Archive for the 'ekonomika' Category


Nauja „Air Lituanica“ kryptis – Hamburgas

2015 m. balandžio 30 dieną „Air Lituanica“ pradės tiesioginius skrydžius iš Vilniaus į Hamburgą. Skrydžiai vyks tris kartus per savaitę – antradieniais, ketvirtadieniais ir sekmadieniais. Skrydžiai bus vykdomi „Embraer 145“ ir „Embraer 175“ lėktuvais, skrydžio trukmė – 1 val. 50 min.

Hamburg_Hafencity_Magellanterrassen

Hamburgas yra antras didžiausias Vokietijos miestas ir aštuntas didžiausias miestas Europos Sąjungoje. Beje, Hamburgas yra didžiausias ES miestas, kuris nėra valstybės sostinė. Iš didžiausių ES miestų dešimtuko Hamburgas buvo vienas iš trijų miestų, iš kurių nėra tiesioginio susisiekimo su Vilniumi. Hamburge gyvena 1,8 mln. gyventojų, o Hamburgo metropolyje – 5 mln. gyventojų.

Tiesioginių skrydžių Vilnius-Hamburgas realiai nebuvo nuo 2008 m. vasaros (tiesa, buvo 2010 m. pavasarį „airBaltic“ paskelbę skrydžius iš Vilniaus į Hamburgą, bet keleivius perkėlė skrydžiams per Rygą vos po trijų savaičių veiklos), o prasidėjo jie 2004 m. vasarą su „airBaltic“ atėjimu į Vilniaus oro uostą.

2004 m. tarp Vilniaus ir Hamburgo keliavo 7,8 tūkst. keleivių, 2005 m. – 11,1 tūkst., 2006 m. – 11,6 tūkst., 2007 m. – 14,7 tūkst., 2008 m. – 11,5 tūkst. „Air Lituanica“ ketina per 2015 m. vasaros sezoną pervežti 8 tūkst. keleivių, iš kurių, tikimąsi, daugiau negu pusė bus atvykstantys darbo reikalais bei turistai iš Vokietijos Šiaurės į Vilnių.

Luftaufnahme

Hamburgo oro uostas yra penktas didžiausias oro uostas Vokietijoje, aptarnaujantis virš 14 mln. keleivių kasmet. Oro uostas yra nutolęs vos 8 km į Šiaurę nuo Hamburgo miesto centro, o S-Bahn linija traukinys oro uostą su miesto centru jungia kas 10 min. Beje, Hamburgo oro uostas yra vienas seniausių oro uostų Europoje išlikęs toje pačioje vietoje – 2011 m. šis oro uostas atšventė šimtmetį.

Tai yra trečia „Air Lituanica“ kryptis į Vokietiją, šalia jau vykdomų tiesioginių skrydžių iš Vilniaus į Berlyną ir Miuncheną. „Air Lituanica“ taip pat didina skrydžių skaičių į Miuncheną – nuo 4 per savaitę iki 5 per savaitę nuo gegužės 8 d., bei iki 7 per savaitę nuo birželio 22 dienos. Iš viso „Air Lituanica“ vykdys šią vasarą 16 skrydžių per savaitę į Vokietiją – nė viena kita aviakompanija nesiūlo tokios geografijos ar skrydžių skaičiaus į Vokietiją.

2014 m. Lietuva įsitvirtino Baltijos šalių oro keleivių rinkos lydere

Baigėsi dar vieni metai, metas paskaičiuoti viščiukus – skaičius, kaip Lietuvos aviacijos rinkai sekėsi 2014-aisiais ir kaip rezultatai atrodo Baltijos šalių kontekste.

Vilniaus oro uostas 2014 m. trečius metus iš eilės užfiksavo rekordinį pervežtų keleivių srautą. Sostinės oro uostas liko per plauką nuo simbolinės 3 mln. aptarnautų keleivių kartelės – aptarnavo 2,94 mln. keleivių. 10,5% augimo tempas yra trigubai didesnis nei regiono augimas (2,9%).

2014alltraffic

Skrydžių skaičius Vilniaus oro uoste taip pat augo, tačiau jis dar nėra pasiekęs 2008 m. lygio.

2014allmovements2

Tai lemia dvi priežastys. Pirma, nuo 2008 m. iki 2014 m. stipriai padidėjo vidutinis naudojamo orlaivio dydis. 2008 m. reguliarieji skrydžiai buvo dažniausiai vykdomi 50 vietų turbopropeleriniais lėktuvais („airBaltic“ naudojo „Fokker 50“, „flyLAL“ naudojo „SAAB 2000“), o didžiausi reguliariuosiuose skrydžiuose buvo matomi 120 vietų „Boeing 737-500“. Tuo tarpu šiuo metu dvi Vilniaus oro uoste dominuojančios aviakompanijos, „Wizz Air“ ir „Ryanair“ naudoja atitinkamai 180 ir 189 vietų lėktuvus, o atvykstančios aviakompanijos taip pat naudoja didesnius orlaivius (pvz. „Lufthansa“ su A321 vasaros sezonu, „Aeroflot“ su A320), turbopropeleriniai lėktuvai matomi retai ir regioniniuose skrydžiuose dominuoja „Embraer 170“ („Air Lituanica“, LOT, „Finnair“, „Estonian Air“) ar CRJ900 (SAS). Antra priežastis – vidutinis orlaivių užpildymas yra dabar gerokai geresnis nei 2008 m., kas signalizuoja apie sveikesnę rinkos būklę.

Nerimą keliantis ženklas – skrydžių skaičiaus augimas pralenkė keleivių skaičiaus augimą – taip nebuvo nuo 2010 m.

2014flightsvspassengers

Ši prielaida reikalauja gilesnės analizės apie lėktuvų dydžių pokyčius, tačiau pagal šį paprastą rodiklį potencialiai ateinančios ar besiplečiančios aviakompanijos dažnai vertina bendrą oro uosto aptarnaujamos rinklos būklę. Paskutinį kartą toks neigiamas praslienkimas buvo 2010 m. ir tokią situaciją sekė antrasis „airBaltic“ pasitraukimas iš Vilniaus bei „star1 airlines“ išnykimas. Tačiau, keleivių srauto augimo atsilikimas šiuo metu yra nežymus ir „rinkos sveikata“ gali atsirasti su natūraliu rinkos augimu, tačiau trumpu laikotarpiu yra sunku tikėtis aviakompanijų plėtros ir naujų maršrutų.

Krovinių srautas per Vilniaus oro uostą 2014 m. sumažėjo 3%, po ypatingo šuolio 2013 m.:

2014allcargo

„European Air Transport“ operuojantis DHL skrydžius į Vilnių užėmė 47% visų per Vilniaus oro uostą aptarnautų krovinių rinkos.

Keleivių srautui Rygos oro uoste trečius metus stovint tame pačiame lygyje, Vilniaus oro uostas toliau mažino atsilikimą nuo Rygos oro uosto pagal aptarnautų keleivių skaičių ir tuo pačiu metu toliau didino pranašumą prieš Talino srautą. Tuo tarpu pastarasis, šiek tiek sugebėjo paaugti ir grįžo į „dviejų milijonų zoną“.

2014vnorixtll

Kaip žinia, Lietuva vienintelė iš Baltijos šalių turi ženklų keleivių srautą trijuose oro uostuose, kai tuo tarpu latviai ir estai vysto tik po vieną. 2014 m. žymėjo ir Lietuvos oro uostų susijungimą į vieną juos valdančią įmonę. Vertinant bendrai Lietuvos oro uostų srautą, skirtumas nuo Latvijos lyderystės pasidarė dar mažesnis.

2014baltics

Kaip žinia, Rygos oro uostas, dėka bazinės aviakompanijos „airBaltic“ veiklos modelio, 2009-2011 sparčiai išaugo transferinių keleivių srautų dėka. Dėl „airBaltic“ transferinių srautų politikos pasikeitimo Rygos oro uostas ir kenčia stagnaciją – auganti vietinė paklausa sugeba tik kompensuoti transferinio srauto netektį.

2014rixtransfer

Iš visų Baltijos šalių oro uostų eliminavus transferinių keleivių srautus, 2014 m. Lietuvos oro uostai įtvirtino stipriausios vietinės rinkos statusą. Kaip ir prognozavau, lūžio momentas buvo 2013 m.  Lietuvos oro uostuose kelionę pradėjo ar baigė daugiau keleivių nei Rygos oro uoste.

