Paimta iš: Geras įvaizdis yra viskas?, 2008-02-05 06:53
Kristina Aksamitaitė | Alfa.lt
„Troškulys – dar ne viskas. Įvaizdis yra viskas!“ – galima būtų perfrazuoti vieno gaiviojo gėrimo reklamos teiginį. Tie, kurie tuo tiki, yra visiškai teisūs. Juk kiekvieną kartą įsigydami įmonės siūlomą produktą, naudodamiesi kokia nors paslauga klientai pasąmonėje kuria vaizdą apie organizaciją.
Šis vaizdas lems, ar klientai dar kartą naudosis jūsų organizacijos paslauga ir pirks produktus. Taip pat geresnį įvaizdį (arba reputaciją – Alfa.lt) turinčioms įmonėms lengviau rasti verslo partnerių ar pasirašyti pelningas sutartis. Visa tai svarbu tiek jau žinomoms, tiek dar besikuriančioms įmonėms.
Kaip sukurti teigiamą reputaciją?
Teigiamos reputacijos formavimas – vienas svarbiausių strateginės vadybos ir rinkodaros tikslų. Įvaizdį lemiančių veiksnių yra daug. „Tai ir kompanijos darbuotojų atsiliepimai apie įmonę kaip darbdavį, ir išorinės įmonės reklamos kokybė, ir klientų atsiliepimai interneto forumuose. Įvaizdžio kūrimas ir išlaikymas – menas valdyti visumą veiksnių, kurie prisideda prie kompanijos įvaizdžio kūrimo“, – teigia Marketingo specialistų asociacijos (MSA) valdybos narys Simonas Bartkus.
Anot specialisto, teigiamai reputacijai suformuoti iš tiesų svarbi įmonių socialinė atsakomybė. S. Bartkus pataria atkreipia dėmesį, kad pastaruoju metu pastebimas visuomenės domėjimasis socialine kompanijų veikla.
Pasak dar vienos šios srities specialistės, įvaizdžio konsultantės-trenerės Alvydos Jasilionytės, organizacijos įvaizdžio kūrimo procesą apima keturios verslo šakos – vadybos ir organizavimo paslaugos, ryšiai su visuomene, reklamos agentūros, kurios rūpinasi produkto įvaizdžiu, ir organizacinio dizaino kūrėjai. Šie rūpinasi organizacinio identiteto ir vaizdinės išraiškos kūryba, per kurią perteikiamos organizacinės vertybės tiesiogiai vidinei ir išorinei auditorijai.
„Tačiau visų pirma viskas priklauso nuo vadovo ir jo turimos vizijos. Labai dažnai mūsų organizacijose atsitinka taip, kad vadovai iš viršaus „nuleidžia“ organizacijos misiją ir viziją, o darbuotojams ji visiškai neaktuali, nors kabo prieš akis kas dieną. Jie net neprisimena, kas ten parašyta. Idealu būtų, kad darbuotojai kartu su vadovais dalyvautų tiek formuojant organizacijos misiją ir viziją, tiek iškeliant organizacijos tikslus“, – pataria A. Jasilionytė.
Taip pat, pasak moters, svarbu deklaruoti tokias vertybes, kurių pirmiausia laikomasi organizacijos viduje.
Ką įvaizdis „dirba“?
Palanki reputacija duoda teigiamų vaisių. „Geras įvaizdis padeda pigiau pirkti ir brangiau parduoti. Verslo partneriai noriai bendradarbiauja su gerą įvaizdį turinčiomis kompanijomis, vartotojai linkę mokėti daugiau, jeigu perka iš gerą įvaizdį turinčios įmonės. Darbuotojams svarbus įmonės kaip darbdavio įvaizdis“, – aiškina S. Bartkus.
Anot A. Jasilionytės, geras įvaizdis garantuoja atsakingą organizacijos požiūrį į darbuotojus, į vartotojus ir į visuomenę. Tai garantuoja ir atitinkamą produktų bei paslaugų kokybę. „Šiandien labai aktuali ir organizacijos verslo atsakomybė tiek socialiniu, tiek ekonominiu, tiek ekologiniu aspektais“, – priduria A. Jasilionytė.
Išvaizda reprezentuoja įmonę
Anot S. Bartkaus, vienas svarbiausių veiksnių, prisidedančių prie įvaizdžio formavimo, yra darbuotojų bei vadovų išvaizda.
