Simonas Bartkus | Blog

Kosto Smorigino herojus naujame lietuviškame filme vartoja frazę – „Venk žmonių, kuriems fortūna atsuko subinę”. Aš puikiai suvokiu aptarnavimo kultūros nuopolį Lietuvoje, kurį labiausiai sąlygoja iki nulio sumažėjęs nedarbas, bet, kad tai įvyks taip tiesmukai – nesitikėjau.

Šeštadienį čiužinio paieškas iš internetinės erdvės perkėlėme į realų parduotuvių pasaulyje. Į lankytinų vietų, kuriose galima rasti pirkinį pateko ir neabejotinas čiužinių „top of mind” brandas „Padvaiskas”, bet iš šio gamintojo firminės parduotuvės buvome … išvyti!

Puikiai suprantu, jog „klientas visada teisus” yra jau seniai pasenusi ir bent dešimtmetį nebegaliojanti taisyklė, bet, klientų atsikratymas be priežasties vis dėl šiek tiek smogia. Savanorių pr. 180 „Baldų galerijoje” įsikūrusiame firminiame „Padvaiskas ir Ko” salone šeštadienio priešpietį kelias minutes laukėme pardavėjos, kuri plepėjo su kito skyriaus darbuotoja, o kuomet ji atėjo, uždavėme keletą konkrečių klausimų (mano subjektyviu manymu, tokioje parduotuvėje kaip čiužinių, nėra nieko geriau už klientą, kuris tiksliai žino ko nori). Kai klausimų apie technines savybes (ale išmatavimai) pardavėjai pasirodė per daug, ji tiesiog pasakė:

„Tai jūs gal geriau eikite kitur”.

Va, tiesiog taip ir pasakė. Neturiu nieko asmeniško prieš tądien parduotuvėje dirbusią pardavėją (linkėjimai jai), bet šis įvykis, matyt, yra simbolis, kur ritąsi aptarnavimo sferos lygis.

Kad šis ketvirtadienio vidurdienis pasidarytų labiau teigiamas, noriu parekomenduoti tame pačiame Savanorių pr. 180 įsikūrusią „Lono” firminę parduotuvėlę, kuri turbūt galėtų idealaus aptarnavimo pavyzdys. Gaminį pristatė per 3 darbo dienas, kas irgi yra puiki. „Kaliope” čiužiniui iki Naujų Metų 7% nuolaida, beje.

… yra bendrovių, kurios sugeba per kelias valandas vykdyti užsakymus.

Šį rytą (gal 9 val.) suformavau užsakymą www.level.lt, o užsakymas atkeliavo tiesiai į biurą šiandien lygiai 15 val. (tik kurjeris telefonu išgasdino, kad „10 kg siuntinys jūsų laukia”.)

Atrodo, jie pakeitė siuntų tarnybą ir dabar vietoje „LEX System” siuntas pristatinėja siuntos.lt.

Tiesa, LEVEL.lt apmokėjus užsakymą žadėjo, jog el. paštu informuos apie siuntimo eigą, bet, matyt, siuntos jau aplenkė el. paštą.

P. S. Siuntoje supakuota „300”, „Kava ir cigaretės” ir „Skandalo užrašai” (bent jau turėtų būti, dar neišpakavau ;)

Tęsiant temą apie „operationals” problemas Rytų Europos šalyse – iliustratyvus pavyzdys apie istoriją Vilniaus oro uoste.

Papasakosiu Jums ilgą istoriją apie Odisėją į tolimą kraštą, vardu Varšuva. Dabar suprantu, kodėl tiek mūsų kelionių agentūra, kolegos iš Latvijos rekomendavo geriau rinktis skrydį per Kopenhagą, o ne tiesioginį skrydį su „Polish Airlines”.

Prasidėjo viskas trečiadienį ryte – laiko taupymo sumetimais nusprendžiau į susirinkimą skristi ne iš vakaro, o ryte. 6,25 val. turėjęs prasidėti skrydis buvo pradžioje atidėtas 15 minučių. Paskui buvo atidėtas dviems valandoms iki 8,30 val.