2014baltics_ODonly

Ši 2009-2014 m. tenencija rodo, jog produktų išvystymas yra labai svarbus pervežtų keleivių kiekiui. 2009-2011 m. „airBaltic“ vystytas hub’as turėjo didžiulę įtaką ir vietinių keleivių srautų stimuliavimui bei keleivių pritraukimui iš didesnės traukos zonos. Rygos oro uoste krypčių skaičiui mažėjant, o Kauno ir Vilniaus oro uostuose sparčiai augant, Lietuva netruko susigražinti didžiausios aviacijos rinkos vardą Baltijos šalyse.

Atskiruose įrašuose pabandysiu apžvelgti srautų maršrutuose pokyčių tendencijas, vežėjų rinkos dalių pasikeitimo tendencijas bei prognozes 2015 metams.

2014 m. pirmojo pusmečio aviacijos Lietuvoje apžvalga

Baigėsi pirmasis 2014 metų pusmetis – proga pažiūrėti, kaip gyvena Lietuvos aviacija.

Didžiausias Lietuvoje Vilniaus oro uostas per pirmąjį pusmetį fiksavo rekordinį keleivių skaičių – aptarnauta 1,349 mln. keleivių per pirmuosius šešis mėnesius. Pervežtų keleivių rekordas fiksuojamas trys metai iš eilės (nuo 2012 m.).

Keleivių skaičius per pirmąjį pusmetį augo 11%. Tai yra žemesnis tempas negu 2012 m. ir 2013 m., kuomet augimas buvo atitinkamai 36% ir 25%. Vilniaus oro uoste metų pradžia prasidėjo lėtu augimu (sausis – 1,29%, vasaris – 2,24%), tačiau pavasarį augimas įsibėgėjo ir gegužės mėn. pasiekė 21% tempą, o birželį augimas buvo 18%. Tai gali signalizuoti negerą reiškinį – vis augantį rinkos sezoniškumą.

201407_vnoskaicius

Skrydžių skaičius pirmąjį šių metų pusmetį augo 17%, t.y. didesniu tempu negu keleivių skaičius. Dalį šio skirtumo galima paaiškinti šį pusmetį atsiradusiais reisais, vykdomais sąlyginais nedideliais lėktuvais ir dideliu skrydžių skaičiumi (pirmiausia – visos „Air Lituanica“ kryptys, taip pat SAS reisas į Stokholmą), tačiau tuo pat metu atsirado ir dideliais lėktuvais aptarnaujamų reisų (trečias „Wizz Air“ bazėje atsiradęs lėktuvas, „Norwegian“ reisas į Stokholmą), didelę rinkos dalį Vilniuje užimantis „airBaltic“ atsisakė mažiausių „Fokker 50“ lėktuvų ir juos pakeitė didesniais. Neturiu tikslių duomenų apie bendrą pasiūlą (siūlomų sėdynių skaičių), tačiau atotrūkis tarp skrydžių ir keleivių skaičiaus augimo gali signalizuoti krenantį lėktuvų užpildymą.

2014 m. pirmąjį pusmetį vidutiniškai vienam reisui teko 76 keleiviai. Palyginimui, praėjusiais metais šis rodiklis buvo 82 keleiviai.

Pirmąjį šių metų pusmetį augo visi trys reguliarius skrydžius aptarnaujantys Lietuvos oro uostai. Sparčiausiai keleivių skaičius augo Kauno oro uoste – 14%. Palangos oro uoste keleivių skaičius padidėjo 4%. Tai geresni rezultatai nei Europos vidurkis – ACI Europe skelbia, jog Europos oro uostuose srautas auga apie 4,5% šiais metais.

Visi Lietuvos oro uostai pagal augimą lenkė kitus Baltijos šalių oro uostus. Rygos oro uoste per pirmąjį pusmetį keleivių skaičius nukrito 1,8%. Talino oro uostas paaugo simboliniais 0,6%.

Tokiu būdu Lietuvos oro uostai toliau mažino atsilikimą pagal aptarnautų keleivių skaičių nuo regiono lyderio Rygos oro uosto.

2014_balticairports

Pastaruosius trejus metus Vilniaus oro uosto augimą pirmiausia lemdavo dviejų žemų sąnaudų aviakompanijų („Ryanair“ ir „Wizz Air“) augimas, tačiau šiemet jų kartu aptarnaujamas keleivių skaičius Vilniaus oro uoste ėmė kristi. Tai pirmas kritimas nuo jų atsiradimo Vilniaus oro uoste.

201407_lcc

Kaip matosi iš grafiko, „Wizz Air“ padidino pervežtų keleivių skaičių Vilniuje (tai rodo ir faktas, jog padidino pasiūlą – kovo pabaigoje „Wizz Air“ bazė Vilniuje padidėjo 1,5 karto – trečiuoju lėktuvu), tačiau „Ryanair“ aptarnautų keleivių skaičius Vilniuje krito.

Kaip žinia, „Ryanair“ turi bazę Kauno oro uoste, todėl dažnai pasiūla yra kilnojama tarp Kauno ir Vilniaus oro uostų, todėl būtinas žvilgsnis į bendrą „Ryanair“ aptarnautų keleivių skaičių Lietuvoje.

201407_ryanair

„Ryanair“ padidino pervežtų keleivių skaičių Kauno oro uoste (taip ir lėmė 14% bendrą oro uosto augimą), tačiau pirmą kartą nuo savo veiklos pradžios Lietuvoje (2005 m.) aptarnavo mažiau keleivių negu atitinkamu laikotarpiu prieš tai. Lietuvos rinkos lyderė aptarnavo mažiau keleivių negu prieš metus.

Pamėnesiui Vilniaus oro uoste mažėja dviejų žemų sąnaudų aviakompanijų aptarnaujamų keleivių skaičiaus dalis:

2014_lccmarketshare

Žemų sąnaudų aviakompanijoms Vilniaus oro uoste krentant, kas gi lėmė Vilniaus oro uosto augimą. Pirmiausia – staigiai šokęs nereguliariaisiais skrydžiais pervežtų keleivių skaičius:

2014_nonscheduledtraffic

2014 m. užfiksuotas rekordininis nereguliariaisiais skrydžiais pervežtas keleivių skaičius Lietuvoje nuo 2009-ųjų, kai pradėti kaupti duomenis atskirai pagal šiuos segmentus (vertėtų atsiminti, jog 2011 m. nemažai tradiciškai su nereguliariųjų skrydžių statusu vykdomų skrydžių buvo vykdomi kaip reguliarieji dėl oro uosto kainodaros, todėl realus šio segmento pervežtų keleivių skaičius 2011 m. turėtų būti panašus į 2012 m. lygį).

Tokį staigų augimą pirmiausia lėmė dviejų naujų turizmo operatorių atsiradimas ir ypatingai arši konkurencija. Bankrutavus „Go Planet Travel“, turėjusio ypatingai agresyvią ambiciją užsiimti rinkos dalį, tikėtina, jog šis nereguliariaisiais skrydžiais vežamų keleivių skaičius turėti kristi antrąjį šių metų pusmetį.

„Air Lituanica“ per pirmąjį metų pusmetį aptarnavo beveik 50 tūkst. keleivių ir birželį pagerino aptarnautų keleivių rekordą – su mažesniais lėktuvais negu prieš išsiskyrimą su „Estonian Air“ aptarnautas didesnis keleivių skaičius:

2014_airlituanica

Taip pat birželio mėnesį „Air Lituanica“ pasiekė tokią pačią rinkos dalį Vilniaus oro uoste kaip ir 2013 m. lapkričio mėn.:

201407_airlituanicaMS

Populiariausių krypčių iš Vilniaus oro uosto sąraše esminių pokyčių nėra:

1. Londonas

2. Frankfurtas

3. Ryga

4. Maskva

5. Oslas

6. Kopenhaga

7. Milanas

8. Varšuva

9. Paryžius

10. Roma

Nepaisant pasiūlos sumažėjimo („utair“ nuo 2 skrydžių per dieną sumažino iki 1), augimą išlaiko Maskvos kryptis. Už dešimtuko ribų likęs Stokholmas demonstruoja sparčiausią augimą šiemet, tačiau šiek tiek žemyn tempė kitą SAS kryptį į Kopenhagą. „Wizz Air Ukraine“ uždarius reisą Vilnius-Kijevas, „Ukraine International“ pradėjo demonstruoti rekordinį srautą ir jau aplenkę „Aerosvit“ aptarnautus keleivių skaičius.

