradžioje, jog vartotoją įsuktų ir pririštų labiau prie tolimesnio proceso. O kainų slėpimas čia šalutinė priemonė. Kadangi iš kainų lyginimo kitos bendrovės nemažai uždirba, tai „Ryanair“ turėjo įvertinti, jog kitos bendrovės investuos, jog įveiktų CAPTCHA apsaugą.

 

Verslo keliautojams prioritetas – geri tvarkaraščiai, o ne tiesioginiai skrydžiai

Kiekvienas lietuvis, kuris per Olimpiadą žiūri Lietuvos rinktinės pasirodymą turi savo pasiūlymus kaip gerinti žaidimą, na, o kiekvienas bent kartą per metus skrendantis lėktuvu turi savo supratimą apie aviacijos verslą.

Vienas iš “ekspertų” suformuotų mitų – verslui reikalingi tik tiesioginiai skrydžiai.

Tai – mitas.

Vienintelis racionalus kriterijus, nusakantis skrydžio kaip produkto patrauklumą verslo keliautojų – kelionės trukmė ir kelionės tvarkaraštis (kitaip tariant, išvykimo ir atvykimo laikas). Yra ir neracionalūs sprendimo aspektai – apie juos vėliau.

Skirtingai negu keliautojas, skrendantis turistiniais reikalais, verslo keliautojas nekoreguoja savo kelionės planų pagal skrydžių pasiūlą. Kitaip tariant, jeigu prezentacija klientui antradienį 12 val. Helsinkyje, tai ir ji ir bus antradienį 12 val. ir labai retai susitikimo laikas nustatomas pagal skrydžių tvarkaraštį. O kur dar konferencijos, seminarai, mokymai, parodos ir kiti renginiai (liūto dalis verslo srauto), kur keliautojas neturi jokios įtakos renginio pradžiai ir pabaigai.

Trumpas nuokrypis į žodyną. Kaip žinia, mes lietuvių kalba vienu žodžiu “verslininkas” vadiname iš karto dvi žmonių grupes. Anglakalbiai juos skirsto į “entrepreneur” (lietuviškas siūlomas atitikmuo yra “įmonininkas”, realiai tai verslo savininkas ir “verslo darytojas”) ir “business man” (tiktų “verslo atstovas” ar tiesiog “verslo žmogus”).  Terminą “verslininkas” mes uždedame abiems žmonių grupėms.

Kai aviacijoje kalbame apie verslininkų keliones, tai 95% jų iš tikro yra “business men”. Į “business men” keliautojų srautą telpa žmonės, dirbantys privačioms korporacijoms ir vidutinio dydžio įmonėms, valstybės įmonėms, akademinio pasaulio atstovai ir net valstybės tarnautojai – jų elgesys keliaujant darbo reikalais yra labai panašus. Pavadinkime “Verslo keliautojais” – supraskite, jog tai yra “business man”, o ne “entrepreneur”.

Verslo keliautojai paprastai keliauja daug – bent kartą per du mėnesius, dažnai dar daugiau. Jiems persėdimai įvairiuose oro uostuose yra. Svarbu, jog persėdimai nebūtų labai ilgi ir bendras maršrutas nebūtų “per aplinkui” (na, iš Vilniaus į Taškentą geriau ne per Londoną) – šitie du kriterijai lemia bendrą kelionės trukmę. Verslo keliautojui svarbu, jog skrydis būtų tą dieną, kada jam reikia ir tą valandą, kada jam reikia.

Iš Vilniaus kiekvieną dieną atskrenda lėktuvas iš Briuselio ir skrenda atgal. Tačiau, šiuo skrydžiu skrenda tik pusė keliautojų, kuriems reikia nukeliauti į Briuselį arba atvykti į Vilnių. Taip, skrydžio tvarakaraštis nėra idealus, jis sukonstruotas taip, kad būtų tinkamas tiek keliautojams į Briuselį, tiek tranzitui per Briuselį, tačiau veikia kaip puikus pavyzdys, jog tiesioginis skrydis nėra “geresnis” nei pasiūlymai skristi netiesiogiai per Kopenhagą, Frankfurtą, Varšuvą, Helsinkį ar Rygą. Užtat – tuo laiku, “kada man reikia”.

Sakote vienas skrydis per dieną per mažai? Štai jums du lėktuvai kasdien iš Vilniaus skraidinantys į Helsinkį. Tačiau iš Vilniaus į Helsinkį tiesiogiai skrenda tik apie 70% tų, kuriems reikia į Lietuvos ar Suomijos sostines. Trečdalis keleivių skrenda per Kopenhagą, Rygą ar Taliną. Pagrindinė priežastis – anksčiausias išvykimas iš Vilniaus į Helsinkį yra 11 val. 45 min., tuo tarpu pasirinkęs skrydį su persėdimu, Helsinkyje gali būti dar prieš 11 val.

Netiesioginio skrydžio patrauklumą gali lemti ne tik geresnis tvarkaraštis. Dar vienas svarbus aspektas – korporatyviniai susitarimai. Įmonės dažnai centralizuotai sudaro sutartis su atskiromis aviakompanijomis ar aljansais dėl kelionių verslo reikėms. Kuo didesnė korporacija, kaip taisyklė, tuo didesnė tikimybė, jog tos įmonės darbuotojai skraido su viena aviakompanija ar aljansu. Ir tam nėra būtinas tiesioginis skrydis – savo klientams Vilnių  pardavinėja net tokios tolimos ir egzotiškai skambančios aviakompanijos – “Ethiopian Airlines” ar “South African Airways”, jau nekalbame apie “Air Canada”, “United” ar “American”.

Šalia aiškiai matomų racionalių priežasčių, lemiamą vaidmenį vaidina ir neracionalus prisirišimas. Verslo keliautojai skraido ne už savo asmeninės lėšas. Lojalumo taškų kaupimas, statuso kortelės (leidžiančios lankytis verslo klasės klubuose) ir netgi maitinimas ar alkoholis gali būti priežastimi rinktis konkrečią aviakompaniją. Ir oro linijų bendrovės tai puikiai žino – nors ir sudaromi korporatyviniai kontraktai, galutinis keliautojas turi didelę įtaką galutiniam kelionės plano pasirinkimui.

Šiuo metu nevyksta tiesioginiai skrydžiai tarp Lietuvos ir Stokholmo. Per paskutinius ketverius metus  maršrutais į Švedijos sostinę iš Lietuvos bandė skraidinti net 6 skirtingos aviakompanijos (“airBaltic”, “Skyways”, “Estonian Air” ir “Wizz Air” iš Vilniaus, “Ryanair” iš Kauno ir “Sweden Airways” iš Palangos). Kodėl joms nepavyko sėkmingai įsisukti šiame maršrute? Atsakymas – dėl didelės konkurencijos.

Maršrute iš miesto A į miestą konkuruojama yra tvarkaraščiais. Tiesioginis skrydis iš Vilniaus į Stokholmą trunka nuo 80 iki 120 minučių (nelygu ar tai propelerinis lėktuvas ar reaktyvinis). Tuo tarpu šiandien, nesant tiesioginių skrydžių “Scandinavian Airlines” siūlo kelionę iš Vilniaus į Stokholmą per 3 val. 15 min.,  “Finnair” – per 2 val. 55 min., “Estonian Air” per 2 val. 35 min., “airBaltic” – per 2 val. 30 minučių!

Įvertinus tai, jog kelionės trukmę sudaro ir atvykimas į oro uostą prieš protingą visoms procedūroms atlikti būtiną laiką bei bagažo atsiėmimui skirtas laikas, tai galutinių produktų skirtumas yra labai mažas – tiesioginiu skrydžiu kelionė truktų (nuo pradinio išvykimo oro uosto durų iki galutinio oro uosto atvykimo durų) apie 3,5 val., o netiesioginiu – 4-4,5 val. Ne toks didelis skirtumas, tiesa? Todėl netgi tie, kurie ateityje atidarys tiesioginius skrydžius iš Vilniaus į Stokholmą turės siūlyti idealius skrydžio laikus ir pakankamą skrydžių dažnį, nes netiesioginiai skrydžiai šiandien trunka apie tinka apie 30% ilgiau, o pasirinkimas – daugiau nei 10 kelionės variantų kiekvieną dieną.

Tiesioginis skrydis turi skrydžio laiko pranašumą, tačiau atsiduria didelėje konkurencijoje su netiesioginiais skrydžiais. “Neteisingas“ tiesioginio skrydžio išvykimo laikas ar lojalumo taškų nebuvimas – verslo keliautojus gali pastumėti skristi netiesiogiai.

Prognozuojama, jog maršrutu Vilnius-Niujorkas per 2012 metus iš viso keliaus 10 tūkst. keleivių. Jeigu šioje rinkoje (rinka – keleivių grupė, kuriems reikia iš Vilniaus aprėpties zonos į Niujorko metropolį) būtų pasiūlytas tiesioginis reisas 3 kartus per savaitę, tai šio reiso operatorius galėtų tikėtis tik 15% viso maršruto rinkos! Likę 85% keliautojų toliau skristų per Helsinkį, Kopenhagą, Frankfurtą, Maskvą, Varšuvą, Londoną ar kitą tašką dėl įvairių motyvatorių – tvarkaraščio, lojalumo programos taškų, vežėjo įvaizdžio ir patikimumo, maitinimo lėktuve, bagažo apribojimų, korporatyvinių sutarčių ar, galų gale, kainos.