Kadangi laikas oro uostų masteliais nebuvo didelis, tai keleiviai neišsilakstė, bet sodinti kažkodėl pradėjo apie 7,45 val. Susodinus į lėktuvą, jame dvokė dyzelio ir tepalų mišinio smarvė. Tokioje padėtyje prasėdėjus apie 45 minutes, pasigirdo „this is captain speaking” balsas, kuris pranešė, jog mes neskrisime, o pasuksime lėktuvą 135 laipsnių kampu, kad atsisuktume pavėjui ir taip nesmirdėtų (!).

Lėktuvas taip ir nepradėjo suktis. Po 15 minučių (!) buvo pranešta, kad skrydis atidedamas trims valandoms dėl rūko Varšuvos oro uoste ir keleviai išlaipinti.

Vilniaus oro uostas nėra pasiruošęs tokiai paprastai procedūrai kaip skrydžių atidėjimas, todėl pusę valandos darbuotojai paklaikusiais veidais aiškinosi, per kur mes galime išeiti. Galų gale buvo rastas kažkoks techninis koridorius, o oro uosto darbuotojai visus pasiuntė aiškintis situacijos į „LOT” biurą.

„LOT” biure viena moteriškė ir aštuoniasdešimt penki keleiviai. „LOT” keleivius, kuriems Varšuva ne galutinis kelionės taškas, išsiuntinėja per Frankfurtą, Kopenhagą arba Amsterdamą. Kadangi eilė ilga, iš oro uosto darbuotojos gauname sumuštinį ir 0,2 l „Tichės” paliekame absurdo eilę, nes mus patikina, kad tie, kuriems būtinai reikia į Varšuvą, turi laukti ir jiems nieko daryti nereikia.

„Estimated time” 11,40 val. švieslentėje pasikeičia į 13,50 val. Kadangi susitikimas svarbus, nusprendžiam laukti skrydžio ir skristi, nors ir mažiausiai 5 valandas vėluosime. Triname visas VNO kavines iš eilės (jų dabar jau visai daug, beje). Netikėtai užmetus akį į švieslentę pamatau vaizdą: „WARSAW – Boarding”. Bėgte prie „check-in’o”.

„Jūsų lėktuvas ką tik pakilo į Krokuvą” (!!!).
„Kodėl jokios informacijos?”.
„Tai lėktuvas buvo paruoštas skrydžiui ir galėjo skristi bet kada. Gavus leidimą skristi į Krokuvą, LOT nusprendė skristi”.
„Kodėl jokios informacijos?”.
„O jūs būtumėt skridę į Krokuvą?”
„Kas per klausimas, bet mes nežinojome apie tokią galimybę!”
„Kai kurie keleiviai išlipo iš lėktuvo, o jūsų net nebuvo …”
!!!! !!! !!!

Tada oro uosto darbuotoja pradėjo rėkti ant kito darbuotojo, ko jis nepakeitė informacijos apie skrydį.

„Nu, tai jūs aiškinkitės, o ką mums daryti?”.
„Ką? Ką? eikite į „LOT”.

Eilinį kartą mes vėl pas „LOT”. Moteriškės jau raminasi – pusę keleivių jie išsiuntė per kitus miestus, dalis dar išsiųsta į Krokuvą, tai likom tik keli nelaimėliai, kuriems reikia į Varšuvą.

Jau buvau numatęs, jog mano bagažas greičiausiai išskrido į Krokuvą (oro uosto darbuotojai prisiekinėjo, jog jo atsiimti nereikia), bet netikėtai pribėgęs oro uosto berniukas pasiūlė man jį atnešti. „LOT” moteriškės į tai reagavo: „Vau, Bartkus, jums pasisekė ir bagažą atgavote!”.

Tuo tarpu iš kolegų gauname info, jog rūkas Varšuvoje minimalus, ką tik nusileido lėktuvai iš Kopenhagos, Oslo, Talino … „LOT” prisiekinėja, jog Varšuvos oro uostas uždarytas visiškai, akivaizdžiai meluoja. Matyt, priežastis yra ta, jog jei kurį laiką oro uostas buvo uždarytas, tai pirmiausia stengiamąsi oro uostą „apvalyti” ir priimti bei išsiųsti didžiuosius reisus, tuo tarpu „LOT” Vilnius-Varšuva yra paskutinėje vietoje.