„Būtina prisiminti, kad įvaizdį kuria ne detalės. Lemiamą reikšmę turi rezultato santykis su lūkesčiais. Pavyzdžiui, vargu ar tuomet, kai matome bankininką, vilkintį juodu kostiumu, mūsų akyse pakyla banko įvaizdis. O jeigu matome taksi vairuotoją juodu kostiumu?“ – retoriškai klausia S. Bartkus.
Pasak A. Jasilionytės, darbuotojai reprezentuoja organizaciją, įmonę. Jei darbuotojai atrodo netvarkingai ar netinkamai apsirengę, jie apie organizaciją perduoda atitinkamą informaciją.
Pergales švęskite kartu
A. Jasilionytė pabrėžia, kad geriausių rezultatų pasiekiame dirbdami komandoje. „Jei projektas individualus, pripažinimą gali prisiimti vadovas, o jei tai komandos darbas, tegu būna malonus ir padėkoja komandai už pasiektus rezultatus, – A. Jasilionytė skatina vadovus neprisiimti laurų vieniems – visiems svarbu būti pripažintiems ir įvertintiems. Jei esate komandos narys, natūralu, kad savo darbu prisidedate prie komandos laimėjimų. Dirbant komandoje pasiekiama didesnių rezultatų. Pergales turėtumėte atšvęsti drauge“, – pataria specialistė.
Darbuotojai gali skleisti teigiamas žinias
Pasak S. Bartkaus, itin svarbūs tiek esamų, tiek buvusių darbuotojų atsiliepimai apie įmonę. „Įsivaizduokite – kompanijoje dirba tūkst. darbuotojų: visi turi giminaičių, kaimynų ir draugų, jiems skleidžia žinias apie savo darbovietę. Dalis jų dalyvauja interneto forumuose ar net rašo tinklaraščius, kuriuos skaito tūkstančiai žmonių. Tai didžiulis komunikacijos kanalas, kuriuo sklindančią informaciją yra svarbu valdyti“, – sako S. Bartkus.
Anot A. Jasilionytės, reikia siekti darbe sukurti tokią atmosferą, kad darbuotojai kas rytą norėtų eiti į darbą ir realizuoti save, įnešti indėlį, dalytųsi savo sumanymais ir jaustųsi įvertinti. „Kai atsižvelgiama į darbuotojų idėjas, kai elgiamasi su juo kaip su asmenybe, o ne kaip su darbo priemone, darbuotojas, išėjęs iš darbo, skleis teigiamą informaciją apie organizaciją, – teigia pašnekovė, – supraskite teisingai, taip pat tikimasi, kad darbuotojai dirbs atsakingai ir profesionaliai atliks savo darbą, o ne piktnaudžiaus esama padėtimi.“
Nekokybiški gaminiai gadina įvaizdį
„Paslauga ar produktas turi tenkinti kliento poreikį. Mane stebina rinkoje esančių nekokybiškų prekių realizavimas. Jos pigios, bet neilgalaikės“, – teigia A. Jasilionytė.
Anot pašnekovės, neverta gaminti to, kas po kelių dienų atsidurs šiukšlių dėžėje. „Žinoma, klientas pirks pigų daiktą, bet manau, kad verslo atsakomybė – pateikti rinkai kokybiškas, nekenksmingas, atsakingai pagamintas prekes. Atsakingai dirbančios įmonės po ilgo laikotarpio įgys pranašumą“, – neabejoja specialistė.
Suklupus būtina valdyti situaciją
Verslas nenuspėjamas. Juk ne be reikalo sakoma, šiandien finansistas, rytoj – traktorininkas. Tad tikslinga pagalvoti ir apie tai, ko reikėtų imtis organizaciją ištikus krizei.
„Blogiausia, ką galima tokiu atveju padaryti – leisti blogai naujienai nevaldomai sklisti. Dažna komunikacijos klaida – per nelaimingą atsitikimą išryškėjus naujiems faktams, kurie įmonei yra nepalankūs, komunikacijos specialistai nuryja šią piliulę, leisdami krizei išplisti, o patys stengiasi imtis naujų komunikacijos projektų“, – teigia S. Bartkus.
