{"id":2538,"date":"2012-08-18T13:23:59","date_gmt":"2012-08-18T10:23:59","guid":{"rendered":"http:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/?p=2538"},"modified":"2012-08-18T13:23:59","modified_gmt":"2012-08-18T10:23:59","slug":"klientams-nereikia-dovanu-jiems-reikia-greitu-ir-lengvu-problemu-sprendimu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/2012\/08\/18\/klientams-nereikia-dovanu-jiems-reikia-greitu-ir-lengvu-problemu-sprendimu\/","title":{"rendered":"Klientams nereikia dovan\u0173, jiems reikia greit\u0173 ir lengv\u0173 problem\u0173 sprendim\u0173"},"content":{"rendered":"

Marketingo klasika sako, jog klient\u0173 lojalum\u0105, kuria patenkinti klientai. O klientai patenkinti yra tada, kuomet j\u0173 l\u016bkes\u010diai yra vir\u0161yti, kitaip tariant, gavo daugiau, negu tik\u0117josi. Prie\u0161 kelis m\u0117nesius ra\u0161iau apie tai, jog pasitenkinim\u0105 didinti galima ir ma\u017einant l\u016bkes\u010dius<\/a>.<\/p>\n

Sunku gin\u010dytis, jog patenkinti klientai yra svarb\u016bs lojalumui. Ta\u010diau id\u0117ja, jog b\u016btent klient\u0173 lojalum\u0105 sukuria l\u016bkes\u010di\u0173 vir\u0161ijimas yra gerokai pervertinta.<\/p>\n

L\u016bkes\u010di\u0173 vir\u0161ijim\u0105 daug pardav\u0117j\u0173 suvokia tiesiog kaip dovanas klientams. Kiekviena dovana kainuoja. Banaliausiu atveju, pardav\u0117jas „apdovanojim\u0105” suvokia, kaip nuolaidos suteikim\u0105 (ta\u010diau net jei taip n\u0117ra, kiekvien\u0105 „dovan\u0105” klientui galima i\u0161matuoti konkre\u010dia kaina).<\/p>\n

Prie\u0161 ger\u0105 m\u0117nes\u012f asmeni\u0161kai susid\u016briau su atveju, kuomet r\u016bb\u0173 parduotuv\u0117je pardav\u0117jas, ai\u0161kiai matydamas mano apsisprendim\u0105 pirkti (nes atsine\u0161iau r\u016bb\u0105 prie kasos), lyg tarp kitko pasak\u0117 – „Galiu padaryti jums 10% nuolaid\u0105”. Pardav\u0117jui tai kainavo daug. Parduoti tai nepad\u0117jo (nes jau sprendimas pirkti buvo priimtas). Tai vir\u0161ijo mano kainos l\u016bkes\u010dius ir mane teigiamai nustebino. Ta\u010diau ar tai prisid\u0117jo prie mano lojalumo didinimo? Ne.<\/p>\n

Negana to, dovanos klientams (kitaip tariant, tas pats l\u016bkes\u010di\u0173 vir\u0161ijimas) i\u0161 principo neturi pabaigos – vien\u0105 kart\u0105 gav\u0119s toki\u0105 dovan\u0105, kit\u0105 kart\u0105 pirkdamas klientas to jau tik\u0117sis, tai vir\u0161yti jo l\u016bkes\u010dius galima tik dar padidinus dovan\u0105. Tokiu b\u016bdu, jeigu taip kuriamas lojalumas, tai dovan\u0173 karusel\u0117 i\u0161 principo yra begalin\u0117 – pasitaiko atvej\u0173, jog „lojaliausi” klientai taip tampa nuostolingais klientais pardav\u0117jui.<\/p>\n

Daugelyje situacij\u0173, ry\u0161ys tarp pasitenkinimo ir lojalumo yra silpnas.<\/p>\n

Met\u0173 senumo „Harvard Business Review” tyrimas<\/a> rodo, jog klient\u0173 apdovanojimas lojalumo nedidina. Lojalum\u0105 kuria kliento pastang\u0173, kuri\u0173 reikia i\u0161spr\u0119sti problem\u0105 (visi \u017einome, jog klientai perka ne daiktus ar paslaugas, o problem\u0173 sprendimus) ma\u017einimas.<\/p>\n

S\u0117kmingai veikiant pagal \u0161i\u0105 i\u0161vad\u0105, galima pagerinti klient\u0173 aptarnavim\u0105, suma\u017einti klient\u0173 aptarnavimo ka\u0161tus ir suma\u017einti klient\u0173 netekim\u0105.<\/p>\n

Daugyb\u0117 klient\u0173 palieka kompanijas d\u0117l prasto aptarnavimo.\u00a0Visi klientai nori paprasto, greito j\u0173 problem\u0173 sprendimo. Aptarnavimas yra ta vieta, kur klientai tiesiogiai nori b\u016btent problem\u0173 sprendimo.<\/p>\n