Kur tikrai svarbūs tiesioginiai skrydžiai – poilsiniam turizmui trumpais atstumais (iki 3 val. trukmės). Čia tiesioginiai skrydžiai yra antras pagal svarbą motyvatorius (po kainos). Gera kaina ir tiesioginis skrydis nesunkiai priverčia žmones netgi atostogų dienas koreguoti pagal tai, kurią dieną skrydis yra vykdomas. Europoje šis poilsinio turizmo segmentas sparčiu tempu migruoja į keliones “žemų sąnaudų” aviakompanijomis. Ir tai menkai koreliuoja su asmens pajamomis – piešiant “žemų sąnaudų” bendrovėmis skraidančiųjų portretą, svarbesnį vaidmenį vaidina kelionės tikslas, o ne keliautojo pajamos. Didelės įmonės viceprezidentas gali trečiadienį “Singapore Airlines” verslo klase grįžti į Londoną iš Sidnėjaus, o penktadienį su “Ryanair” su šeima išskristi į Alikantę šildytis Viduržemio jūros saule. Nepaisant aukštų asmeninių pajamų, kiekvieną savą pinigą norisi taupyti, ypač, kai trumpuose skrydžiuose paslaugos kokybė tarp tradicinių ir “žemų sąnaudų” vežėjų yra labai panaši.

Nenuostabu, jog iš Lietuvos skrydžių geografija daugiausia plečiasi 2-4 val. trukmės “žemų sąnaudų” vežėjų skrydžiuose, kuriems paklausa ypač sparčiai auga. Ypatingą teigiamą impulsą srautų pritraukimas atvykstamajam turizmui į Lietuvą ir Lietuvos oro uostų įtakos zonų išsiplėtimą – šiais maršrutais naudojasi keleiviai iš Baltarusijos, rytinės Lenkijos dalies, o neseniai atsirado ir autobusas, tiesiogiai į Vilniaus oro uostą vežantis iš Rygos centro latvius.

Tačiau verslo srautų segmente skrydžių pasiūla taip pat auga, tik viešai kiek nublanksta prieš augančius dažnius bei didėjančius lėktuvus skrydžiuose iš Vilniaus į Frankfurtą, Kopenhagą, Varšuvą, Briuselį, Helsinkį, Taliną, Maskvą ar Kijevą. Srautas iš Vilniaus į Vieną ir Varšuvą per pastaruosius trejus metus išaugo 40%, į Frankfurtą – 75%, į Taliną – tris kartus, į Maskvą – penkis, į Kijevą – net šešis!

Kaip gyvena Pasaulio aviacija? Lietuvos oro uostai Europoje auga sparčiausiai

Tinklaraštyje daugiausia rašau apie Lietuvos aviacijos naujienas ir gandus, tačiau, atrodo, kartais savo darže pamirštame bendrą Europos ir Pasaulio kontekstą.

Pasirodė daugelio pasaulinių ir regioninių aviacijos organizacijų duomenys už pirmąjį 2012 m. pusmetį, todėl puiki proga į juos pažvelgti.

IATA paskelbta apžvalga rodo, jog pasaulinė aviacija toliau kyla aukštyn ir bendra keleivių rinka yra pasiekusi dar neregėtas aukštumas. Pagrindinis rinkos dydį nusakantis rodiklis RPK (Revenue Passenger Kilometers) beveik pasiekė 450 milijardų.

Bendrą ekonomikos Pasaulyje situaciją tradiciškai labiau atitinka krovinių kiekis – FTK (Freight Tonne Kilometers). Šis rodiklis atsistatė po globalinės krizės 2009 m., tačiau kol kas aukštyn nekyla, kas rodo nestabilias ateities augimo perspektyvas. Istorinė koreliacija rodo, jog FTK nekylant, RPK irgi ilgainiui gali nustoti kilti, kas tai pačiai IATA ir kitoms prognozavimo organizacijoms neleidžia skelbti šviesių aviacijos ateities prognozių.

Šaltinis: IATA

Tačiau regioninis augimas rodo, jog pasaulinį rinkos augimą varo Artimieji Rytai ir Lotynų Amerika:

Šaltinis: IATA

Europos rinkos augimas yra maždaug vidutinis pasaulinės rinkos augimas. Aukščiau pateiktas grafikas atspindi tik gegužės ir birželio mėn. pokyčius, tačiau žemiau pateikiama lentelė už 1 2012 m. pusmetį parodo bendrą tendenciją:

Šaltinis: IATA. RPK: Revenue-Passenger-Kilometers; ASK: Available-Seat-Kilometers; PLF: Passenger-Load-Factor; FTK: Freight-Tonne-Kilometers; AFTK: Available Freight Tonne Kilometers; FLF: Freight Load Factor.

Pasaulinis keleivių rinkos augimas 1 pusmetį siekė 7,5%. Europa šiek tiek atsilieko pagal augimą nuo Pasaulio vidurkio (6,5%), o Pasaulį aukštyn tempė Artimųjų Rytų ir Lotynų Amerikos regionai. Šiaurės Amerikos brandi rinka augo mažiausiai.

ASK rodiklis nurodo „capacity“ pokyčius. Aviakompanijos „capacity“ didino lėčiau negu augo keleivių skaičius, kas rodo, jog rinkos žaidėjai nelinkę investuoti ir nesitikima staigaus tolimesnio augimo. Tą galima paaiškinti ekonomikos netvarumo prognozėmis ir krovinių srautų lėtu augimu.

Dėl šios priežasties visuose regionuose augo vidutinis lėktuvų užpildymas – industrijos rodiklis siekė 77,8%. Lėktuvų užpildymo rodiklis brandžiose rinkose aukštesnis negu besivystančiose.

Tuo tarpu krovinių kiekis pirmajį šių metų pusmetį Pasaulyje krito, o Europoje ir Azijoje krito labiausiai, nepaisant to, jog Europoje vežėjai didino pasiūlą („capacity“).

Nors keleivių vežimo sektoriuje „capacity“ auga tik 4,9%, o krovinių vežimo 2,1%, kita IATA apžvalga  rodo, kad ypatingai aviakompanijos padidino priimamų naujų lėktuvų skaičių:

Šaltinis: Ascend / IATA

Naujų lėktuvų priėmimą vėlgi varo Azijos/Ramiojo Vandenyno ir Artimųjų Rytų regionai. Akivaizdu, jog tokį augimą lemia prognozuojamas tolimesnis kuro kainų augimas, verčiantis investuoti į lėktuvų efektyvumą bei kaip niekada pigūs pinigai, lengvinantys aviakompanijų investicijas. Mano nuomone, šis augimas kartu rodo, jog industrija yra pasiruošusi staigiai reaguoti į rinkos augimą, jei toks atsirastų, kadangi esami lėktuvai nėra greitai nurašomi.
Europos oro uostų asociacija savo 2012 I-ojo pusmečio apžvalgoje sako, kad bendras keleivių srautas Europos oro uostuose išaugo 2,3%. Tačiau krovinių srautas krito 3,4%, o skrydžių skaičius (kaip „capacity“ indikatorius) krito 1,6%.
Bendros Europos keleivių srautų tendencijos – po kritimo 2009-aisiais, 2010 ir 2011 m. keleivių srautas augo gan žymiai, tačiau 2012-aisiais keleivių srautai ryškiai lėtėja:

Šaltinis: ACI Europe. 

ACI Europe skelbia Europos šalių augimų žemėlapį pagal šalis ketvirčiais. Antrąjį 2012 m. ketvirtį visų Lietuvos oro uostų augimas sudarė 23,7% ir buvo antras Senajame Žemyne:

Šaltinis: ACI Europe. 

Sparčiau nei visi kartu Lietuvos tarptautiniai oro uostai augo tik Rumunijos oro uostai (39,1%), tačiau pasigilinus į duomenis atrodo, jog Rumunijos augimas buvo tik statistinis. Bukarešto Baneasa oro uostas, į kurį iki 2012 m. kovo mėn. skraidė „low cost“ aviakompanijos nebuvo tarptautinių organizacijų ir tinklų narys, todėl persikėlus srautui į Bukarešto Otopeni oro uostą, visas papildomas srautas buvo įvertintas kaip naujas srautas.

Iš Europos keleivių srautų pokyčio žemėlapio matome, jog daugelis Vakarų Europos šalių demonstruoja nežymų augimą. Jungtinėje Karalystėje srautas augo 1,1%, Prancūzijoje 2,4%, Vokietijoje 2,0%, Nyderlanduose 2,1%. Pietų Europos šalių oro uostai išgyvena krizę – Graikijoje srautas krito 12,4%, Ispanijoje 3,1%, labai labai nežymiai padidėjo Italijoje ir Portugalijoje (atitinkamai 0,6% ir 0,3%).