Pagal tokį augimo tempą, kurį Vilniaus oro uostas išvystė gegužę ir birželį, egzistuoja teorinė galimybę peršokti simbolinę 3 mln. keleivių 2014 m. ribą, tačiau to padaryti greičiausiai nepavyks dėl sumksiančio nereguliariaisiais skrydžiais aptarnautų keleivių skaičiaus.

„Air Lituanica“ bilietų prekyba prasidėjo

Su komerciniu skrydžių partneriu „Estonian Air“, „Air Lituanica“ pradėjo prekybą bilietais pirmaisiais trimis maršrutais.

Vilnius-Amsterdamas-Vilnius

amsterdam_pub

Nuo liepos 8 dienos, skrydžiai bus vykdomi kiekvieną dieną:

Išvykimas iš Vilniaus – 6 val. 25 min., atvykimas į Amsterdamą – 7 val. 50 min.

Išvykimas iš Amsterdamo – 10 val. 0 min., atvykimas į Vilnių – 13 val. 10 min.

Per Amsterdamą bus galima skristi į Jungtinės Karalystės (Aberdynas, Edinburgas, Mančesteris, Njūkastlis, Londonas ir kiti), Prancūzijos (Paryžius, Tulūza, Lijonas, Marselos, Bordo ir kiti), Ispanijos (Madridas, Barselona ir kiti) miestus, taip pat į AirFrance/KLM/Delta tarpkontinentines kryptis.

Vilnius-Berlynas-Vilnius

berlin_pub

Nuo rugpjūčio 5 dienos, skrydžiai bus vykdomi keturis kartus per savaitę – pirmadieniais, trečiadieniais, penktadieniais ir sekmadieniais.

Išvykimas iš Vilniaus – 13 val. 55 min., atvykimas į Berlyną – 14 val. 30 min.

Išvykimas iš Berlyno – 15 val. 10 min., atvykimas į Vilnių – 17 val. 35 min.

Per Berlyno Tegelio oro uostą su „Air Berlin“ galima jungtis į daugelį Vokietijos miestų (Miuncheną, Frankfurtą, Diuseldorfą, Kolną ir kt.), taip pat į kitus „Air Berlin“ iš Berlyno siūlomus miestus ir kurortus.

Vilnius-Briuselis-Vilnius

brussels_pub

Nuo birželio 30 dienos, skrydžiai bus vykdomi kasdien, išskyrus šeštadienius. Vasaros sezono pertrauka šiame maršrute bus nuo rugpjūčio 3 iki rugpjūčio 24 dienos.

Išvykimas iš Vilniaus – 18 val. 30 min., atvykimas į Briuselį – 19 val. 55 min.

Išvykimas iš Briuselio – 20 val. 35 min., atvykimas į Vilnių – 23 val. 50 min.

Skrydžiai bus vykdomi iš „Estonian Air“ nuomotu „Embraer E170“ lėktuvu, turinčiu 76 vietas. Bilietai šiuo metu parduodami per kelionių agentūras, bilietų platinimo sistemas (avia.lt, skrisk.lt, greitai.lt, skrendu.lt ir kitos). Artimiausiu metu bus atidaryta ir „Air Lituanica“ svetainė.

„Air Lituanica“ vizija – patogiausias būdas keliauti į Vilnių ir iš jo

Neužilgo bus paskelbti pirmųjų „Air Lituanica“ skrydžių tvarkaraščiai ir prasidės prekyba bilietais į pirmuosius skrydžius. Prieš tai noriu trumpai parašyti ir sulaukti komentarų apie „Air Lituanica“ vietą ir galimybes rinkoje.

al_logo

„Air Lituanica“ bus vežėjas, turintis daugiau vadinamosios „tradicinės“ aviakompanijos, o ne „žemų sąnaudų“ aviakompanijos bruožų, kas liečia aviakompanijos siūlomą produktą. Nepaisant to, jog viešumoje daugiausiai dėmesio pastaraisiais metais skiriama „pigių skrydžių“ aviakompanijų plėtrai ir jų plėtra vyksta tikrai staigiai, tačiau keliaujančių tradicinėmis aviakompanijomis kasmet daugėja.

Keliaujančiųjų tradicinėmis aviakompanijomis keleivių kasmet Vilniaus oro uoste paauga po 6-7%. Nors ir paskendusios „pigių skrydžių“ aviakompanijų nuolat naujų atidaromų maršrutų triukšme, tradicinės aviakompanijos nuosekliai 2010-2012 m. didindavo pasiūlą, tačiau 2013 m. tradicinių bendrovių pasiūla pirmą kartą po pertraukos sumažėja.

al_undercapacity

Palyginus su praėjusia vasara, į Vilniaus oro uostą nebeskraido aviakompanijos „Czech Airlines“, „Eurolot“ ir „Aer Lingus“, daug kėdžių iš pasiūlos atėmė „Estonian Air“ strategijos paskeitimas, kėdžių skaičių taip pat mažina „airBaltic“ bei „Austrian“. Tradicinių vežėjų segmente 2013 m. naują maršrutą įvedė tik SAS (Vilnius-Stokholmas), su nauju maršrutu ir žemu „capacity“ birželį atsiranda „Turkish Airlines“ ir skrydžių dažnį padidina „LOT Polish Airlines“, tačiau šie padidinimai nekompensuoja tradicinių vežėjų pasiūlos nukritimo. Tokia situacija gali lemti „undercapacity“, kas greitai pavirsta į bilietų kainų augimą bei vietų trūkumą pikinėmis dienomis.

Pasiūlos trūkumas pradeda atsispindėti statistiniuose duomenyse. Per pirmus tris mėnesius po ilgos pertraukos Lietuvos oro uostų aptarnautų keleivių skaičius praktiškai neaugo – Statistikos departamentas užfiksavo 0,04% augimą.

Šis tradicinių vežėjų susitraukimas sukuria galimybę „Air Lituanica“ užpildyti atsirandantį pasiūlos trūkumą.

Pastarąjį penkmetį „žemų sąnaudų“ aviakompanijos Lietuvoje plėtėsi labai aukštu tempu, tačiau 2013 m. plėtros tempai mažėja. „Ryanair“ ir „Wizz Air“ dominuojamame „pigių skrydžių“ segmente šią vasarą planuojamas 10% augimas – gerokai mažiau nei ankstesniaisiais metais, kuomet pasiūla buvo didinama didžiuliu tempu:

al_lccdepart

„Žemų sąnaudų“ aviakompanijos šiuo metu Lietuvoje užima apie 56% rinkos. Tradiciniai reguliarieji vežėjai užima apie 35%. Reikia pripažinti, jog dalis tradicinių vežėjų Lietuvos rinką mato tik kaip „hole filler“ rinką ir skrydžius į Vilnių vykdo tik tuomet kai yra mažiausias poreikis resursams kituose maršrutuose. Pavyzdžiui, tokius vienintelius savo skrydžius viduryje dienos į Vilnių vykdo „Austrian“, „Brussels Airlines“, toks yra ir SAS reisas į Stokholmą. „Turkish Airlines“ svarbu buvo užsiimti visus taškus žemėlapyje kuo greičiau, todėl suformavo produktą su tūpimu Taline (ir atvirkščiai estams). Tokie produktai yra nepatogūs verslo keliautojams ir mažai prisideda prie patogaus Vilniaus pasiekiamumo.

Besistengdamos maksimaliai pagerinti jungimus ir nenaudoti paklausesnių slotų, kai kurios bendrovės skrydžius į Vilnių vykdo net po vidurnakčio, ir/arba išvykimus iš Vilniaus organizuoja dar prieš 6 val. ryto.

Tokioje rinkos padėtyje „Air Lituanica“ per trejus metus stangsis tapti pačiu patogiausiu būdu pasiekti Vilnių ir keliauti iš Vilniaus:

al_patogiausia

Kiti patogiausios aviakompanijos bruožai labiau atsispindi sunkiau apčiuopiamuose dalykuose, tačiau „Air Lituanica“ veikla kuriama turint viziją tapti patogiausia kompanija į Vilnių ir iš Vilniaus.

Dar kartą apie tą patį. Nacionalinis vežėjas: verta ar ne?

Lygiai prieš ketverius metus, 2009 m. sausio 16 d. vakare tuometinio Lietuvos nacionalinio vežėjo „flyLAL“ vadovai išplatino pranešimą, kad bendrovės veikla stabdoma ir 2009 m. sausio 17 dieną „flyLAL“ lėktuvai nebekilo.