Anot pašnekovo, minusą nėra lengva ištrinti net surinkus dešimt naujų pliusų. Pasak jo, svarbu valdyti krizes tuomet, kai jos tik prasideda, ir pasekmes kiek įmanoma sušvelninti.
A. Jasilionytė mano, kad organizacijai atsidūrus nepalankioje situacijoje, dera kreiptis į ryšių su visuomene specialistus. „Krizių valdymas nemažai kainuoja, bet paprastai konfliktai ar neigiama informacija užglaistoma. Kartais tai padaroma tyčia, konkurentų užsakymu. Tačiau čia jau kalbame apie nesąžiningą konkurenciją, neetišką verslą. Visiems būna suklupimų, didžiausioms korporacijoms jų taip pat būna. Tačiau svarbu, ką ta įmonė, organizacija daro po to“, – įsitikinusi A. Jasilionytė.
Ką apie įvaizdį kalba įmonių atstovai?
Daiva Selickaitė, Ryšių su visuomene grupės vadovė („Omnitel“ – mobiliojo ryšio bendrovė):
„Omnitel“ įvaizdis rodo mūsų bendrovės reputaciją ir požiūrį į savo klientus, darbuotojus bei bendruomenę. Nuo pat įsikūrimo „Omnitel“ siekia dirbti taip, kad klientai gautų jų poreikius atitinkančias paslaugas ir geriausią aptarnavimą, gerą kainos ir kokybės santykį, kad „Omnitel“ klientai pirmieji Lietuvoje pasinaudotų telekomunikacijų pasaulio naujovėmis ir jų teikiamais pranašumais. Savo darbuotojams siūlome konkurencingą atlyginimą bei dideles kvalifikacijos kėlimo galimybes, skatinimą už individualius ir bendrovės darbo rezultatus, daug investuojame į darbuotojų kompetenciją.
„Omnitel“ yra sukurta patraukli darbo aplinka, kurią vertina darbuotojai.
Be jokios abejonės, būdami Lietuvos verslo lyderiai aktyviai prisidedame prie šalies informacinės, ekonominės ir kultūrinės pažangos bei visuomenės gerovės kūrimo, remiame ir inicijuojame svarbius pažangios visuomenės gyvenimo projektus.
Giedrius Juozapavičius, Korporatyvinio marketingo departamento direktorius („Maxima LT“ – prekybos centrų tinklas):
„Maximos“ įvaizdžiui didelę reikšmę turi daug dalykų: parduotuvės vieta, kokia ji yra, ar patogu į ją patekti. Taip pat svarbu, kokia aplinka parduotuvės viduje, koks prekių asortimentas, ar švieži produktai, ar malonus aptarnavimas, ar jauku apsipirkti, ar lūkesčiai atitinka poreikius, ar kokybiškos prekės, ar patrauklios akcijos, ar paslaugūs darbuotojai.
Galiausiai svarbu net tai, ar kaimynai gerai apie ją atsiliepia. Realiai parduotuvė yra ta vieta, kurioje gimsta pagrindiniai vaizdiniai ir potyriai, susiję su „Maxima“. Jei jie yra pozityvūs, žmogus ir kitą kartą čia ateis, galbūt net skleis gerą žinią savo artimiesiems.
Asta Margevičienė, „Hansabanko“ rinkodaros ir viešųjų ryšių departamento direktorė:
Įvaizdžio formavimas yra kasdienio darbo sudedamoji dalis. Mūsų įvaizdį vertina klientai, visuomenė. Kaip įmonė vykdo savo pažadus klientams, kaip atitinka jų lūkesčius, kaip užtikrinama nuolatinė aptarnavimo kokybė, kokie santykiai įmonę sieja su visuomene, ar aiškiai ir atvirai teikiama informacija, kiek dėmesio skiriama kliento poreikiams išsiaiškinti, kokia darbuotojų kompetencija ir kiek ji auga, palyginti su pokyčiais rinkoje? Atsakius į šiuos klausimus galima gauti paveikslą, kuris padeda įvertinti įmonės įvaizdį. Pasitikėjimas, klientų lojalumas, banko reputacija yra pagrindiniai rodikliai, kurie rodo, kokie mes, koks mūsų įvaizdis. Didžiausias iššūkis – išsaugoti jį, nenuvilti klientų.
Comments(5) 