Rytų Europa tempia visą Europos aviaciją aukštyn. Pastebėtina, jog kontekste išsiskiria ženkliai krentanti Čekija (-11,4%), Slovėnija (-12,2%), Latvija (-8,7%). Bendras visų šių šalių bruožas – šalys išskiria labai stipria priklausomybe nuo vieno nacionalinio vežėjo (atitinkamai „Czech Airlines“, „Adria Airways“ ir „airBaltic“). Tokia priklausomybė sudaro situacijas, jog nacionaliniai vežėjai tempia žemyn visą šalies aviaciją ir šalies oro uostus.

Kitokia situacija Lenkijoje, kurios oro uostai augo  15%. Nors „LOT Polish Airlines“ ir yra kamuojamas problemų, tačiau šalies aviacijos rinka išskaidyta ir nebūdama priklausoma nuo vieno vežėjo (stiprūs ir plečiasi tiek pigių skrydžių vežėjai „Wizz Air“ ir „Ryanair“, tiek regioniniai vežėjai, tiek užsakomųjų reisų vežėjai, į žemėlapį trumpam buvo įšokęs „OLT Express“), šalyje keleivių srautas auga.

Jeigu pažiūrėsime atskirai tik į liepos mėnesio žemėlapį, tai liepos mėnesį Lietuvos oro uostai augo absoliučiai sparčiausiai Europoje (21,2%):

Šaltinis: ACI Europe. 

Didžiausių Europos oro uostų dvidešimtukas 2012 m. pirmąjį pusmetį atrodo taip:

Šaltinis: ACI Europe. 

Didieji Europos oro uostai demonstruoja nedidelį augimą, o visą dvidešimtuką aukštyn tempia du ne Europos Sąjungoje esantys oro uostai – Stambulo Ataturk ir Maskvos Šeremetjevo, augantys stebėtinu tempu. Pastebėtina, jog Europos ekonominės tendencijos greitai atsispindi oro uostams – krenta srautai ekonominės krizės liečiamose šalyse – Madrido, Romos oro uostuose.

Klientams nereikia dovanų, jiems reikia greitų ir lengvų problemų sprendimų

Marketingo klasika sako, jog klientų lojalumą, kuria patenkinti klientai. O klientai patenkinti yra tada, kuomet jų lūkesčiai yra viršyti, kitaip tariant, gavo daugiau, negu tikėjosi. Prieš kelis mėnesius rašiau apie tai, jog pasitenkinimą didinti galima ir mažinant lūkesčius.

Sunku ginčytis, jog patenkinti klientai yra svarbūs lojalumui. Tačiau idėja, jog būtent klientų lojalumą sukuria lūkesčių viršijimas yra gerokai pervertinta.

Lūkesčių viršijimą daug pardavėjų suvokia tiesiog kaip dovanas klientams. Kiekviena dovana kainuoja. Banaliausiu atveju, pardavėjas „apdovanojimą“ suvokia, kaip nuolaidos suteikimą (tačiau net jei taip nėra, kiekvieną „dovaną“ klientui galima išmatuoti konkrečia kaina).

Prieš gerą mėnesį asmeniškai susidūriau su atveju, kuomet rūbų parduotuvėje pardavėjas, aiškiai matydamas mano apsisprendimą pirkti (nes atsinešiau rūbą prie kasos), lyg tarp kitko pasakė – „Galiu padaryti jums 10% nuolaidą“. Pardavėjui tai kainavo daug. Parduoti tai nepadėjo (nes jau sprendimas pirkti buvo priimtas). Tai viršijo mano kainos lūkesčius ir mane teigiamai nustebino. Tačiau ar tai prisidėjo prie mano lojalumo didinimo? Ne.

Negana to, dovanos klientams (kitaip tariant, tas pats lūkesčių viršijimas) iš principo neturi pabaigos – vieną kartą gavęs tokią dovaną, kitą kartą pirkdamas klientas to jau tikėsis, tai viršyti jo lūkesčius galima tik dar padidinus dovaną. Tokiu būdu, jeigu taip kuriamas lojalumas, tai dovanų karuselė iš principo yra begalinė – pasitaiko atvejų, jog „lojaliausi“ klientai taip tampa nuostolingais klientais pardavėjui.

Daugelyje situacijų, ryšys tarp pasitenkinimo ir lojalumo yra silpnas.

Metų senumo „Harvard Business Review“ tyrimas rodo, jog klientų apdovanojimas lojalumo nedidina. Lojalumą kuria kliento pastangų, kurių reikia išspręsti problemą (visi žinome, jog klientai perka ne daiktus ar paslaugas, o problemų sprendimus) mažinimas.

Sėkmingai veikiant pagal šią išvadą, galima pagerinti klientų aptarnavimą, sumažinti klientų aptarnavimo kaštus ir sumažinti klientų netekimą.

Daugybė klientų palieka kompanijas dėl prasto aptarnavimo. Visi klientai nori paprasto, greito jų problemų sprendimo. Aptarnavimas yra ta vieta, kur klientai tiesiogiai nori būtent problemų sprendimo.

Klientų aptarnavimas ypač dažnai pakenkia klientų lojalumui.

Mes perkame iš kompanijų todėl, kad ji teikia geriausius produktus, gerą vertę su geru brandu. Tačiau mes paliekame kompanijas labai dažnai, jeigu ji nesuteikia gero klientų aptarnavimo.

Šioje vietoje galime prisiminti šiandienos telekomunikacijų sektorių. Visi yra jo vartotojai, o paslaugų tiekėjai siūlo beveik  vienodus produktus. Realiai keisti mobiliojo ryšio operatorių vartotojas pasirįžta tada, kada negauna tinkamo aptarnavimo. Maža to, kiti tyrimai rodo, jog tokioje situacijoje vartotojas net yra linkęs kitam paslaugų tiekėjui mokėti daugiau (pykčio konkurentui dividendai).

Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, tai klientų aptarnavimo sektoriuje kompanijos lojalumą kuria pirmiausia padėdamos išspręsti problemas GREITAI ir LENGVAI.

Lengvai reiškia, jog vartotojas turi susidurti su kiek mažiau kliūčių iki problemos sprendimo. Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, labai dažnai klientai turi kreiptis į kompaniją pakartotinai (paskambinkite vėliau arba parašius el. laišką gaunamas atsakymas skambinti telefonu ar atvykti į biurą). Dar dažniau paskambinus būna klientai nukreipiami į kitą asmenį, kuriam iš naujo reikia pasakoti apie savo problemą. Pardavimo ir aptarnavimo proceso problemos yra labai bendros daugeliui kompanijų.

Norėdamos imtis greitinti ir lengvinti problemų sprendimą klientams, kompanijos turi spręsti ne tik esamą klausimą, bet ir bandyti numatyti sekantį kliento klausimą.

Ligi šiol asmeniškai pamenu gal ketverių metų asmeninę patirtį, kaip buitinės technikos prekybos centro pardavėjas man pardavė televizorių ir „blu-ray“ grotuvą. Pardavė sėkmingai. Tačiau, būdamas labiau patyręs produktų specialistas, jis privalėjo man dar parduoti ir HDMI laidą, skirtą sujungti televizoriui su „blu-ray“ grotuvu! Kadangi jis to nepadarė, šalia nepadaryto laido pardavimo (o esu tikras, jog protingos parduotuvės maržą laidams gali laikyti net didesnę nei televizoriams), jis paliko mane nepatenkintą – kai namuose bandžiau naujuosius pirkinius ir galų gale susivokiau, jog kažko trūksta, keikdamasis važiavau pirkti laido. Nors teoriškai pats esu kaltas, tačiau parduotuvė negavo jokio lojalumo, nors pardavė gerus daiktus. Čia vėlgi galima aprašyti „Suit Supply“ koncepciją ir orientaciją į problemų sprendimus (vyrams nereikia kostiumų – jiems reikia išspręsti kostiumų trūkumo problemą) – neįsivaizduoju, jog ši parduotuvė galėtų parduoti kostiumą ir marškinius, nepasiūliusi kaklaraiščio.

Kuomet „Statoil“ pardavėjas, pasidomėjęs orų prognoze apie artėjančią naktį ateinantį pirmą rudens šalną, vairuotojams siūlo stiklų grandiklį, jis ne tik parduoda aukštos maržos prekę – jis išsprendžia būsimą problemą, už kurią dėkingumą klientai išreiškia lojalumu.

Didelės organizacijos net gali nesunkiai išmatuoti, kaip joms sekasi spręsti visus kliento klausimus iš karto. Tą galima išmatuoti sekanti pasikartojančių kreipimųsi skaičių. Jeigu „Suit Supply“ personalas mato grįžtantį klientą, sakantį „pamiršau nusipirkti kaklaraištį“ – tai ne kliento problema. Tai prarasta galimybė užsitikrinti lojalumą.

Lojalumą kompanijos gali stiprinti leisdamos savo darbuotojams gilintis į klientų problemas ir protingai nagrinėti emocinę kliento motyvaciją. Jeigu pardavėjas negali išspręsti kliento problemos, išsiaiškinęs problemos kilmę gali pasiūlyti kitą sprendimą.