Praėjo lygiai ketveri metai. Diskusijos klausimu ar verta šaliai turėti nacionalinį vežėją vis iškyla. Na, tokia nelinksma sukaktis gali būti skirta dar sykį tokias diskusijas aptarti – juk šias eilutes rašau tada, kada buvo paskelbta apie „flyLAL“ veiklos stabdymą, o diskusijos komentaruose vyks sausio 17 d. :)

Na, bet ketveri metai yra netrumpas laiko tarpas, todėl, manau, verta pažiūrėti ir tam tikrus skaičius. Kuomet kyla kalbos, jog „valstybė turėtų išlaikyti nacionalinę oro bendrovę“, naudos nešėjas šiuo atveju įvardijamas pervežamas keleivis. Išties, keleivis yra atvykstantis turistas, galimai pasitaikantis investuotojas, ar tiesiog vietinis verslininkas, kuriam gyvenimas palengvėja ir teoriškai atpinga, ar dar koks kitas asmuo, kurio judėjimas teikia ekonominę naudą.

Kaip keitėsi keleivių oru srautas Lietuvoje su nacionaline oro bendrove ir be jos?

passenger_trafficLT

Nuosekliai augęs iki 2008 m. greičiau nei šalies BVP, keleivių skaičius Lietuvos oro uostuose 2009 m. nukrito 27%. Tarsi pagal aviacinių srautų prognozavimo vadovėlį. Ekonomikai augant, keleivių oru srautai dauga 1,5-2 kartus sparčiau negu auga ekonomika, o ekonomikai krentant, keleivių srautai krenta 1,5-2 kartus sparčiau nei BVP dydis.

Tačiau, po nuosmukio 2009 m. keleivių srautas Lietuvos oro uostuose ėmė sparčiai stiebtis aukštyn ir nuo 2009 m. vidutiniškai po 19% kasmet augdamas ( šiuo atveju gerokai viršydamas aviacinių srautų teoriją) jau 2011 m. pasiekė naują rekordą, o 2012 m. dar kartą jį pagerino.

Visgi, tam, kad įvertinti kontekstą „kaip galėjo būti“, siūlau palyginti Lietuvos srautus su Estijos. Be didesnių ir staigesnių judesių, Estija išlaikė savo nacionalinį vežėją „Estonian Air“. Vežėjas buvo dalinai privatizuotas, tačiau 2010 m. pavasarį valstybė atgal pasididino savo valdomų akcijų dalį iki 97,3%.

„Estonian Air“ dirbo nuostolingai 2007-2011 m., nuostoliai svyravo nuo 2 iki 11 mln. EUR nuostolių (na, o per 9 mėn. 2012 m. patyrę 20 mln. EUR nuostolio – bet tai atskira tema), tačiau akcininkai (valstybė visada turėjo daugiau nei pusę akcijų) tai toleravo.

lt_vs_ee_passengers

Nepaisant nacionalinio vežėjo veiklos, keleivių srautas Estijoje taip pat krito 2009 m. Galėjo kristi ir panašiu procentu kaip Lietuvoje, tačiau kaip matosi iš grafiko 2008 m. jau galima matyti pasiruošimo ekonomikos krizei ženklus ir vežėjai, pirmiausia „Estonian Air“, Estijoje jau 2008 m. ėmėsi žingsnių mažinti skrydžių skaičių ir jau 2008 m. augimas sustojo.

Nors Lietuvoje konkuravę vežėjai „airBaltic“ ir „flyLAL“ 2008 m. krizei nesiruošė ir srautus augino, tačiau 2012 m. buvo užfiksuotas pats didžiausias skirtumas tarp Lietuvoje ir Estijoje aptarnautų keleivių srautų.

Reikėtų dar pastebėti, jog nuo 2011 m. vidurio iki 2012 m. rudens „Estonian Air“ vykdė tranzitinio srauto projektą (jis jau nutrauktas dėl didelių nuostolių), todėl 2011 m. ir 2012 m. reikėtų nuo Estijos srautų maždaug atimti atitinkamai 200 tūkst. ir 300 tūkst. keleivių (jie nebuvo iš/į Estiją – tai buvo srautas per Taliną su kelių valandų sustojimu).

Taigi, iš keleivių srautų dinamikos sunku įžvelgti nacionalinio vežėjo išlaikymo politikos teikiamą naudą.

Tačiau, vytis estus Lietuvai dar reikia.

Pagal keleivių skaičių ir šalies gyventojų skaičių Lietuva vis dar ženkliai atsilieka nuo Estijos (na, o iš grafiko matosi, kad pvz. 2005 m. mes buvo ypatingai smarkiai atsilikę).

Keleivių oru ir gyventojų skaičiaus santykis (atmetus tranzitinius srautus) 2012 m.:
Lietuva – 1,06
Estija – 1,50.

Aišku, didžiausią atotrūkį lemia stipresnė Estijos ekonomika, tačiau atsiliekame ir pagal ekonominio santykio rodiklį.

Keleivių oru skaičius, tenkantis 1000EUR bendrojo vidaus produkto (atmetus tranzitinius srautus) 2012 m.:
Lietuva – 0,065
Estija – 0,095.

Taigi estai oru keliauja daugiau. Kokiomis priemonėmis ir veiksmais Lietuva turėtų toliau mažinti šį atotrūkį? Valstybės valdomo vežėjo steigimu? Į klausimą, ar jis turėtų pridetinės vertės augimo laikotarpiu šie grafikai neatsako, o aš manau, kad didesnis vežėjų skaičius rinkoje įtakoja rinkos stimuliaciją ir greitesnį augimą.

Na, o skirtumas 2013 m. nuo estų sumažės jau vien dėl to, jog estai prognozuoja ženklų srauto kritimą dėl „Estonian Air“ finansinių problemų, kurias dabar spręsdami estai bando atsakyti į tą patį klausimą, kuris užrašytas šio įrašo pavadinime.

„Ryanair“ CAPTCHA naudojimas pardavimo procese didina pardavimus

Mano geras bičiulis ir kolega Lietuvos Marketingo Asociacijos (LiMA) valdyboje Linas Šiautkulis šeštadienį LiMA organizuotuose mokymuose kalbėjo apie įtakos darymo vartotojui principus internete.

Kaip žinia, elgesio marketingas yra ta tema, kuria labai domiuosi. Linas  yra, ko gero, didžiausias Lietuvoje elgesio internete specialistas.

„Ryanair“ prieš kurį laiką savo tinklapyje į bilietų pardavimo eigą įtraukė CAPTCHA – modulį, kuris sukurtas atskirti mašinas nuo žmonių. Kaip žinia, veikia internete daugybė informacijos siurbėjų ir jos platintojų, todėl CAPTCHA yra sukurtas patikrinti, ar svetainėje naršo tikras žmogus.

„Ryanair“ motyvas – apsauga nuo kitų tinklapių, kurie perskelbia „Ryanair“ kainas ir lygina jas su kitais pasiūlymais.

Šis žingsnis akivaizdžiai apsunkina pirkimo procesą vartotojui. Visi internetinės prekybos vadovėliai sako tą patį – pirkimo procesas turi būti kiek įmanoma paprastas ir sklandus. Kuo viskas vyksta sklandžiau ir paprasčiau, tuo vartotojai perka daugiau, dažniau ir yra labiau patenkinti savo pirkiniais.

Tačiau tai veikia ne visiems. „Ryanair“ bilietų užsakymo procesas toli gražu neprimena geriausių pavyzdžių ir neatitinka vadovėlinio mokymo – jis ilgas, gana sudėtingas ir komplikuotas. Tačiau, jis puikiai (kompanijai, ne vartotojui) daro vadinamuosius papildomus pardavimus (up-sale) – bagažo, draudimo, pirmenybinio įlaipinimo, valiutos keitimo, viešbučių, autonuomos ir t.t.

Aktyvūs pirkėjai, dažni keliautojai ir nuolatiniai pigių bilietų ieškotojai neslepia savo pasipiktinimo CAPTCHA pirkimo procese. Jie puikiai yra išmokę kaip nenusipirkti papildomų paslaugų perkant bilietus RYANAIR.com, tačiau kiekvieną kartą dabar atlikdami paieškas yra priversti suvedinėti paveiksliuke matomus žodžius. Būtent ši vartotojų grupė pradėjo viešai skalambyti, jog toks „Ryanair“ sprendimas gali neigiamai atsiliepti „Ryanair“ pardavimams. Tačiau, kaip toje patarlėje, šūnys loja, o karavanas eina. Esti tyrimų, jog tokie vartotojai „Ryanair“ portfelyje tęsudaro apie 1% keleivių, todėl mažai jie aviakompanijai ir rūpi.