Klient\u0173 aptarnavimas ypa\u010d da\u017enai pakenkia klient\u0173 lojalumui.<\/p>\n

Mes perkame i\u0161 kompanij\u0173 tod\u0117l, kad ji teikia geriausius produktus, ger\u0105 vert\u0119 su geru brandu<\/em>. Ta\u010diau mes paliekame kompanijas labai da\u017enai, jeigu ji nesuteikia gero klient\u0173 aptarnavimo.<\/p>\n

\u0160ioje vietoje galime prisiminti \u0161iandienos telekomunikacij\u0173 sektori\u0173. Visi yra jo vartotojai, o paslaug\u0173 tiek\u0117jai si\u016blo beveik \u00a0vienodus produktus. Realiai keisti mobiliojo ry\u0161io operatori\u0173 vartotojas pasir\u012f\u017eta tada, kada negauna tinkamo aptarnavimo. Ma\u017ea to, kiti tyrimai rodo, jog tokioje situacijoje vartotojas net yra link\u0119s kitam paslaug\u0173 tiek\u0117jui mok\u0117ti daugiau (pyk\u010dio konkurentui dividendai).<\/p>\n

Kai kalbame apie klient\u0173 aptarnavim\u0105, tai klient\u0173 aptarnavimo sektoriuje kompanijos lojalum\u0105 kuria pirmiausia pad\u0117damos i\u0161spr\u0119sti problemas GREITAI ir LENGVAI.<\/p>\n

Lengvai rei\u0161kia, jog vartotojas turi susidurti su kiek ma\u017eiau kli\u016b\u010di\u0173 iki problemos sprendimo. Kai kalbame apie klient\u0173 aptarnavim\u0105, labai da\u017enai klientai turi kreiptis \u012f kompanij\u0105 pakartotinai (paskambinkite v\u0117liau arba para\u0161ius el. lai\u0161k\u0105 gaunamas atsakymas skambinti telefonu ar atvykti \u012f biur\u0105). Dar da\u017eniau paskambinus b\u016bna klientai nukreipiami \u012f kit\u0105 asmen\u012f, kuriam i\u0161 naujo reikia pasakoti apie savo problem\u0105. Pardavimo ir aptarnavimo proceso problemos yra labai bendros daugeliui kompanij\u0173.<\/p>\n

Nor\u0117damos imtis greitinti ir lengvinti problem\u0173 sprendim\u0105 klientams, kompanijos turi spr\u0119sti ne tik esam\u0105 klausim\u0105, bet ir bandyti numatyti sekant\u012f kliento klausim\u0105<\/strong>.<\/p>\n

Ligi \u0161iol asmeni\u0161kai pamenu gal ketveri\u0173 met\u0173 asmenin\u0119 patirt\u012f, kaip buitin\u0117s technikos prekybos centro pardav\u0117jas man pardav\u0117 televizori\u0173 ir „blu-ray” grotuv\u0105. Pardav\u0117 s\u0117kmingai. Ta\u010diau, b\u016bdamas labiau patyr\u0119s produkt\u0173 specialistas, jis prival\u0117jo man dar parduoti ir HDMI laid\u0105, skirt\u0105 sujungti televizoriui su „blu-ray” grotuvu! Kadangi jis to nepadar\u0117, \u0161alia nepadaryto laido pardavimo (o esu tikras, jog protingos parduotuv\u0117s mar\u017e\u0105 laidams gali laikyti net didesn\u0119 nei televizoriams), jis paliko mane nepatenkint\u0105 – kai namuose band\u017eiau naujuosius pirkinius ir gal\u0173 gale susivokiau, jog ka\u017eko tr\u016bksta, keikdamasis va\u017eiavau pirkti laido. Nors teori\u0161kai pats esu kaltas, ta\u010diau parduotuv\u0117 negavo jokio lojalumo, nors pardav\u0117 gerus daiktus. \u010cia v\u0117lgi galima apra\u0161yti „Suit Supply” koncepcij\u0105 ir orientacij\u0105 \u012f problem\u0173 sprendimus<\/a>\u00a0(vyrams nereikia kostium\u0173 – jiems reikia i\u0161spr\u0119sti kostium\u0173 tr\u016bkumo problem\u0105)\u00a0– ne\u012fsivaizduoju, jog \u0161i parduotuv\u0117 gal\u0117t\u0173 parduoti kostium\u0105 ir mar\u0161kinius, nepasi\u016bliusi kaklarai\u0161\u010dio.<\/p>\n

