Pasaulyje si\u016bloma daugyb\u0117 kurs\u0173\/mokym\u0173 ir para\u0161yta daug knyg\u0173 apie klient\u0173 pasitenkinim\u0105. I\u0161 principo, visi mokymai sukasi apie t\u0105 pat\u012f, apie vien\u0105 paprast\u0105 formul\u0119.<\/p>\n
Pasitenkinimas = patyrimas – l\u016bkes\u010diai.<\/strong><\/p>\n Viskas labai paprasta. Bazinis kliento patenkinimas – klientas gavo tai ko lauk\u0117. Kiek jis gavo daugiau nei lauk\u0117, tuo pasitenkinimas didesnis. Jeigu klientas gavo ma\u017eiau negu tik\u0117josi, jo pasitenkinimas bus neigiamas, kitaip tariant – klientas bus nepatenkintas.<\/p>\n \u0160i\u0105 formul\u0119 suvokia daugelis verslinink\u0173, ta\u010diau, nor\u0117dami didinti klient\u0173 pasitenkinim\u0105, jie koncentruojasi \u012f patyrimo gerinim\u0105. Jeigu s\u0117kmingai gerinate savo prek\u0119 ar paslaug\u0105, tai su kiekvienu pagerinimu, kyla ir klient\u0173 l\u016bkes\u010diai, tod\u0117l gerinimas privalo b\u016bti nuokatinis (netgi paradoksas – tyrimai rodo, jog produkto visi\u0161kai nekei\u010diant ilgainiui klientai j\u012f prad\u0117s vertinti kaip „blog\u0117jant\u012f”, kadangi ne\u017emyus nuolatinis teigiamas progresas yra bazinis l\u016bkestis).<\/p>\n Ta\u010diau yra kita formul\u0117s pus\u0117 – didinti klient\u0173 pasitenkinim\u0105 galima ma\u017einant klient\u0173 l\u016bkes\u010dius!<\/p>\n Kadangi bloge da\u017eniausiai ra\u0161au apie aviacij\u0105, tai ir pavyzdys – aviacinis. Kuomet „Ryanair” prad\u0117jo kurti savo kra\u0161tutinio \u017eem\u0173 s\u0105naud\u0173 oro ve\u017e\u0117jo verslo model\u012f, jos verslo strategai ai\u0161kiai suvok\u0117, jog gaudami \u017eemesn\u012f nei \u012fprasta rinkoje produkto lyg\u012f, keleiviai bus nepatenkinti. Tod\u0117l, nuo pat \u017eem\u0173 s\u0105naud\u0173 ir \u017eem\u0173 kain\u0173 strategija \u0117jo su ai\u0161kia komunikacija – nuolatiniu keleivi\u0173 l\u016bkes\u010di\u0173 ma\u017einimu.<\/p>\n „Ryanair” verslo filosofija ai\u0161kiai sako, jog \u0161alia ma\u017eos kainos (apie skryd\u017eio saug\u0105 nekalbame – tai b\u016btina s\u0105lyga pritraukiant keleivius bet kuriam ve\u017e\u0117jui) keleiviams svarb\u016bs du dalykai: punktualumas bei nepamestas baga\u017eas. Visose kitose srityse – ma\u017einami keleivi\u0173 l\u016bkes\u010diai.<\/p>\n „Ryanair”, bent jau Europoje, buvo novator\u0117 (tarp did\u017ei\u0173j\u0173 aviakompanij\u0173) i\u0161 skryd\u017eio produkto i\u0161imant anks\u010diau \u012fprastas bilieto kainos dalis – registruojamaj\u012f baga\u017e\u0105, \u012flaipinimo kortel\u0117s i\u0161davim\u0105 oro uoste, paskirt\u0105j\u0105 s\u0117d\u0117jimo viet\u0105 l\u0117ktuve ir t.t. Ta\u010diau – „Ryanair” komunikacija visada buvo dar vienu \u017eingsniu toliau. Kiekvien\u0105 produkto skaidymo \u017eingsn\u012f lydi vie\u0161\u0173j\u0173 ry\u0161i\u0173 kampanija.<\/p>\n Pavyzdys:\u00a0didinant registruojamojo baga\u017eo mokes\u010dius skleid\u017eiama sufantazuota id\u0117ja apmokestinti tualetus. Labiau \u012f produkt\u0105 \u012fsitrauk\u0119 vartotojai supranta, jog toks apmokestinimas yra nerealus, ta\u010diau masin\u012f vartotoj\u0105 \u017einia apie b\u016bsim\u0105 tualeto apmokestinim\u0105 u\u017esifiksuoja s\u0105mon\u0117je. Tokiu b\u016bdu, skrendant l\u0117ktuvu su „Ryanair”, keleivio, radusio nemokam\u0105 tualet\u0105, pasitenkinimas kyla, nes l\u016bkes\u010diai buvo ma\u017eesni.<\/p>\n