Kelionių agentūroms sekasi vis sunkiau įrodyti savo vertę parduodant aviabilietus ir užsakant viešbučius. Kuomet klientai kreipiasi į jas ir jas tik tarsi robotai atlieka veiksmus, kuriuos daugelis gali atlikti savo kompiuteriu, kelionių agentūra neturi šansų nei parodyti savo vertę, nei sukurti klientų lojalumo. Jeigu klientas sako, jog nori skristi į Londoną antradienį ryte, o agentūros darbuotojas mato, jog bilieto kaina antradienį ryte yra dvigubai didesnę už skrydžio kainą pirmadienį vakare, kodėl nepasiūlius skristi pirmadienio vakarą? Keleiviui tai būdas sutaupyti ir geriau pailsėjus pasitikti naują darbo dieną. Kelionių agentūrai tai būdas papildomai parduoti viešbutį pirmadienio nakčiai ir pirkėjo akyse susikurti savo problemų sprendėjos statusą. Komisinis bilieto pardavimo mokestis pasidaro labai mažas, jeigu mano agentas žino, kaip man keliauti geriau.

Į lojalumą stiprinantį klientų aptarnavimą orientuotos kompanijos turi kaip įmanoma mažinti klientui būtinybę keisti kreipimosi kanalus ir gerinti savitarnos kanalus. 

Kuomet prieš kelias savaites kreipiausi į keletą automobilių pardavėjų elektroniniu paštu (su, mano nuomone, labai konkrečiais klausimais) iš vieno vadybininko gavau atsakymą „Paskambinkite man telefonu, bus lengviau atsakyti, mano telefonas X-XX XXXX“, o iš kito – „Atvažiuokite pas mus į saloną, tikrai rasime jums sprendimą“. Galbūt galime pasveikinti už siekį išplėsti savo kaip pardavėjo įtaką, tačiau jūs visiškai nepadėjote man išspręsti mano problemų. Mano atveju manęs kaip potencialaus kliento netgi netekote.

Liutauras Ulevičius savo tinklaraštyje aprašė procesą, kaip sudėtinga išspręsti TEO paslaugų atsisakymo problemą.

„Ryanair“ sukurtas RYANAIR.com interneto tinklapis, kurį gausiai kritikuoja interneto specialistai yra tipinis tobulas savitarnos kanalo pavyzdys. Jis puikiai įgyvendina siekį turėti vieną savitarnos kanalą – klientas labai retai jaučia poreikį kreiptis kitu kanalu į aviakompaniją, kadangi tinklapis padaro viską: parduoda bilietus, atlieka registraciją, atlieka bilieto keitimus, aiškiai suteikia visą informaciją apie griežtas aviakompanijos taisykles ir t.t.

Kiekviena įmonė nekenčia probleminių klientų, jie nuolat kreipiasi su įvairiausiais klausimais, pastoviai yra nepatenkinti, sukuria darbuotojams neigiamas emocijas, dėl kurių krenta darbuotojų motyvacija ir efektyvumas. Tačiau atsiliepimai iš probleminių klientų yra šaltinis, kur galima rasti būdų sumažinti kliento pastangas.

Daugelis probleminių klientų gali suteikti informacijos, kur slepiasi problemų sprendimo proceso problemos. Galbūt trūko reikiamoje vietoje informacijos ir blogai buvo suformuoti lūkesčiai?

Leiskite pardavėjams padėti klientams apsispręsti. Mitas, jog klientai nori didelio pasirinkimo. Per regioninių parduotuvių TV reklamas vis dar sakoma, jog „pas mus platus prekių asortimentas“. Platus asortimentas verčia daryti sprendimus, o sprendimų darymas vargina. „Starbucks“ savo darbuotojų mokymuose akcentuoja, jog personalas privalo padėti išspręsti pasirinkimo problemą. Kadangi „Starbucks“ meniu tapo didelis, baristai mokomi kalbėtis su į meniu lentą spoksančiais klientais – „Ką Jūs paprastai geriate namie? Norėtumėte karšto ar gaivinančio gėrimo?“. Kuomet restorane paklausiu pardavėjo kas pas jus skaniausia, jei išgirstu atsakymą „Pas mus viskas skanu“, norisi išeiti. Garsiai išreikštą pasirinkimo problemą išspręsti yra lengviausia.

Restorane gero padavėjo efektyvumą galima nustatyti, pagal užduodamų klientų klausimų skaičių. Jūsų tikslas turi būti, kad klientai klausinėtų kuo mažiau. Klausimas – ženklas, jog pardavimas reikalauja paties kliento pastangų.

Customer Effort Score geriau nuspėja būsimą pakartotinio pirkimo jėgą. Geriau negu klientų pasitenkinimo indeksas ir Net Promoter Score. Customer Effort Score atsako į vieną paprastą klausimą – „Kiek asmeniškai jums reikėjo idėti pastangų, kad išspręsti klausimą?“.

Kol kas Customer Effort Score dar mažai naudojamas (kas nors Lietuvoje praktiškai naudojate pastoviai?), tačiau turėtų būti naudojamas vis dažniau.

2020-aisiais visi skraidysime tik “žemų sąnaudų” aviakompanijomis

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Jei perskaitę šio straipsnio pavadinimą pamanėte, jog straipsnis apie tai, jog visi skraidysime tik “Ryanair” – suklydote. “Ryanair” padarė revoliuciją “pigių skrydžių” sąvokos supratime Europoje (ir šlovė jiems už tai), tačiau tarp sąvokų “žemų sąnaudų aviakompanija” ir “Ryanair” lygybės ženklo dėti negalima.

Balandžio 27-ąją pasklido informacija apie daugiausia keleivių pervežančio europietiško koncerno “Lufthansa” projektą – “žemų sąnaudų” aviakompanijos kūrimą. Projektas esą turi darbinį pavadinimą “Direct 4 You”, ši bendrovė turėtų pakilti jau pirmąją kitų metų dieną. Kol kas neaišku, koks jo mąstas, bet gali būti, jog ši “pigių skrydžių” bendrovė perims visus arba bent daugelį “Lufthansa” skrydžių Europos viduje. “Lufthansa” nepatvirtino, jog kita jų bendrovė pakeis juos skrydžiuose, tačiau dūmų be ugnies nebūna – vienokie ar kitokie esminių sąnaudų mažinimo projektai vokiškame aviacijos gigante vyksta.

Mano nuomone, kas vyksta – simbolinis šuolis pirmyn. Tradicinių vežėjų bandymai kurti “žemų sąnaudų” padalinius Europoje nėra naujiena (kad ir dabar vykstantis “Iberia Express” kūrimas), tačiau dabar to imasi bendrovė, kuri buvo tarsi tvirtai tradicinio vežėjo Europoje simbolis. “Lufthansa” pastarąjį dešimtmetį buvo turbūt stabiliausia skrydžių bendrovė Europoje. Kai italų “Alitalia” ir graikų “Olympic” kelis kartus skelbė bankrotą, kai nuostolių verpetas į bankroto liūną vos neįtraukė “British Airways” ir “Air France”, “Lufthansa” tuo metu laikėsi stabiliai ir iš faktinio bankroto netgi sugebėjo ištraukti Šveicarijos ir Austrijos nacionalinius vežėjus “Swiss” ir “Austrian”.

Šiuo metu beveik visi didieji Europos žaidėjai pamažu virsta “žemų sąnaudų” aviakompanijomis.

“Žemų sąnaudos” nėra lygu “Ryanair”

Kai išgirstame “low cost” bendrovė ar “pigių skrydžių bendrovė” dažniausiai galvoje kyla asociacijos su “Ryanair”. Išties, fenomenalus šios bendrovės verslo modelis pavertė ją labai greitai daugiausia keleivių Europos viduje pervežančia bendrove. “Ryanair” sugebėjo pasinaudoti keliomis aviacijos krizėmis pigiai įsigyti naujus lėktuvus ir kelionių lėktuvais suvokimą įvedė tokių efektyvumo naujovių, kurios tik pristatytos vertė aikčioti net daug mačiusius kelionių ekspertus (sodinimas be paskirtos vietos, registracijos oro uoste mokestis, pirkimo kortele mokestis ir t.t.). “Ryanair” tapo bazinės paslaugos (t.y. skrydžio iš oro uosto A į oro uostą B) teikėju, kas jai uždeda prastos kokybės etiketę.

Tačiau “žemos sąnaudos” nėra lygu “Ryanair”. Šalia “Ryanair” Europoje sugeba dirbti ir kitos bendrovės, kurias drąsiai privaloma vadinti “žemų sąnaudų” bendrovėmis, tačiau jų produktas ženkliai skiriasi nuo “Ryanair” – “easyJet”, “flybe”, “Norwegian” ir kitos.