Kuomet „Statoil” pardav\u0117jas, pasidom\u0117j\u0119s or\u0173 prognoze apie art\u0117jan\u010di\u0105 nakt\u012f ateinant\u012f pirm\u0105 rudens \u0161aln\u0105, vairuotojams si\u016blo stikl\u0173 grandikl\u012f, jis ne tik parduoda auk\u0161tos mar\u017eos prek\u0119 – jis i\u0161sprend\u017eia b\u016bsim\u0105 problem\u0105, u\u017e kuri\u0105 d\u0117kingum\u0105 klientai i\u0161rei\u0161kia lojalumu.<\/p>\n

Didel\u0117s organizacijos net gali nesunkiai i\u0161matuoti, kaip joms sekasi spr\u0119sti visus kliento klausimus i\u0161 karto. T\u0105 galima i\u0161matuoti sekanti pasikartojan\u010di\u0173 kreipim\u0173si skai\u010di\u0173. Jeigu „Suit Supply” personalas mato gr\u012f\u017etant\u012f klient\u0105, sakant\u012f „pamir\u0161au nusipirkti kaklarai\u0161t\u012f” – tai ne kliento problema. Tai prarasta galimyb\u0117 u\u017esitikrinti lojalum\u0105.<\/p>\n

Lojalum\u0105 kompanijos gali stiprinti leisdamos savo darbuotojams gilintis \u012f klient\u0173 problemas ir protingai nagrin\u0117ti emocin\u0119 kliento motyvacij\u0105. <\/strong>Jeigu pardav\u0117jas negali i\u0161spr\u0119sti kliento problemos, i\u0161siai\u0161kin\u0119s problemos kilm\u0119 gali pasi\u016blyti kit\u0105 sprendim\u0105.<\/p>\n

Kelioni\u0173 agent\u016broms sekasi vis sunkiau \u012frodyti savo vert\u0119 parduodant aviabilietus ir u\u017esakant vie\u0161bu\u010dius. Kuomet klientai kreipiasi \u012f jas ir jas tik tarsi robotai atlieka veiksmus, kuriuos daugelis gali atlikti savo kompiuteriu, kelioni\u0173 agent\u016bra neturi \u0161ans\u0173 nei parodyti savo vert\u0119, nei sukurti klient\u0173 lojalumo. Jeigu klientas sako, jog nori skristi \u012f London\u0105 antradien\u012f ryte, o agent\u016bros darbuotojas mato, jog bilieto kaina antradien\u012f ryte yra dvigubai didesn\u0119 u\u017e skryd\u017eio kain\u0105 pirmadien\u012f vakare, kod\u0117l nepasi\u016blius skristi pirmadienio vakar\u0105? Keleiviui tai b\u016bdas sutaupyti ir geriau pails\u0117jus pasitikti nauj\u0105 darbo dien\u0105. Kelioni\u0173 agent\u016brai tai b\u016bdas papildomai parduoti vie\u0161but\u012f pirmadienio nak\u010diai ir pirk\u0117jo akyse susikurti savo problem\u0173 sprend\u0117jos status\u0105. Komisinis bilieto pardavimo mokestis pasidaro labai ma\u017eas, jeigu mano agentas \u017eino, kaip man keliauti geriau.<\/p>\n

\u012e lojalum\u0105 stiprinant\u012f klient\u0173 aptarnavim\u0105 orientuotos kompanijos turi kaip \u012fmanoma ma\u017einti klientui b\u016btinyb\u0119 keisti kreipimosi kanalus ir gerinti savitarnos kanalus.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Kuomet prie\u0161 kelias savaites kreipiausi \u012f kelet\u0105 automobili\u0173 pardav\u0117j\u0173 elektroniniu pa\u0161tu (su, mano nuomone, labai konkre\u010diais klausimais) i\u0161 vieno vadybininko gavau atsakym\u0105 „Paskambinkite man telefonu, bus lengviau atsakyti, mano telefonas X-XX XXXX”, o i\u0161 kito – „Atva\u017eiuokite pas mus \u012f salon\u0105, tikrai rasime jums sprendim\u0105”. Galb\u016bt galime pasveikinti u\u017e siek\u012f i\u0161pl\u0117sti savo kaip pardav\u0117jo \u012ftak\u0105, ta\u010diau j\u016bs visi\u0161kai nepad\u0117jote man i\u0161spr\u0119sti mano problem\u0173. Mano atveju man\u0119s kaip potencialaus kliento netgi netekote.<\/p>\n

Liutauras Ulevi\u010dius savo tinklara\u0161tyje apra\u0161\u0117 proces\u0105, kaip sud\u0117tinga i\u0161spr\u0119sti TEO paslaug\u0173 atsisakymo problem\u0105<\/a>.<\/p>\n