„LOT” užsižiopso ir per pusvalandį nebėra vietų skrydyje „Kopenhaga – Varšuva” ir nebegalime išskristi per Kopenhagą. Dar bando desperatiškai mus verslo klase išsiųsti per Frankfurtą. Galų gale, patikime moteriškėmis, kad to paties „LOT” popietinis skrydis Vilnius-Varšuva, tvarkaraštyje numatytas 14:50, įvyks. Kadangi per Frankfurtą greičiau nebus, iškeičiame bilietus į nurodytą skrydį.

Jau tiesiai iš „LOT” sužinome, jog tas skrydis vėluos, nes vėluoja lėktuvas išskristi iš Varšuvos. Tuo tarpu Vilniaus oro uoste kiti laukiantys popietinio skrydžio keleiviai nėra informuojami ir visi tikisi, jog lėktuvas pakils 14,50. Jau kelios valandos, kaip aišku, jog taip nebus …

Išskridome 16,05; VNO praleidome daugiau nei 10 valandų …

Nuotraukoje nieko nesimato, bet…. Laikas – 14:34. Vyksta „Boarding” į 6,25 val. turėjusį išskristi lėktuvą, kuris „išskris” 11,50 …

Oro uosto darbo organizavimas yra labai sudėtinga procedūra ir visos „operavimo” patirties ydos ten pasimato. Šiuo atveju sėkmingai pasirodė Vilniaus oro uosto + „Polish Airlines” tandemas.

Esminis skirtumas, kuo skiriasi Rytų Europos oro uostai nuo Vakarų pasaulio oro uostų yra ne tik dydis ar techninės naujovės. Esminis skirtumas – „operationals” procedūrų vykdymas. Stabtelėkite pusvalandžiui ir pastebėsite, kaip vykdomas Kopenhagos oro uosto darbas. Gebama per dešimt minučių pakrauti/priimti/patikrinti kelis lėktuvus ir tūkstančius keleivių. Jokios panikos dėl vėluojančių lėktuvų (o jų yra nuolat) ir net dėl stiuardesių streikų. Turbūt kiekvienas iš kelių tūkstančių oro uosto darbuotojų tiksliai žino savo procedūras, ką kada reikia daryti.

Štai Ryga turi oro uostą, kuris mažai nusileidžia vidutinio dydžio sostinės oro uostui (sakyčiau, Oslo ar Stokholmo lygio), bet „operavimas” tikrai ne koks – nuolat tenka stovėti eilėse. Dar didesnės eilės Taline, kur net nesistengiama spėti užregistruoti skrydžiui visus keleivius, todėl jei per valandą nesulaukėte eilėje – tai tik jūsų problema.

Ir dar apie Vilnių – ar ne „operationals” problemos yra tai, jog jau pora mėnesių naujas oro uosto terminalas yra jau pasatatytas ir net atidarytas, bet pro jį dar nebuvo praleistas nė vienas keleivis?

Ar yra tekę laukti ilgoje eilėje picerijoje norint gauti vietą prie stalo, nors ta kavinė toli gražu ne pati populiariausia? Ar yra tekę trypčioti oro uoste eilėje, nors tuo metu prie gretimo langelio darbuotoja tiesiog žiovauja? Ar yra tekę laukti eilėje banke atsispausdinus numeriuką? Ar yra tekę

Galiu duoti kirsti – vienam ar kitaip dažniau ar rečiau visiems taip nutinka. Priežastis dažniausiai būna viena – aptarnaujanti organizacija turi akivaizdžių „operavimo” (angl. „operations”) problemų. Jeigu tarybiniais laikais eilės buvo begalinio dydžio nuolatinės infliacijos pasekmė (tiesa, kadangi valiuta buvo tvirtai laikoma, tai infliacija pasireikšdavo deficito forma), tai šiais laikais 9 iš 10 atvejų yra „operations” problemos. Vieną atvejį iš dešimties galime nurašyti netikėtumo faktoriui bei objektyvioms priežastims.