Praėjo nemažai laiko, kainų skanuotojai išmoko apeiti „Ryanair“ CAPTCHA (teko skaityti, jog kai kurios kompanijos, skenuodamos „Ryanair“ bilietų kainas naudoja darbo jėgą Azijoje, kurie nuolat suvedinėja matomas kombinacijas) ir „Ryanair“ turėjo laiko nustatyti, kaip tai įtakoja pardavimus.

Linas pametėjo mintį, kuriai aš pilnai pritariu: „Ryanair“ atveju, CAPTCHA veikia kaip elgesio marketingo principas – jeigu kažką fiziškai padarai vardan prekės, vėliau esi labiau linkęs tai pirkti.

Apie šį elgesio marketingo principą rašiau prieš porą mėnesių – kliento įtraukimas į produkto kūrimą didina lojalumą.

Linas tyrinėjo vartotojų elgesį perkant lėktuvo bilietus ir pastebėjo, jog suvedę CAPTCHA, vartotojai stengiasi nebeuždaryti Ryanair.com lango ir mažiau yra linkę vaikščioti po kitus tinklapius lygindami kainas su kitais pasiūlymais. Suveikia emocinis prisirišimas – jau tiek daug padariau, nenoriu prarasti savo įdirbio.

Tokiu būdu „Ryanair“ internete pritaiko vartotojo įtraukimą į produkto kūrimą. Darydamas sudėtingus (sąlyginai) veiksmus (o vesti CAPTCHA skatina noras žinoti, kokios yra kainos), tu prisijungi prie produkto kūrimo – tai veda į didesnius pardavimus.

Visai gali būti, jog „Ryanair“ CAPTCHA sąmoningai pridėjo pardavimo proceso pradžioje, jog vartotoją įsuktų ir pririštų labiau prie tolimesnio proceso. O kainų slėpimas čia šalutinė priemonė. Kadangi iš kainų lyginimo kitos bendrovės nemažai uždirba, tai „Ryanair“ turėjo įvertinti, jog kitos bendrovės investuos, jog įveiktų CAPTCHA apsaugą.

 

Verslo keliautojams prioritetas – geri tvarkaraščiai, o ne tiesioginiai skrydžiai

Kiekvienas lietuvis, kuris per Olimpiadą žiūri Lietuvos rinktinės pasirodymą turi savo pasiūlymus kaip gerinti žaidimą, na, o kiekvienas bent kartą per metus skrendantis lėktuvu turi savo supratimą apie aviacijos verslą.

Vienas iš “ekspertų” suformuotų mitų – verslui reikalingi tik tiesioginiai skrydžiai.

Tai – mitas.

Vienintelis racionalus kriterijus, nusakantis skrydžio kaip produkto patrauklumą verslo keliautojų – kelionės trukmė ir kelionės tvarkaraštis (kitaip tariant, išvykimo ir atvykimo laikas). Yra ir neracionalūs sprendimo aspektai – apie juos vėliau.

Skirtingai negu keliautojas, skrendantis turistiniais reikalais, verslo keliautojas nekoreguoja savo kelionės planų pagal skrydžių pasiūlą. Kitaip tariant, jeigu prezentacija klientui antradienį 12 val. Helsinkyje, tai ir ji ir bus antradienį 12 val. ir labai retai susitikimo laikas nustatomas pagal skrydžių tvarkaraštį. O kur dar konferencijos, seminarai, mokymai, parodos ir kiti renginiai (liūto dalis verslo srauto), kur keliautojas neturi jokios įtakos renginio pradžiai ir pabaigai.

Trumpas nuokrypis į žodyną. Kaip žinia, mes lietuvių kalba vienu žodžiu “verslininkas” vadiname iš karto dvi žmonių grupes. Anglakalbiai juos skirsto į “entrepreneur” (lietuviškas siūlomas atitikmuo yra “įmonininkas”, realiai tai verslo savininkas ir “verslo darytojas”) ir “business man” (tiktų “verslo atstovas” ar tiesiog “verslo žmogus”).  Terminą “verslininkas” mes uždedame abiems žmonių grupėms.

Kai aviacijoje kalbame apie verslininkų keliones, tai 95% jų iš tikro yra “business men”. Į “business men” keliautojų srautą telpa žmonės, dirbantys privačioms korporacijoms ir vidutinio dydžio įmonėms, valstybės įmonėms, akademinio pasaulio atstovai ir net valstybės tarnautojai – jų elgesys keliaujant darbo reikalais yra labai panašus. Pavadinkime “Verslo keliautojais” – supraskite, jog tai yra “business man”, o ne “entrepreneur”.

Verslo keliautojai paprastai keliauja daug – bent kartą per du mėnesius, dažnai dar daugiau. Jiems persėdimai įvairiuose oro uostuose yra. Svarbu, jog persėdimai nebūtų labai ilgi ir bendras maršrutas nebūtų “per aplinkui” (na, iš Vilniaus į Taškentą geriau ne per Londoną) – šitie du kriterijai lemia bendrą kelionės trukmę. Verslo keliautojui svarbu, jog skrydis būtų tą dieną, kada jam reikia ir tą valandą, kada jam reikia.

Iš Vilniaus kiekvieną dieną atskrenda lėktuvas iš Briuselio ir skrenda atgal. Tačiau, šiuo skrydžiu skrenda tik pusė keliautojų, kuriems reikia nukeliauti į Briuselį arba atvykti į Vilnių. Taip, skrydžio tvarakaraštis nėra idealus, jis sukonstruotas taip, kad būtų tinkamas tiek keliautojams į Briuselį, tiek tranzitui per Briuselį, tačiau veikia kaip puikus pavyzdys, jog tiesioginis skrydis nėra “geresnis” nei pasiūlymai skristi netiesiogiai per Kopenhagą, Frankfurtą, Varšuvą, Helsinkį ar Rygą. Užtat – tuo laiku, “kada man reikia”.

Sakote vienas skrydis per dieną per mažai? Štai jums du lėktuvai kasdien iš Vilniaus skraidinantys į Helsinkį. Tačiau iš Vilniaus į Helsinkį tiesiogiai skrenda tik apie 70% tų, kuriems reikia į Lietuvos ar Suomijos sostines. Trečdalis keleivių skrenda per Kopenhagą, Rygą ar Taliną. Pagrindinė priežastis – anksčiausias išvykimas iš Vilniaus į Helsinkį yra 11 val. 45 min., tuo tarpu pasirinkęs skrydį su persėdimu, Helsinkyje gali būti dar prieš 11 val.

Netiesioginio skrydžio patrauklumą gali lemti ne tik geresnis tvarkaraštis. Dar vienas svarbus aspektas – korporatyviniai susitarimai. Įmonės dažnai centralizuotai sudaro sutartis su atskiromis aviakompanijomis ar aljansais dėl kelionių verslo reikėms. Kuo didesnė korporacija, kaip taisyklė, tuo didesnė tikimybė, jog tos įmonės darbuotojai skraido su viena aviakompanija ar aljansu. Ir tam nėra būtinas tiesioginis skrydis – savo klientams Vilnių  pardavinėja net tokios tolimos ir egzotiškai skambančios aviakompanijos – “Ethiopian Airlines” ar “South African Airways”, jau nekalbame apie “Air Canada”, “United” ar “American”.

Šalia aiškiai matomų racionalių priežasčių, lemiamą vaidmenį vaidina ir neracionalus prisirišimas. Verslo keliautojai skraido ne už savo asmeninės lėšas. Lojalumo taškų kaupimas, statuso kortelės (leidžiančios lankytis verslo klasės klubuose) ir netgi maitinimas ar alkoholis gali būti priežastimi rinktis konkrečią aviakompaniją. Ir oro linijų bendrovės tai puikiai žino – nors ir sudaromi korporatyviniai kontraktai, galutinis keliautojas turi didelę įtaką galutiniam kelionės plano pasirinkimui.

Šiuo metu nevyksta tiesioginiai skrydžiai tarp Lietuvos ir Stokholmo. Per paskutinius ketverius metus  maršrutais į Švedijos sostinę iš Lietuvos bandė skraidinti net 6 skirtingos aviakompanijos (“airBaltic”, “Skyways”, “Estonian Air” ir “Wizz Air” iš Vilniaus, “Ryanair” iš Kauno ir “Sweden Airways” iš Palangos). Kodėl joms nepavyko sėkmingai įsisukti šiame maršrute? Atsakymas – dėl didelės konkurencijos.