„Ryanair” sukurtas RYANAIR.com interneto tinklapis, kur\u012f gausiai kritikuoja interneto specialistai yra tipinis tobulas savitarnos kanalo pavyzdys. Jis puikiai \u012fgyvendina siek\u012f tur\u0117ti vien\u0105 savitarnos kanal\u0105 – klientas labai retai jau\u010dia poreik\u012f kreiptis kitu kanalu \u012f aviakompanij\u0105, kadangi tinklapis padaro visk\u0105: parduoda bilietus, atlieka registracij\u0105, atlieka bilieto keitimus, ai\u0161kiai suteikia vis\u0105 informacij\u0105 apie grie\u017etas aviakompanijos taisykles ir t.t.<\/p>\n

Kiekviena \u012fmon\u0117 neken\u010dia problemini\u0173 klient\u0173, jie nuolat kreipiasi su \u012fvairiausiais klausimais, pastoviai yra nepatenkinti, sukuria darbuotojams neigiamas emocijas, d\u0117l kuri\u0173 krenta darbuotoj\u0173 motyvacija ir efektyvumas. Ta\u010diau atsiliepimai i\u0161 problemini\u0173 klient\u0173 yra \u0161altinis, kur galima rasti b\u016bd\u0173 suma\u017einti kliento pastangas<\/strong>.<\/p>\n

Daugelis problemini\u0173 klient\u0173 gali suteikti informacijos, kur slepiasi problem\u0173 sprendimo proceso problemos. Galb\u016bt tr\u016bko reikiamoje vietoje informacijos ir blogai buvo suformuoti l\u016bkes\u010diai?<\/p>\n

Leiskite pardav\u0117jams pad\u0117ti klientams apsispr\u0119sti.<\/strong> Mitas, jog klientai nori didelio pasirinkimo. Per regionini\u0173 parduotuvi\u0173 TV reklamas vis dar sakoma, jog „pas mus platus preki\u0173 asortimentas”. Platus asortimentas ver\u010dia daryti sprendimus, o sprendim\u0173 darymas vargina. „Starbucks” savo darbuotoj\u0173 mokymuose akcentuoja, jog personalas privalo pad\u0117ti i\u0161spr\u0119sti pasirinkimo problem\u0105. Kadangi „Starbucks” meniu tapo didelis, baristai mokomi kalb\u0117tis su \u012f meniu lent\u0105 spoksan\u010diais klientais – „K\u0105 J\u016bs paprastai geriate namie? Nor\u0117tum\u0117te kar\u0161to ar gaivinan\u010dio g\u0117rimo?”. Kuomet restorane paklausiu pardav\u0117jo kas pas jus skaniausia, jei i\u0161girstu atsakym\u0105 „Pas mus viskas skanu”, norisi i\u0161eiti. Garsiai i\u0161reik\u0161t\u0105 pasirinkimo problem\u0105 i\u0161spr\u0119sti yra lengviausia.<\/p>\n

Restorane gero padav\u0117jo efektyvum\u0105 galima nustatyti, pagal u\u017eduodam\u0173 klient\u0173 klausim\u0173 skai\u010di\u0173. J\u016bs\u0173 tikslas turi b\u016bti, kad klientai klausin\u0117t\u0173 kuo ma\u017eiau. Klausimas – \u017eenklas, jog pardavimas reikalauja paties kliento pastang\u0173.<\/p>\n

Customer Effort Score<\/a><\/em> geriau nusp\u0117ja b\u016bsim\u0105 pakartotinio pirkimo j\u0117g\u0105. Geriau negu klient\u0173 pasitenkinimo indeksas ir Net Promoter Score<\/a><\/em>. Customer Effort Score<\/em> atsako \u012f vien\u0105 paprast\u0105 klausim\u0105 – „Kiek asmeni\u0161kai jums reik\u0117jo id\u0117ti pastang\u0173, kad i\u0161spr\u0119sti klausim\u0105?”.<\/p>\n

Kol kas\u00a0Customer Effort Score <\/em>dar ma\u017eai naudojamas (kas nors Lietuvoje prakti\u0161kai naudojate pastoviai?), ta\u010diau tur\u0117t\u0173 b\u016bti naudojamas vis da\u017eniau.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Marketingo klasika sako, jog klient\u0173 lojalum\u0105, kuria patenkinti klientai. O klientai patenkinti yra tada, kuomet j\u0173 l\u016bkes\u010diai yra vir\u0161yti, kitaip tariant, gavo daugiau, negu tik\u0117josi. Prie\u0161 kelis m\u0117nesius ra\u0161iau apie tai, jog pasitenkinim\u0105 didinti galima ir ma\u017einant l\u016bkes\u010dius. Sunku gin\u010dytis, jog patenkinti klientai yra svarb\u016bs lojalumui. Ta\u010diau id\u0117ja, jog b\u016btent klient\u0173 lojalum\u0105 sukuria l\u016bkes\u010di\u0173 vir\u0161ijimas […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[22,14],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2538"}],"collection":[{"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2538"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2538\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2541,"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2538\/revisions\/2541"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2538"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2538"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/simonas.bartkus.lt\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2538"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}