Jeigu kadaise “žemų sąnaudų” skrydžių bendrovės skraidydavo į antrinius mažai naudojamus oro uostus, tai šiuo metu jos aktyviai artėja prie keleivių. “Ryanair” jau skraido į pagrindinius Madrido, Barselonos, Dublino, Mančesterio, Budapešto, Rygos, Talino, Vilniaus oro uostus. Savo ruožtu “easyJet” užima labai reikšmingą rinkos dalį pagrindiniuose Amsterdamo, Paryžiaus, Kopenhagos, Milano, Ženevos, Lisabonos, Miuncheno oro uostuose ir daugelyje kitų. “Wizz Air” pamažu užima pagrindines pozicijas didžiausiuose Rytų Europos oro uostuose – Varšuvoje, Prahoje, Budapešte, Bukarešte, Sofijoje, Belgrade, Gdanske, Vilniuje, o šią savaitę paskelbė ir apie planus pradėti skraidyti iš Ljublijanos. Panašiai žemėlapį Skandinavijoje plečia “Norwegian”, kuri užima apytiksliai po trečdalį rinkos Oslo, Stokholmo, Helsinkio, Kopenhagos oro uostuose.

Kai kuriuose didžiausiuose Europos oro uostuose kaip Londono Heathrow ar Frankfurto fiziškai nepakanka vietos naujiems vežėjams, tačiau “žemų sąnaudų” aviakompanijos šiuo metu aktyviai skraido į 17 iš 20 didžiausių Europos Sąjungos oro uostų.  Nors vis dar pasitaiko ir nedidelėse šalyse oro uostų, kurie vengia “žemų sąnaudų” aviakompanijų, tuo palaikydami vietos vežėjus, tačiau praktiškai visų tokių oro uostų keleivių skaičius mažėja. Tokiu būdu saugodami savo veidą oro uostai dažniausiai tampa vietinės reikšmės senųjų aviakompanijų-dinozaurų sąjungininkais, tačiau toks kelias ilgainiui niekur nenuveda.

Efektyvumas nereiškia vienodo produkto

Europa iš principo įžengia į brandos fazę – Vakarų Europos oro uostuose keleivių skaičius sparčiai nebeauga. Europos augimą palaiko aktyviai dirbančios ir besivystančios “naujosios Europos” rinkos, kuriose šiemet ypač išsiskiria Lietuva ir Estija. Vis daugiau keleivių laiko “suvalgančios” saugumo procedūros ir didėjantys valstybiniai aviaciniai mokesčiai verčia keleivius trumpais maršrutais vis dažniau rinktis rinktis antžeminį transportą (ypač – sparčiai besivystančius traukinius).

“Žemų sąnaudų” aviakompanijos, XX ir XXI a. sandūroje įžengusios į rinką laisvėjančio dangaus aplinkoje su mažai matytu “pigių skrydžių” produktu davė didžiulę naudą visam Europos keliavimui – rinka išsiplėtė iki nematyto dydžio. Kuomet aviabilietai pradėjo kainuoti 50 eurų, 30 eurų ir kartais net 5 eurus skraidyti pradėjo net tie, kurie neplanavo skristi.

“Žemų sąnaudų” aviakompanijos atrado, jog vykdant skrydžius yra elementų, kur galima sutaupyti, o keleiviai sutinka to negauti, manais už žemesnę kainą. Pasirodė, jog masė keleivių nevertina laipinimo procesą lėtinančių paskirtų vietų lėktuve ir laipinimo per tunelius, sutinka atsisakyti maisto skrydžio metu ir t.t.

Situacija Europoje nėra unikali. Jau maždaug prieš dešimtmetį į tokią fazę įžengė JAV. “Žemų sąnaudų” aviakompanijos iškilo turėdamos aukštesnį efektyvumą ir mažindamos kainas stimuliavo rinką.

Kuomet plėtra baigėsi, “žemų sąnaudų” aviakompanijos pradėjo konkuruoti ne tik sąnaudomis ir bilietų kainomis, tačiau ir produktų įvairovė. Skirstymas tarp tradicinių ir “žemų sąnaudų” aviakompanijų nėra toks ryškus, o bendrovių produktai labai skiriasi. Pavyzdžiui, didžiausia “žemų sąnaudų” aviakompanija “Southwest” į skrydžio bilieto kainą įtraukia registruojamąjį bagažą ir netgi užkandžius bei gėrimus skrydžio metu. Šalia jų gyvena ir “Spirit Air”, kuri ima mokestį net už nedidelius krepšius, nešamus į lėktuvo saloną.

Į tokią fazę pereina ir Europa. Nesugebančios prisitaikyti prie “žemų sąnaudų” realijų aviakompanijos žlunga viena po kitos. Tuo tarpu išmanios aviakompanijos bando prie to prisitaikyti.

Iš vieno didžiųjų aviakompanijų vadovo dar prieš kelerius metus girdėjau – aviakompanijos vadovas, kuris drįsta savo kompanija pavadinti “ne žemų sąnaudų” aviakompanija privalo trauktis, kadangi jis veda savo aviakompaniją į bankrotą ir pats tai supranta.

Europoje vis didesnę rinkos dalį užima per pastaruosius 10 metų iškilusios “žemų sąnaudų” aviakompanijos – airiška “Ryanair”, britiškos “easyJet”, “flybe”, “Jet2.com”, ispaniška “Vueling”, itališka “Air One”, norvegiška “Norwegian”, olandiška “Transavia.com”, vokiška “germanwings”, vengriška “Wizz Air”, … Jų kartu sudėjus užimama rinkos dalis auga kiekvienais metais, tačiau vadinamosios “tradicinės” bendrovės ketina šį skaičiavimą nutraukti, kadangi tokių bendrovių, kurioms galima priskirti vienaraikšmę sąvoką “tradicinė” – nebeliks. Liks vis dar vadinamosios “naujosiomis low-cost bendrovėmis” ir “senosiomis persitvarkiusiomis bendrovėmis”.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Patenkinti klientus galima ir mažinant jų lūkesčius

Pasaulyje siūloma daugybė kursų/mokymų ir parašyta daug knygų apie klientų pasitenkinimą. Iš principo, visi mokymai sukasi apie tą patį, apie vieną paprastą formulę.

Pasitenkinimas = patyrimas – lūkesčiai.

Viskas labai paprasta. Bazinis kliento patenkinimas – klientas gavo tai ko laukė. Kiek jis gavo daugiau nei laukė, tuo pasitenkinimas didesnis. Jeigu klientas gavo mažiau negu tikėjosi, jo pasitenkinimas bus neigiamas, kitaip tariant – klientas bus nepatenkintas.

Šią formulę suvokia daugelis verslininkų, tačiau, norėdami didinti klientų pasitenkinimą, jie koncentruojasi į patyrimo gerinimą. Jeigu sėkmingai gerinate savo prekę ar paslaugą, tai su kiekvienu pagerinimu, kyla ir klientų lūkesčiai, todėl gerinimas privalo būti nuokatinis (netgi paradoksas – tyrimai rodo, jog produkto visiškai nekeičiant ilgainiui klientai jį pradės vertinti kaip „blogėjantį“, kadangi nežmyus nuolatinis teigiamas progresas yra bazinis lūkestis).

Tačiau yra kita formulės pusė – didinti klientų pasitenkinimą galima mažinant klientų lūkesčius!

Kadangi bloge dažniausiai rašau apie aviaciją, tai ir pavyzdys – aviacinis. Kuomet „Ryanair“ pradėjo kurti savo kraštutinio žemų sąnaudų oro vežėjo verslo modelį, jos verslo strategai aiškiai suvokė, jog gaudami žemesnį nei įprasta rinkoje produkto lygį, keleiviai bus nepatenkinti. Todėl, nuo pat žemų sąnaudų ir žemų kainų strategija ėjo su aiškia komunikacija – nuolatiniu keleivių lūkesčių mažinimu.

„Ryanair“ verslo filosofija aiškiai sako, jog šalia mažos kainos (apie skrydžio saugą nekalbame – tai būtina sąlyga pritraukiant keleivius bet kuriam vežėjui) keleiviams svarbūs du dalykai: punktualumas bei nepamestas bagažas. Visose kitose srityse – mažinami keleivių lūkesčiai.

„Ryanair“, bent jau Europoje, buvo novatorė (tarp didžiųjų aviakompanijų) iš skrydžio produkto išimant anksčiau įprastas bilieto kainos dalis – registruojamajį bagažą, įlaipinimo kortelės išdavimą oro uoste, paskirtąją sėdėjimo vietą lėktuve ir t.t. Tačiau – „Ryanair“ komunikacija visada buvo dar vienu žingsniu toliau. Kiekvieną produkto skaidymo žingsnį lydi viešųjų ryšių kampanija.

Pavyzdys: didinant registruojamojo bagažo mokesčius skleidžiama sufantazuota idėja apmokestinti tualetus. Labiau į produktą įsitraukę vartotojai supranta, jog toks apmokestinimas yra nerealus, tačiau masinį vartotoją žinia apie būsimą tualeto apmokestinimą užsifiksuoja sąmonėje. Tokiu būdu, skrendant lėktuvu su „Ryanair“, keleivio, radusio nemokamą tualetą, pasitenkinimas kyla, nes lūkesčiai buvo mažesni.