Tenka susidaryti įspūdį, jog daugelyje Rytų Europos šalių neefektyvaus „operavimo” problema aštrėja. Priežastis, mano manymu – iki šiol neefektyvią veiklą buvo galima „paslėpti” samdant daugiau aptarnavimo sferos darbuotojų. Gana paprasta – jeigu lėtai aptarnaujami klientai kavinėje, jeigu didelė eilė kino teatre prie bilietų kasų – galima samdyti daugiau padavėjų ar kasininkų. Šiais laikais, kuomet darbo užmokestis staigiai šoka aukštyn, o aptarnavimo sferoje jaučiamas akivaizdus darbuotojų stygius šios problemos užglaistyti nebepavyksta.

Turbūt vienas iš ryškiausių būdų, kaip buvo sprendžiamos eilių problemos didžiosiose „Maximose” – atskiras darbuotojas net sudėdavo tavo pirkinius į maišelį. Neįsivaizduojama prabanga šioms dienoms, bet tai padėdavo per vieną kasą „praleisti” daugiau klientų.

Kodėl Rytų Europos šalyse dažnai neišsprendžiamos aptarnavimo veiklos efektyvumo problemos? Manau, kad dažnai problemos slypi verslo nebrandoje – mūsų verslininkams vis dar yra svetima mokėti už sunkiai apčiuopiamus dalykus. 

Tam, kad išspręsti efektyvumo problemas, dažnai reikia samdyti brangiai apmokamus konsultantus, kurie atliks veiklos tyrimus, ieškos būdų, kaip optimizuoti kiekvieną aptaranvimo sferoje vykstantį procesą.

Labai dažnai įrankiai, kurie reikalingi veiklos efektyvumui padidinti būna nebrangūs. Brangiai kainuoja sprendimai, kurie padeda surasti tinkamus įrankius.

Bet dažniausiai, dėl veiklos efektyvumo stokos kylančios problemos kainuoja dar brangiau. Kiek kainuoja viena minutė, per kurią padavėja nuo stalelio nueina iki virtuvės ir pateikia virtuvei užsakymą? Kiek aviakompanijai kainuoja nespėtas į lėktuvą įsodinti prieš valandą į oro uostą atvykęs keleivis? Kiek daugiau klientų per metus spėtų priimti kavinė, jeigu kiekvienas užsakymas būtų įvykdomas „tik” 20 sekundžių greičiau?

Efektyvumo didinimo sistemos žengia į verslo valdymo, finansų valdymo ar tos pačios komunkiacijos sritis. Tuo tarpu žemiausiame lygyje, aptarnavimo sferoje, dar labai mažai Lietuvos kompanijų imasi iš esmės spręsti „operations” problemas.

Čia tik kelios mintys:

– kodėl kino teatruose nėra galima pastatyti elektroninių aparatų, kurie leistų be kasininkės pagalbos pačiam nusipirkti bilietą?

– kodėl picerijos padavėjos negali nešiotis „delninukų” ir užsakymus į virtuvę siųsti tiesiai nuo stalelio?

– kodėl bankuose nepakeičiami rašaliniai spausdintuvai, kurie tik sugeba lėtai išspausdinti raideles ant blanko, kurį darbuotojui dar penkias sekundes reikia surasti?

Šie keli smulkūs patobulinimui nepadės išspręsti problemų. Būtent tokiais atmestinais, pavieniais „tobulinimais” dažnai bandoma pasiteisinti, jog „operavimo” problemas mes sprendžiame – pvz. bankų skyriuose atsirado elektroniniai terminalai, leidžiantis prisijungti prie e-banko. Ar matėte kada nors eilę prie besinaudojančiųjų šia paslauga? E-banko vartotojai sėkmingai jau naudojasi juo namie ar darbe, tuo tarpu į skyrių ateina paslaugų, kurios neteikiamos internetu ir tai eilių nesumažins.

Faktas tas, jog operavimo problemoms spręsti reikalingi didžiuliai ir brangūs sprendimai bei ilgas ir nepigus jų diegimas organizacijoje. Dažnai nesuprendęs mūsų šalies verslas dar nepasiruošęs už tai mokėti. Bet, eilėms vis ilgėjant ir ilgėjant, nauji „operavimo” metodai vis labiau pradės plisti ir Lietuvoje. Aišku, pirmiausia juos „pasigaus” verslas – dar turbūt negreitai sumažės eilės poliklinikose, registrų centre ir kitose valstybės valdomose organizacijose.