Maršrute iš miesto A į miestą konkuruojama yra tvarkaraščiais. Tiesioginis skrydis iš Vilniaus į Stokholmą trunka nuo 80 iki 120 minučių (nelygu ar tai propelerinis lėktuvas ar reaktyvinis). Tuo tarpu šiandien, nesant tiesioginių skrydžių “Scandinavian Airlines” siūlo kelionę iš Vilniaus į Stokholmą per 3 val. 15 min.,  “Finnair” – per 2 val. 55 min., “Estonian Air” per 2 val. 35 min., “airBaltic” – per 2 val. 30 minučių!

Įvertinus tai, jog kelionės trukmę sudaro ir atvykimas į oro uostą prieš protingą visoms procedūroms atlikti būtiną laiką bei bagažo atsiėmimui skirtas laikas, tai galutinių produktų skirtumas yra labai mažas – tiesioginiu skrydžiu kelionė truktų (nuo pradinio išvykimo oro uosto durų iki galutinio oro uosto atvykimo durų) apie 3,5 val., o netiesioginiu – 4-4,5 val. Ne toks didelis skirtumas, tiesa? Todėl netgi tie, kurie ateityje atidarys tiesioginius skrydžius iš Vilniaus į Stokholmą turės siūlyti idealius skrydžio laikus ir pakankamą skrydžių dažnį, nes netiesioginiai skrydžiai šiandien trunka apie tinka apie 30% ilgiau, o pasirinkimas – daugiau nei 10 kelionės variantų kiekvieną dieną.

Tiesioginis skrydis turi skrydžio laiko pranašumą, tačiau atsiduria didelėje konkurencijoje su netiesioginiais skrydžiais. “Neteisingas“ tiesioginio skrydžio išvykimo laikas ar lojalumo taškų nebuvimas – verslo keliautojus gali pastumėti skristi netiesiogiai.

Prognozuojama, jog maršrutu Vilnius-Niujorkas per 2012 metus iš viso keliaus 10 tūkst. keleivių. Jeigu šioje rinkoje (rinka – keleivių grupė, kuriems reikia iš Vilniaus aprėpties zonos į Niujorko metropolį) būtų pasiūlytas tiesioginis reisas 3 kartus per savaitę, tai šio reiso operatorius galėtų tikėtis tik 15% viso maršruto rinkos! Likę 85% keliautojų toliau skristų per Helsinkį, Kopenhagą, Frankfurtą, Maskvą, Varšuvą, Londoną ar kitą tašką dėl įvairių motyvatorių – tvarkaraščio, lojalumo programos taškų, vežėjo įvaizdžio ir patikimumo, maitinimo lėktuve, bagažo apribojimų, korporatyvinių sutarčių ar, galų gale, kainos.

Kur tikrai svarbūs tiesioginiai skrydžiai – poilsiniam turizmui trumpais atstumais (iki 3 val. trukmės). Čia tiesioginiai skrydžiai yra antras pagal svarbą motyvatorius (po kainos). Gera kaina ir tiesioginis skrydis nesunkiai priverčia žmones netgi atostogų dienas koreguoti pagal tai, kurią dieną skrydis yra vykdomas. Europoje šis poilsinio turizmo segmentas sparčiu tempu migruoja į keliones “žemų sąnaudų” aviakompanijomis. Ir tai menkai koreliuoja su asmens pajamomis – piešiant “žemų sąnaudų” bendrovėmis skraidančiųjų portretą, svarbesnį vaidmenį vaidina kelionės tikslas, o ne keliautojo pajamos. Didelės įmonės viceprezidentas gali trečiadienį “Singapore Airlines” verslo klase grįžti į Londoną iš Sidnėjaus, o penktadienį su “Ryanair” su šeima išskristi į Alikantę šildytis Viduržemio jūros saule. Nepaisant aukštų asmeninių pajamų, kiekvieną savą pinigą norisi taupyti, ypač, kai trumpuose skrydžiuose paslaugos kokybė tarp tradicinių ir “žemų sąnaudų” vežėjų yra labai panaši.

Nenuostabu, jog iš Lietuvos skrydžių geografija daugiausia plečiasi 2-4 val. trukmės “žemų sąnaudų” vežėjų skrydžiuose, kuriems paklausa ypač sparčiai auga. Ypatingą teigiamą impulsą srautų pritraukimas atvykstamajam turizmui į Lietuvą ir Lietuvos oro uostų įtakos zonų išsiplėtimą – šiais maršrutais naudojasi keleiviai iš Baltarusijos, rytinės Lenkijos dalies, o neseniai atsirado ir autobusas, tiesiogiai į Vilniaus oro uostą vežantis iš Rygos centro latvius.

Tačiau verslo srautų segmente skrydžių pasiūla taip pat auga, tik viešai kiek nublanksta prieš augančius dažnius bei didėjančius lėktuvus skrydžiuose iš Vilniaus į Frankfurtą, Kopenhagą, Varšuvą, Briuselį, Helsinkį, Taliną, Maskvą ar Kijevą. Srautas iš Vilniaus į Vieną ir Varšuvą per pastaruosius trejus metus išaugo 40%, į Frankfurtą – 75%, į Taliną – tris kartus, į Maskvą – penkis, į Kijevą – net šešis!

Kaip gyvena Pasaulio aviacija? Lietuvos oro uostai Europoje auga sparčiausiai

Tinklaraštyje daugiausia rašau apie Lietuvos aviacijos naujienas ir gandus, tačiau, atrodo, kartais savo darže pamirštame bendrą Europos ir Pasaulio kontekstą.

Pasirodė daugelio pasaulinių ir regioninių aviacijos organizacijų duomenys už pirmąjį 2012 m. pusmetį, todėl puiki proga į juos pažvelgti.

IATA paskelbta apžvalga rodo, jog pasaulinė aviacija toliau kyla aukštyn ir bendra keleivių rinka yra pasiekusi dar neregėtas aukštumas. Pagrindinis rinkos dydį nusakantis rodiklis RPK (Revenue Passenger Kilometers) beveik pasiekė 450 milijardų.

Bendrą ekonomikos Pasaulyje situaciją tradiciškai labiau atitinka krovinių kiekis – FTK (Freight Tonne Kilometers). Šis rodiklis atsistatė po globalinės krizės 2009 m., tačiau kol kas aukštyn nekyla, kas rodo nestabilias ateities augimo perspektyvas. Istorinė koreliacija rodo, jog FTK nekylant, RPK irgi ilgainiui gali nustoti kilti, kas tai pačiai IATA ir kitoms prognozavimo organizacijoms neleidžia skelbti šviesių aviacijos ateities prognozių.

Šaltinis: IATA

Tačiau regioninis augimas rodo, jog pasaulinį rinkos augimą varo Artimieji Rytai ir Lotynų Amerika:

Šaltinis: IATA

Europos rinkos augimas yra maždaug vidutinis pasaulinės rinkos augimas. Aukščiau pateiktas grafikas atspindi tik gegužės ir birželio mėn. pokyčius, tačiau žemiau pateikiama lentelė už 1 2012 m. pusmetį parodo bendrą tendenciją:

Šaltinis: IATA. RPK: Revenue-Passenger-Kilometers; ASK: Available-Seat-Kilometers; PLF: Passenger-Load-Factor; FTK: Freight-Tonne-Kilometers; AFTK: Available Freight Tonne Kilometers; FLF: Freight Load Factor.

Pasaulinis keleivių rinkos augimas 1 pusmetį siekė 7,5%. Europa šiek tiek atsilieko pagal augimą nuo Pasaulio vidurkio (6,5%), o Pasaulį aukštyn tempė Artimųjų Rytų ir Lotynų Amerikos regionai. Šiaurės Amerikos brandi rinka augo mažiausiai.

ASK rodiklis nurodo „capacity“ pokyčius. Aviakompanijos „capacity“ didino lėčiau negu augo keleivių skaičius, kas rodo, jog rinkos žaidėjai nelinkę investuoti ir nesitikima staigaus tolimesnio augimo. Tą galima paaiškinti ekonomikos netvarumo prognozėmis ir krovinių srautų lėtu augimu.

Dėl šios priežasties visuose regionuose augo vidutinis lėktuvų užpildymas – industrijos rodiklis siekė 77,8%. Lėktuvų užpildymo rodiklis brandžiose rinkose aukštesnis negu besivystančiose.

Tuo tarpu krovinių kiekis pirmajį šių metų pusmetį Pasaulyje krito, o Europoje ir Azijoje krito labiausiai, nepaisant to, jog Europoje vežėjai didino pasiūlą („capacity“).