Šis pavyzdys – kraštutinis, tačiau tokia lūkesčių mažinimo strategija nuolat jaučiama „Ryanair“ komunikacijoje. Realiai, tokie parodiniai filmukai kaip šis yra netgi naudingi pigių skrydžių bendrovėms, kadangi jie mažina keleivių lūkesčius!

Kadangi „Ryanair“ yra didžiausias vežėjas, pervežantis daugiausia keleivių Europos viduje, tai jo lūkesčių mažinimo žingsniai daro įtaką visam skrydžių produkto suvokimui. Pastebima, jog „Ryanair“ toliau ir toliau nustatant lūkesčius apie tai, kaip turi atrodyti skrydis Europos viduje, keleivių pasitenkinimas kitų vežėjų paslaugomis – auga. Tokia strategija, aišku, yra rizikinga „Ryanair“ tuo, jog aviakompanija privalo keleiviams visuomet be sąlygų pasiūlyti žemiausią kainą (kitu atveju keleivių lojalumo argumentų aviakompanija neturi), tačiau kol aviakompanija turi resursų pasiekti žemiausias rinkoje sąnaudas, šis verslo modelis yra saugus.

Šis klientų pasitenkinimo didinimo principas daugeliui smulkio verslo mūsuose yra tarsi „žydrasis vandenynas“. Pavyzdžiui, daugybė žemesnio/vidutinio lygio restoranėlių/kavinių/užkandinių siekdamos pritraukti klientus elgiasi priešingai – reklamoje, siekdami pritraukti klientus, verslininkai netgi kelia klientų lūkesčius aukščiau suvokiamo patyrimo lygio. Tokiu būdu nesunkiai suvokiama, kodėl klientai negrįžta.

Kodėl nebus tarpžemyninių reisų mažų sąnaudų aviakompanijų

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Mažų sąnaudų aviakompanijos yra pagrindinės aviacijos plėtros variklis pastaruosius penkiolika metų. Tačiau, bendra ypatybė: mažų sąnaudų aviakompanijos dominuoja trumpuose, iki 4 val. trukmės skrydžiuose (tipinis nuotolis – 2-3 val.). Buvo ne vienas bandymas, tačiau nėra nė vienos šlovės istorijos apie mažų sąnaudų aviakompanijos veiklą tarpkontinentiniuose skrydžiuose.

Nors apie įsiveržimą į ilgų nuotolių rinką su mažesnėmis sąnaudomis kartas nuo karto prabyla ir garsiausios bei didžiausios Europoje aviakompanijos “Ryanair” galva Michealas O’Leary, tačiau šie planai nėra įgyvendinami.

Manau, jog artimiausiu metu žemų sąnaudų aviakompanijų tarpžemyniniuose reisuose nepamatysime.

Tarpvalstybinis reguliavimas įtakoja skrydžių kainas

“Mažų sąnaudų” bendrovės staigiai išsiplėtė JAV vidiniuose skrydžiuose ir skrydžiuose ES viduje – šios dvi rinkos yra rojus tokio tipo bendrovėms. Yra išimčių, ypač Pietų Azijos regione, tačiau kaip taisyklė, “mažų sąnaudų” bendrovės veši “laisvame danguje”.

Tarp daugelio šalių galioja tarpvyriausybinio lygmens susitarimai dėl skrydžių tarp tų šalių. Pavyzdžiui, jeigu Vokietijos aviakompanija nori atidaryti skrydį iš Vokietijos į Indiją, tam reikalingas abiejų šalių vyriausybių (ar jų įgaliotų organizacijų) susitarimas dėl skrydžio dažnio, lėktuvo tipo, tvarkaraščio. Atskirais atvejais net bilietų kainų! Tiesa, Pasaulio Prekybos Organizacijos įtakos fone dėl kainų šiais laikais tariamasi retai, tačiau visais kitais reguliavimo įrankiais naudojamasi beveik visada.

Daugeliui vyriausybių šis tarpvalstybinio reguliavimo įrankis yra būdas palaikyti savo nacionalinius vežėjus – tiek apsaugoti nuo efektyvių vidaus naujokų, tiek apsaugoti vidaus rinką nuo pigių degalų ir/ar pigios darbo jėgos varomų aviakompanijų iš Artimųjų Rytų ar Kinijos.  Dėl to, įprasta praktika, jog maršrutus tarp dviejų šalių vykdo po vieną kiekvienos šalies bendrovę, dažniausiai su labai panašiu tvarkaraščiu, panašiu kėdžių skaičiumi lėktuve. Dėl šios priežasties naujoms aviakompanijoms gauti paskyrimus skraidyti ne į “Atviru dangumi” sujungtas valstybes praktiškai yra misija neįmanoma. Štai vos bankrutavus “Malev”, Vengrijoje registruota “mažų sąnaudų” aviakompanija “Wizz Air” paprašė Vengrijos valdžios paskirti juos skraidyti į ne-ES šalis – Rusiją, Ukrainą ir Izraelį. Jeigu Vengrijos valdžia juos paskirs – bus “mažų sąnaudų” vežėjas “de facto” tapęs nacionaline aviakompanija.

Tačiau, yra didelių ilgo nuotolių rinkų, kurios yra sujungtos “atviruoju dangumi”. Pirmiausia tai galima pasakyti apie JAV ir ES pasirašytą sutartį, kuri įgalino tarpusavio dangaus laisvę 2008 m. kovo mėn. Nuo to datos, bet kuri Europos Sąjungoje registruota aviakompanija gali skraidyti tarp bet kurių dviejų ES ir JAV miestų. Atvirkščiai – taip pat. Pavyzdžiui, iki šios sutarties įsigaliojimo, tarpvalstybinis JAV ir Jungtinės Karalystės susitarimas sakė, jog abi pusės gali paskirti po du vežėjus skraidyti tarp svarbiausiųjų oro uostų – Londono Heathrow ir Niujorko JFK. JAV buvo paskyrusi “United Airlines” ir “American Airlines”, o Jungtinė Karalystė – “British Airways” ir “Virgin Atlantic”. Dabar šiuo maršrutų galėtų skraidyti bet kuri ES ar JAV bendrovė – nuo “Southwest Airlines” ar “Alaska Airlines” iki “Ryanair” ar “airBaltic”. Buvo manoma, jog šis susitarimas leis pakilti “mažų sąnaudų” vežėjams į transatlantinius skrydžius.

Tačiau, praktiškai nieko panašaus neįvyko, nors “laisvas dangus” tarp ES ir JAV šio mėnesio pabaigoje jau švęs keturių metų sukaktį. Maršrutu pradėjo skraidyti kelios kitos bendrovės, tačiau tai – senos geros “tradicinės” bendrovės, tokios kaip “Delta”.

Ilgojo nuotolio skrydžiams tranzitinis srautas yra labai svarbus.

Kaip žinia, daugelis “mažų sąnaudų” aviakompanijų neskraidina tranzitu – tik “skrydžiai iš taško į tašką”. Tuo tarpu ilguose nuotoliuose (8 val. skrydžiams ir daugiau) Pasaulyje yra labai mažai taškų, kurie vien “iš taško į tašką” gebėtų pripildyti pilnus didelius lėktuvus.

“Air Asia X” 2009 m. pradėjo ypač didelio susidomėjimo sulaukusius skrydžius iš Kuala Lumpūro megapolio Malaizijoje į Londoną, Paryžių, taip pat Indiją, Naująją Zelandiją ir Australiją. Tai buvo vienas iš galingiausių bandymų įžengti su mažomis sąnaudomis ir žemomis kainomis į ilgojo nuotolio skrydžių rinką. Pats asmeniškai girdėjau iš šios aviakompanijos generalinio direktoriams Azrano Osman Rani girdėjau, jog vos pradėję vystyti šį modelį suprato, jog jungiamieji skrydžiai yra būtini šiems skrydžiams palaikyti. “Air Asia X” siūlė jungimus į daugelį Pietų Azijos miestų, taip pat Australiją ir Naująją Zelandiją per Kuala Lumpūrą (ten bazuojasi jų seserinė “žemų sąnaudų” aviakompanija “Air Asia”). Europoje jie tikėjosi, jog keleiviai atras atskirus bilietus su “easyJet” ar “Ryanair” po Europą. To nepavyko užmegzti Londono Stansted oro uoste, todėl pernai jie perkėlė skrydžius iš Stanstedo į Gatwicką, tačiau ir tai nepadėjo. Šią žiemą “Air Asia X” paskelbė, jog palaipsniui nutraukia skrydžius į Europą ir Indiją, taip tapdama dar vienu nepavykusiu bandymu sukurti tvarų ir pelningą “long haul LCC” (ilgųjų nuotolių mažų sąnaudų aviakompaniją”). Jungiamieji skrydžiai – būtini, net skraidant tarp tokių megapolių kaip Kuala Lumpūras ir Londonas.

Ilguosiuose nuotoliuose – komfortas yra vertybė

Vienas iš būdų, kaip aviakompanijos XX a. pradžioje pradėjo mažinti sąnaudas – komforto keleiviams mažinimas. Neriboti stiprieji alkoholiniai gėrimai šiai dienai jau tapo legenda, o vieną mažytį nemokamą kavą skrydžio metu šiandien tiekiančios aviakompanijos jau priskiriamos prie “aukštesnės klasės”.

Mažų sąnaudų aviakompanijos pateikė argumentą – skriskite paprasčiau ir mokėkite pigiau. Šį argmentą trumpuose skrydžiuose priėmė daugelis. Įskaitant tuos, kurie perka bilietus brangiai. Ne už savo pinigus keliaujantys ar nevaržantys savęs bilietų kainai suprato, jog 2-3 valandas praleidžiant lėktuve kėdės komfortas ir maistas nėra toks svarbus, kad už tai vertėtų mokėti kelis kartus daugiau.

Tuo tarpu ilguosiuose skrydžiuose kitaip. Egzistuoja didelė rinka skraidančiųjų verslo klase ilgaisiais nuotoliais. Ten kelionės kokybė aiškiai suprantama ir skirtumas tarp ekonominės klasės kėdės ir verslo klasės kėdės yra didžiulis. Dažniausiai ilgo nuotolio skrydžiai vyksta naktimis (išvykstama vakare, atvykstama ryte). Dėl to keliaujantys darbo reikalais neturi galimybės išsimiegoti, todėl poilsiui gaištamas papildomas laikas ir naktys brangiuose viešbučiuose. Bilietų pirkėjai (dažnai įmonės, o ne fiziniai asmenys) racionaliai apskaičiuoja, jog verslo klase skrendantis keleivis ryte atskridęs gali iš karto dirbti, dėl to skrendančių verslo klase ilgaisiaisi nuotoliais pastaruoju metu nemažėja (kaip yra trumpaisiais nuotoliais), o daugėja. Būtent verslo klasės salonas ilguosiuose skrydžiuose aviakompanijoms atneša labai ženklią dalį pajamų.

Ten kur sutaupoma trumpuose skrydžiuose – ilguosiuose pranašumo nebėra

Praėjusiame mano įraše “Low cost” aviakompanijas lietuviškai vadinkime teisingai  įvardijau 9 aspektus, kur mažų sąnaudų aviakompanijos taupo. Peržvelkime visus tuos 9 būdus sutaupyti per ilgo nuotolio skrydžių prizmę.

  1. Daugiau kėdžių lėktuvuose komforto sąskaita. Ilgojo nuotolio mažai yra erdvės tokiam suspaudimui – daugelis “tradicinių” aviakompanijų vietas ekonominėje klasėje yra maksimaliai suspaudusios.
  2. Lėktuvas ant žemės – sąnaudos, lėktuvas ore – pajamos. Ilgojo nuotolio skrydžiai trunka 8-13 valandų. Greitesnis lėktuvų aptarnavimas ant žemės veikia trumpuose skrydžiuose, kur vienas lėktuvas kyla ar tupia po 6-10 kartų per dieną, o ilgo nuotolio skrydžiuose lėktuvas tupia vos kartą ar du per parą, tad sutaupytos 20-30 minučių duoda mažą efektyvumo pranašumą.
  3. Tarpininkai – pajamų dalybos. Ilgo nuotolio skrydžiai brangūs, tai pastebėta, jog tarpininkai čia parodo savo vertę apsaugodami klientus nuo klaidų. Be to, kadangi skrydžiai brangūs, tai procentaliai tarpininkams atitenkanti suma gerokai mažesnė nei trumpo nuotolio skrydžiams, dėl to sąnaudų mažinimo efektas čia – labai mažas.
  4. Vienodo tipo lėktuvai perkami urmu. Investuotojai kol kas netiki “žemų sąnaudų” aviakomapnijų sėkme, kad finansuotų 100 ar bent 50 ilgojo nuotolio lėktuvų įsigijimą. Juolab, vienas ilgo nuotolio lėktuvas kainuoja 5 ar dar daugiau kartų brangiau nei trumpo-vidutinio nuotolio lėktuvas.
  5. Tik tiesioginiai skrydžiai. Šią temą jau nagrinėjau – Pasaulyje yra mažai taškų, kurie ekonomiškai naudingai galėtų būti sujungti tiesioginiu susisiekimu “iš taško į tašką”.
  6. Pigūs, lankstūs ir paprasti oro uostai. Trumpo nuotolio skrydžiuose kaštai oro uostuose sudaro iki 10% visų skrydžio sąnaudų, tačiau ilguosiuose skrydžiuose skrydžio kaštai taip išsipučia, jog kaštai oro uostuose krenta iki 2%. Jei pavyktų sutaupyti ketvirtadalį šios sumos, tai būtų vos 0,5% bendras sutaupymas. Kažin, ar keleivis įvertintų tokio dydžio sutaupymą mainais į tai, jog nusileistumėte ne Niujorke, o už poros šimtų kilometrų nuo ten.
  7. Kiekviena papildoma paslauga kainuoja. Keleiviai skaičiuoti moka. Ilgaisiais skrydžiais retas keleivis gali sau leisti skristi be bagažo, o taip pat 10 valandų be vandens ir maisto žmogaus fiziologija neleidžia patirti komforto. Todėl net kiekvieną paslaugą apmokęstinant atskirai keleivis vistiek įsivertins, ką jis turės pirkti ir įsiskaičiuos į bendrą asmeninį biudžetą.
  8. Administracinis ir personalo efektyvumas. Vykdant ilgojo nuotolio skrydžius daug administracinių resursų tenka tarptautiniams reikalavimais įgyvendinti, įtikti skirtingoms reguliavimo normoms bei prisitaikyti prie įvairios politinės ir kultūrinės aplinkos. Nė viena bendrovė nuo to nepabėgs.

Taigi, šiai dienai sunku pamatyti, kur “žemų sąnaudų” efektą būtų galima pritaikyti ilgojo nuotolio skrydžiuose. Būtent dėl šios priežasties, manau, visi ligšioliniai bandymai pradėti “žemų sąnaudų” aviakompanijų veiklą ilgo nuotolio skrydžiuose buvo nesėkmingi. Manau, kad toliau atliekamus didesnius ar mažesnius bandymus taip pat ištiks toks likimas, jeigu nebus sugalvotas novatoriškas būdas kaip sumažinti sąnaudas.

Vadinamosios “tradicinės” bendrovės pajuto ką reiškia sąnaudų pranašumas trumpo nuotolio skrydžiuose atvirajame danguje, todėl pačios labai intensyviai vykdo kaštų mažinimo politiką ilguosiuose skrydžiuose. O kad ir lėtai, tačiau laisvėjanti rinka ilgajame nuotolyje skrydžių kainas jau yra stipriai sumažinusios. Iš Europos į bet kurį pasaulio kampelį galima rasti ir įsigyti skrydžių, kurio kainos vienam kilometrui bus mažesnės negu pigumo etalonu tapusio “Ryanair” tarifai.

Tokio sprogimo, koks buvo su mažų sąnaudų filosofija įsiveržus naujos kartos aviakompanijoms į Europą tarpžemyniniuose skrydžiuose tikėtis neverta.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

“Low cost” aviakompanijas lietuviškai vadinkime teisingai

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Žemų sąnaudų aviakompanijos atsirado ne vakar ir ne užvakar. Europoje jos pradėjo klestėti Europos Sąjungos dėka susikūrusiam “laisvajam dangui”, kuris ypač padidėjo po ES plėtros 2004 metais.

Nežinau kodėl taip atsitiko ir kas tai sugalvojo, tačiau visame pasaulyje “žemų sąnaudų” aviakompanijomis (“low cost airline” arba dar dažnesnis sutrumpinimas “LCC – low cost company”) vadinamoms bendrovėms Lietuvoje kažkodėl prigijo pavadinimas “pigių skrydžių” aviakompanijos.

Klaida yra tapatinti “pigius skrydžius” ir “žemas sąnaudas”.

“Pigūs skrydžiai” nusako tik kainą, kurią mokame už skrydį lėktuvu. Prasidėjus antram dešimtmečiui XXI-ajame amžiuje pigius bilietus siūlos be išimties visos aviakompanijos, kurios dar nebankrutavo ir dar skraido.

Kiekvienam verslininkui suvokiama – jeigu kažkas siūlo tą patį pigiau, tai tu privalai arba siūlyti tą patį už tą pačią kainą arba pradėti siūlyti ne tą patį. Priešingu atveju, tavo pardavimai ilgu laikotarpiu artės prie nulio.

Aviakompanijos, kurios vis dar siūlo “tą patį” ir nesugeba palaikyti žemų sąnaudų, bankrutuoja viena po kitos arba kvėpavimui palaikyti gauna akcininkų (dažnai – valstybių) injekcijas.

Kiekvienas gudrus parduoti pigiai. Geri pardavėjai sugeba parduoti brangiai. O “žemų sąnaudų” aviakompanijos sugeba parduoti pigiai ir dar uždirbti.

Jau susidarė klasikiniai principai, kurie išskiria žemų sąnaudų aviakompanijas nuo vis dar vadinamųjų tradicinių.