Nors keleivių vežimo sektoriuje „capacity“ auga tik 4,9%, o krovinių vežimo 2,1%, kita IATA apžvalga  rodo, kad ypatingai aviakompanijos padidino priimamų naujų lėktuvų skaičių:

Šaltinis: Ascend / IATA

Naujų lėktuvų priėmimą vėlgi varo Azijos/Ramiojo Vandenyno ir Artimųjų Rytų regionai. Akivaizdu, jog tokį augimą lemia prognozuojamas tolimesnis kuro kainų augimas, verčiantis investuoti į lėktuvų efektyvumą bei kaip niekada pigūs pinigai, lengvinantys aviakompanijų investicijas. Mano nuomone, šis augimas kartu rodo, jog industrija yra pasiruošusi staigiai reaguoti į rinkos augimą, jei toks atsirastų, kadangi esami lėktuvai nėra greitai nurašomi.
Europos oro uostų asociacija savo 2012 I-ojo pusmečio apžvalgoje sako, kad bendras keleivių srautas Europos oro uostuose išaugo 2,3%. Tačiau krovinių srautas krito 3,4%, o skrydžių skaičius (kaip „capacity“ indikatorius) krito 1,6%.
Bendros Europos keleivių srautų tendencijos – po kritimo 2009-aisiais, 2010 ir 2011 m. keleivių srautas augo gan žymiai, tačiau 2012-aisiais keleivių srautai ryškiai lėtėja:

Šaltinis: ACI Europe. 

ACI Europe skelbia Europos šalių augimų žemėlapį pagal šalis ketvirčiais. Antrąjį 2012 m. ketvirtį visų Lietuvos oro uostų augimas sudarė 23,7% ir buvo antras Senajame Žemyne:

Šaltinis: ACI Europe. 

Sparčiau nei visi kartu Lietuvos tarptautiniai oro uostai augo tik Rumunijos oro uostai (39,1%), tačiau pasigilinus į duomenis atrodo, jog Rumunijos augimas buvo tik statistinis. Bukarešto Baneasa oro uostas, į kurį iki 2012 m. kovo mėn. skraidė „low cost“ aviakompanijos nebuvo tarptautinių organizacijų ir tinklų narys, todėl persikėlus srautui į Bukarešto Otopeni oro uostą, visas papildomas srautas buvo įvertintas kaip naujas srautas.

Iš Europos keleivių srautų pokyčio žemėlapio matome, jog daugelis Vakarų Europos šalių demonstruoja nežymų augimą. Jungtinėje Karalystėje srautas augo 1,1%, Prancūzijoje 2,4%, Vokietijoje 2,0%, Nyderlanduose 2,1%. Pietų Europos šalių oro uostai išgyvena krizę – Graikijoje srautas krito 12,4%, Ispanijoje 3,1%, labai labai nežymiai padidėjo Italijoje ir Portugalijoje (atitinkamai 0,6% ir 0,3%).

Rytų Europa tempia visą Europos aviaciją aukštyn. Pastebėtina, jog kontekste išsiskiria ženkliai krentanti Čekija (-11,4%), Slovėnija (-12,2%), Latvija (-8,7%). Bendras visų šių šalių bruožas – šalys išskiria labai stipria priklausomybe nuo vieno nacionalinio vežėjo (atitinkamai „Czech Airlines“, „Adria Airways“ ir „airBaltic“). Tokia priklausomybė sudaro situacijas, jog nacionaliniai vežėjai tempia žemyn visą šalies aviaciją ir šalies oro uostus.

Kitokia situacija Lenkijoje, kurios oro uostai augo  15%. Nors „LOT Polish Airlines“ ir yra kamuojamas problemų, tačiau šalies aviacijos rinka išskaidyta ir nebūdama priklausoma nuo vieno vežėjo (stiprūs ir plečiasi tiek pigių skrydžių vežėjai „Wizz Air“ ir „Ryanair“, tiek regioniniai vežėjai, tiek užsakomųjų reisų vežėjai, į žemėlapį trumpam buvo įšokęs „OLT Express“), šalyje keleivių srautas auga.

Jeigu pažiūrėsime atskirai tik į liepos mėnesio žemėlapį, tai liepos mėnesį Lietuvos oro uostai augo absoliučiai sparčiausiai Europoje (21,2%):

Šaltinis: ACI Europe. 

Didžiausių Europos oro uostų dvidešimtukas 2012 m. pirmąjį pusmetį atrodo taip:

Šaltinis: ACI Europe. 

Didieji Europos oro uostai demonstruoja nedidelį augimą, o visą dvidešimtuką aukštyn tempia du ne Europos Sąjungoje esantys oro uostai – Stambulo Ataturk ir Maskvos Šeremetjevo, augantys stebėtinu tempu. Pastebėtina, jog Europos ekonominės tendencijos greitai atsispindi oro uostams – krenta srautai ekonominės krizės liečiamose šalyse – Madrido, Romos oro uostuose.

Klientams nereikia dovanų, jiems reikia greitų ir lengvų problemų sprendimų

Marketingo klasika sako, jog klientų lojalumą, kuria patenkinti klientai. O klientai patenkinti yra tada, kuomet jų lūkesčiai yra viršyti, kitaip tariant, gavo daugiau, negu tikėjosi. Prieš kelis mėnesius rašiau apie tai, jog pasitenkinimą didinti galima ir mažinant lūkesčius.

Sunku ginčytis, jog patenkinti klientai yra svarbūs lojalumui. Tačiau idėja, jog būtent klientų lojalumą sukuria lūkesčių viršijimas yra gerokai pervertinta.

Lūkesčių viršijimą daug pardavėjų suvokia tiesiog kaip dovanas klientams. Kiekviena dovana kainuoja. Banaliausiu atveju, pardavėjas „apdovanojimą“ suvokia, kaip nuolaidos suteikimą (tačiau net jei taip nėra, kiekvieną „dovaną“ klientui galima išmatuoti konkrečia kaina).

Prieš gerą mėnesį asmeniškai susidūriau su atveju, kuomet rūbų parduotuvėje pardavėjas, aiškiai matydamas mano apsisprendimą pirkti (nes atsinešiau rūbą prie kasos), lyg tarp kitko pasakė – „Galiu padaryti jums 10% nuolaidą“. Pardavėjui tai kainavo daug. Parduoti tai nepadėjo (nes jau sprendimas pirkti buvo priimtas). Tai viršijo mano kainos lūkesčius ir mane teigiamai nustebino. Tačiau ar tai prisidėjo prie mano lojalumo didinimo? Ne.

Negana to, dovanos klientams (kitaip tariant, tas pats lūkesčių viršijimas) iš principo neturi pabaigos – vieną kartą gavęs tokią dovaną, kitą kartą pirkdamas klientas to jau tikėsis, tai viršyti jo lūkesčius galima tik dar padidinus dovaną. Tokiu būdu, jeigu taip kuriamas lojalumas, tai dovanų karuselė iš principo yra begalinė – pasitaiko atvejų, jog „lojaliausi“ klientai taip tampa nuostolingais klientais pardavėjui.

Daugelyje situacijų, ryšys tarp pasitenkinimo ir lojalumo yra silpnas.

Metų senumo „Harvard Business Review“ tyrimas rodo, jog klientų apdovanojimas lojalumo nedidina. Lojalumą kuria kliento pastangų, kurių reikia išspręsti problemą (visi žinome, jog klientai perka ne daiktus ar paslaugas, o problemų sprendimus) mažinimas.

Sėkmingai veikiant pagal šią išvadą, galima pagerinti klientų aptarnavimą, sumažinti klientų aptarnavimo kaštus ir sumažinti klientų netekimą.

Daugybė klientų palieka kompanijas dėl prasto aptarnavimo. Visi klientai nori paprasto, greito jų problemų sprendimo. Aptarnavimas yra ta vieta, kur klientai tiesiogiai nori būtent problemų sprendimo.

Klientų aptarnavimas ypač dažnai pakenkia klientų lojalumui.

Mes perkame iš kompanijų todėl, kad ji teikia geriausius produktus, gerą vertę su geru brandu. Tačiau mes paliekame kompanijas labai dažnai, jeigu ji nesuteikia gero klientų aptarnavimo.

Šioje vietoje galime prisiminti šiandienos telekomunikacijų sektorių. Visi yra jo vartotojai, o paslaugų tiekėjai siūlo beveik  vienodus produktus. Realiai keisti mobiliojo ryšio operatorių vartotojas pasirįžta tada, kada negauna tinkamo aptarnavimo. Maža to, kiti tyrimai rodo, jog tokioje situacijoje vartotojas net yra linkęs kitam paslaugų tiekėjui mokėti daugiau (pykčio konkurentui dividendai).

Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, tai klientų aptarnavimo sektoriuje kompanijos lojalumą kuria pirmiausia padėdamos išspręsti problemas GREITAI ir LENGVAI.

Lengvai reiškia, jog vartotojas turi susidurti su kiek mažiau kliūčių iki problemos sprendimo. Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, labai dažnai klientai turi kreiptis į kompaniją pakartotinai (paskambinkite vėliau arba parašius el. laišką gaunamas atsakymas skambinti telefonu ar atvykti į biurą). Dar dažniau paskambinus būna klientai nukreipiami į kitą asmenį, kuriam iš naujo reikia pasakoti apie savo problemą. Pardavimo ir aptarnavimo proceso problemos yra labai bendros daugeliui kompanijų.

Norėdamos imtis greitinti ir lengvinti problemų sprendimą klientams, kompanijos turi spręsti ne tik esamą klausimą, bet ir bandyti numatyti sekantį kliento klausimą.

Ligi šiol asmeniškai pamenu gal ketverių metų asmeninę patirtį, kaip buitinės technikos prekybos centro pardavėjas man pardavė televizorių ir „blu-ray“ grotuvą. Pardavė sėkmingai. Tačiau, būdamas labiau patyręs produktų specialistas, jis privalėjo man dar parduoti ir HDMI laidą, skirtą sujungti televizoriui su „blu-ray“ grotuvu! Kadangi jis to nepadarė, šalia nepadaryto laido pardavimo (o esu tikras, jog protingos parduotuvės maržą laidams gali laikyti net didesnę nei televizoriams), jis paliko mane nepatenkintą – kai namuose bandžiau naujuosius pirkinius ir galų gale susivokiau, jog kažko trūksta, keikdamasis važiavau pirkti laido. Nors teoriškai pats esu kaltas, tačiau parduotuvė negavo jokio lojalumo, nors pardavė gerus daiktus. Čia vėlgi galima aprašyti „Suit Supply“ koncepciją ir orientaciją į problemų sprendimus (vyrams nereikia kostiumų – jiems reikia išspręsti kostiumų trūkumo problemą) – neįsivaizduoju, jog ši parduotuvė galėtų parduoti kostiumą ir marškinius, nepasiūliusi kaklaraiščio.

Kuomet „Statoil“ pardavėjas, pasidomėjęs orų prognoze apie artėjančią naktį ateinantį pirmą rudens šalną, vairuotojams siūlo stiklų grandiklį, jis ne tik parduoda aukštos maržos prekę – jis išsprendžia būsimą problemą, už kurią dėkingumą klientai išreiškia lojalumu.

Didelės organizacijos net gali nesunkiai išmatuoti, kaip joms sekasi spręsti visus kliento klausimus iš karto. Tą galima išmatuoti sekanti pasikartojančių kreipimųsi skaičių. Jeigu „Suit Supply“ personalas mato grįžtantį klientą, sakantį „pamiršau nusipirkti kaklaraištį“ – tai ne kliento problema. Tai prarasta galimybė užsitikrinti lojalumą.

Lojalumą kompanijos gali stiprinti leisdamos savo darbuotojams gilintis į klientų problemas ir protingai nagrinėti emocinę kliento motyvaciją. Jeigu pardavėjas negali išspręsti kliento problemos, išsiaiškinęs problemos kilmę gali pasiūlyti kitą sprendimą.

Kelionių agentūroms sekasi vis sunkiau įrodyti savo vertę parduodant aviabilietus ir užsakant viešbučius. Kuomet klientai kreipiasi į jas ir jas tik tarsi robotai atlieka veiksmus, kuriuos daugelis gali atlikti savo kompiuteriu, kelionių agentūra neturi šansų nei parodyti savo vertę, nei sukurti klientų lojalumo. Jeigu klientas sako, jog nori skristi į Londoną antradienį ryte, o agentūros darbuotojas mato, jog bilieto kaina antradienį ryte yra dvigubai didesnę už skrydžio kainą pirmadienį vakare, kodėl nepasiūlius skristi pirmadienio vakarą? Keleiviui tai būdas sutaupyti ir geriau pailsėjus pasitikti naują darbo dieną. Kelionių agentūrai tai būdas papildomai parduoti viešbutį pirmadienio nakčiai ir pirkėjo akyse susikurti savo problemų sprendėjos statusą. Komisinis bilieto pardavimo mokestis pasidaro labai mažas, jeigu mano agentas žino, kaip man keliauti geriau.

Į lojalumą stiprinantį klientų aptarnavimą orientuotos kompanijos turi kaip įmanoma mažinti klientui būtinybę keisti kreipimosi kanalus ir gerinti savitarnos kanalus. 

Kuomet prieš kelias savaites kreipiausi į keletą automobilių pardavėjų elektroniniu paštu (su, mano nuomone, labai konkrečiais klausimais) iš vieno vadybininko gavau atsakymą „Paskambinkite man telefonu, bus lengviau atsakyti, mano telefonas X-XX XXXX“, o iš kito – „Atvažiuokite pas mus į saloną, tikrai rasime jums sprendimą“. Galbūt galime pasveikinti už siekį išplėsti savo kaip pardavėjo įtaką, tačiau jūs visiškai nepadėjote man išspręsti mano problemų. Mano atveju manęs kaip potencialaus kliento netgi netekote.

Liutauras Ulevičius savo tinklaraštyje aprašė procesą, kaip sudėtinga išspręsti TEO paslaugų atsisakymo problemą.

„Ryanair“ sukurtas RYANAIR.com interneto tinklapis, kurį gausiai kritikuoja interneto specialistai yra tipinis tobulas savitarnos kanalo pavyzdys. Jis puikiai įgyvendina siekį turėti vieną savitarnos kanalą – klientas labai retai jaučia poreikį kreiptis kitu kanalu į aviakompaniją, kadangi tinklapis padaro viską: parduoda bilietus, atlieka registraciją, atlieka bilieto keitimus, aiškiai suteikia visą informaciją apie griežtas aviakompanijos taisykles ir t.t.

Kiekviena įmonė nekenčia probleminių klientų, jie nuolat kreipiasi su įvairiausiais klausimais, pastoviai yra nepatenkinti, sukuria darbuotojams neigiamas emocijas, dėl kurių krenta darbuotojų motyvacija ir efektyvumas. Tačiau atsiliepimai iš probleminių klientų yra šaltinis, kur galima rasti būdų sumažinti kliento pastangas.

Daugelis probleminių klientų gali suteikti informacijos, kur slepiasi problemų sprendimo proceso problemos. Galbūt trūko reikiamoje vietoje informacijos ir blogai buvo suformuoti lūkesčiai?

Leiskite pardavėjams padėti klientams apsispręsti. Mitas, jog klientai nori didelio pasirinkimo. Per regioninių parduotuvių TV reklamas vis dar sakoma, jog „pas mus platus prekių asortimentas“. Platus asortimentas verčia daryti sprendimus, o sprendimų darymas vargina. „Starbucks“ savo darbuotojų mokymuose akcentuoja, jog personalas privalo padėti išspręsti pasirinkimo problemą. Kadangi „Starbucks“ meniu tapo didelis, baristai mokomi kalbėtis su į meniu lentą spoksančiais klientais – „Ką Jūs paprastai geriate namie? Norėtumėte karšto ar gaivinančio gėrimo?“. Kuomet restorane paklausiu pardavėjo kas pas jus skaniausia, jei išgirstu atsakymą „Pas mus viskas skanu“, norisi išeiti. Garsiai išreikštą pasirinkimo problemą išspręsti yra lengviausia.

Restorane gero padavėjo efektyvumą galima nustatyti, pagal užduodamų klientų klausimų skaičių. Jūsų tikslas turi būti, kad klientai klausinėtų kuo mažiau. Klausimas – ženklas, jog pardavimas reikalauja paties kliento pastangų.

Customer Effort Score geriau nuspėja būsimą pakartotinio pirkimo jėgą. Geriau negu klientų pasitenkinimo indeksas ir Net Promoter Score. Customer Effort Score atsako į vieną paprastą klausimą – „Kiek asmeniškai jums reikėjo idėti pastangų, kad išspręsti klausimą?“.

Kol kas Customer Effort Score dar mažai naudojamas (kas nors Lietuvoje praktiškai naudojate pastoviai?), tačiau turėtų būti naudojamas vis dažniau.

« Ankstesnis puslapisKitas puslapis »