  1. Daugiau kėdžių lėktuvuose komforto sąskaita. Įprasta praktika, jog tipiniame “Airbus A320” būdavo montuojama 150-164 kėdės, tačiau “žemų sąnaudų” aviakompanijos į šio tipo lėktuvus pradėjo montuoti 180 kėdžių. Montuotų ir daugiau, tačiau saugumui išlaikyti būtų reikalingi esminiai lėktuvo konstrukcijos keitimai, kurie šiai dienai nėra racionalūs. 180 keleivių padalinti skrydžio sąnaudas yra net 16% efektyviau nei 150-čiai.
  2. Lėktuvas ant žemės – sąnaudos, lėktuvas ore – pajamos. Didesnę lėktuvo nuomos kainą sudaro fiksuoti kaštai už nuomos laiką. Suskaičiuokime lėktuvų nuomos kainą per minutę, kuri tiksi dieną ir naktį, nesvarbu, lėktuvas ant žemės ar ore. Iš lėktuvo buvimo ant žemės pajamų gauti neįmanoma, todėl lėktuvais reikia skristi kiek įmanoma daugiau. Taip pat atsirado ypač greiti apsisukimai oro uostuose: 189 keleiviai turi būti išlaipinti, jų bagažas iškrautas, kuro papildyta, lėktuvas sutvarkytas, įgula pasikeisti, kiti 189 keleiviai turi užimti savo vietas, jų bagažas turi būti sukrautas ir kelionės dokumentai sutvarkyti per 25 minutes.
  3. Tarpininkai – pajamų dalybos. Mažindami sąnaudas aviakompanijų vadovai pastebėjo, jog ženklūs komisiniai yra mokami agentams, agentūroms, kelionių organizatoriams ir kitiems tarpininkams. Nėra tarpininkų – nėra komisinių. Šiais laikais kai kurios aviakompanijos bilietus parduoda tik internetu ir tik galutiniam vartotojui (keleiviui).
  4. Vienodo tipo lėktuvai perkami urmu. Anksčiau vyravo lėktuvų parko valdymo filosofija, sakanti, jog kiekvienam maršrutui turi būti parenkamas tinkamo dydžio lėktuvas. Žemų sąnaudų aviakompanijos įžvelgė, jog pirkti vienodus lėktuvus urmu, jais skraidyti nesvarbu kokiais maršrutais yra efektyviau, negu pirkti ir valdyti kelių modelių lėktuvus. Be to, perkant didžiulį lėktuvų kiekį nesunku derėtis su oligipolinėje rinkoje dirbančiais lėktuvų gamintojais ir, dar daugiau – skraidyti vienodo modelio lėktuvais yra gerokai pigiau. Sugedo – pakeitei kitu tokiu pat. Apmokyti pilotus ar įgulas vienam tipui – pigiau.
  5. Tik tiesioginiai skrydžiai. Europoje galioja reguliavimas dėl vėluojančių ar atšauktų skrydžių atveju atsirandančios aviakompanijų atsakomybės. Ekspertai mano, jog iki 10% aviakompanijų sąnaudų sudaro skrydžių keitimai, kompensacijos dėl prarasto bagažo ir kiti dalykai, atsirandantys dėl jungiamųjų skrydžių. Žemų sąnaudų bendrovių verslo architektai tai įžvelgė, todėl daugelis tokių aviakompanijų skraidina tik “iš taško A į tašką B”. Keleiviai rado būdą pirkti atskirus bilietus į tos pačios bendrovės reisus, tačiau aviakompanijos neatsako už savo pačios skrydžio keitimą ar vėlavimą.
  6. Pigūs, lankstūs ir paprasti oro uostai. Iki 10% skrydžio sąnaudų sudaro sąnaudos, patirtos oro uostuose. Tai ne tik oro uostams mokami mokesčiai, tačiau ir paprastesnės procedūros, riedėjimo nuo stovėjimo aikštelės iki kilimo/tūpimo tako atstumas, antžeminio aptarnavimo paslaugų kaina ir t.t. Žemų sąnaudų oro bendrovės prieš dešimtmetį, kaip taisyklė, rinkdavosi mažus, dažnai apleistus ar toli nuo miestų centrų esančius oro uostus, tačiau šiandien oro uostai taikosi prie žemų sąnaudų aviakompanijų ir jos dabar noriai dirba tokiuose pagrindiniuose oro uostuose kaip Madrido, Barselonos, Romos, Ženevos, Prahos, Budapešto, Rygos, Talino, Vilniaus ir kituose.
  7. Kiekviena papildoma paslauga kainuoja. Žemų sąnaudų bendrovės rado ir toliau ieško būdų iš esminės skrydžio paslaugos (kelionės iš oro uosto į oro uostą) atskirti kuo daugiau paslaugų. Bagažo vežimas, maitinimas, registracija kelionei, vieta prie lango – tai keletas paslaugų, kurias žemų sąnaudų aviakompanijos atskyrė nuo keleivio pervežimo paslaugos. Ir toliau ieško paslaugų, kurias galėtų išskirti.
  8. Administracinis ir personalo efektyvumas. Patogiausio ir gražiausio biuro rinkimuose bet kurio banko mažiausias filialas Lietuvos provincijoje nesunkiai aplenktų “Ryanair” aviakompanijos centrinę administracijos būstinę netoli Dublino oro uosto.  Tačiau šios aviakompanijos “headquarter’iuose” susirinkę darbuotojai praėjusių metų pabaigoje atsispausdino balansą, kurio pelno eilutėje pasimatė 374 milijonų eurų grynasis pelnas. Tai tik pavyzdys, jog “žemų sąnaudų lyderiai” yra ne gražus marketingo šūkis, o verslo filosofija, kuri įdiegta “nuo šaknelių iki viršūnėlių”. Skaičiuojama, jog “easyJet” vienam darbuotojui tenka 7 tūkst. aptarnautų keleivių per metus, tuo tarpu “British Airways” – mažiau nei 800.

 

Šie aštuoni pagrindiniai sąnaudų taupymo šaltiniai buvo esminiai visiems žemų sąnaudų grįstų aviakompanijų veiklos pionieriams. Ties kiekvieną iš šių aštuonių eilučių naujosios aviakompanijos rasdavo būdų akivaizdžiai sutaupyti ir tokiu būdu pasiūlyti keleiviams žemas kainas.

Situacija vietoje nestovi – ji keičiasi. Daugelis ir taip vadinamųjų tradicinių aviakompanijų deda pastangas mažinti kaštus. “Lufthansa” 2011 m. atnaujino savo vidutinio nuotolio skrydžių lėktuvuose kėdes (populiariausiuose – “Airbus 320” ir “Boeing 737” šeimose) – po atnaujinimo lėktuvus papildė po vieną arba dvi papildomas kėdžių eilės. “Scandinavian Airlines” ekonominėje klasėje jau prieš kelerius metus panaikino nemokamus užkandžius. “American Airlines” vienu ypu atliko 260 vienodų lėktuvų pirkimą. Didžioji dalis aviakompanijų nebemoka agentūroms komisinių ir šios turi pačios suktis kurdamos papildomą vertę, už kurią keleivis galėtų sumokėti. Per pastaruosius kelerius metus vyko nemažai streikų įvairiose šalyse – ženklas, jog aviacijos bendrovės vykdo sąnaudų mažinimą darbuotojų sąskaita. Daugelis vis dar “tradicinėmis” vadinamų aviakompanijų išmoko efektyvumo ant žemės ir lėktuvai oro uostuose apsisuka greičiau ir tupi gerokai trumpiau negu prieš dešimtmetį.

Žemų sąnaudų lyderės, savo ruožtu, stengiasi žengti žingsnius tolyn ir ieško daugiau būdų mažinti sąnaudas.  Kai kurios mintys yra beprotiškos (mokamas tualetas lėktuve, antrojo piloto atsisakymas, stovimos vietos lėktuvuose), tačiau mokestis už registraciją ne internetu prieš penkerius metus irgi skambėjo beprotiškai.

Ar žemos sąnaudos reiškia žemas kainas? Žemų sąnaudų bendrovės padarė milžinišką įtaką bendram bilietų kainų mažėjimui (ir daro toliau), todėl jos yra siejamos su mažiausiomis kainomis taip pat. Žemų sąnaudų bendrovės grynina skrydžio produktą, todėl gali reklamuoti mažesnes kainas (nuo …). Finansiškai geriausiai šiuo metu dirbančios didžiosios aviacijos grupės “Lufthansa” generalinis direktorius spalį žurnalui “Der Spiegel” sakė, jog tęs sąnaudų mažinimą ta linkme, kur šiandien vadinamosios “žemų sąnaudų” aviakomapnijos turi sąnaudų pranašumą.

Manau, jog ateinantys keleri metai toliau grynins aviacijos rinką – išliks vežėjai, kurie prisitaikys prie žemų sąnaudų režimo. Ir tai nieko neturi bendro su skrydžių bilietų kainomis – “Malev”, “Spanair” ir visi kiti bankrutavo dėl to, jog pardavinėjo per pigiai. Nes visi pardavinėja ir toliau pardavinės pigiai – tuo keliu aviacija jau atėjo.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

« Ankstesnis puslapisKitas puslapis »