Klientams nereikia dovanų, jiems reikia greitų ir lengvų problemų sprendimų

Marketingo klasika sako, jog klientų lojalumą, kuria patenkinti klientai. O klientai patenkinti yra tada, kuomet jų lūkesčiai yra viršyti, kitaip tariant, gavo daugiau, negu tikėjosi. Prieš kelis mėnesius rašiau apie tai, jog pasitenkinimą didinti galima ir mažinant lūkesčius.

Sunku ginčytis, jog patenkinti klientai yra svarbūs lojalumui. Tačiau idėja, jog būtent klientų lojalumą sukuria lūkesčių viršijimas yra gerokai pervertinta.

Lūkesčių viršijimą daug pardavėjų suvokia tiesiog kaip dovanas klientams. Kiekviena dovana kainuoja. Banaliausiu atveju, pardavėjas „apdovanojimą“ suvokia, kaip nuolaidos suteikimą (tačiau net jei taip nėra, kiekvieną „dovaną“ klientui galima išmatuoti konkrečia kaina).

Prieš gerą mėnesį asmeniškai susidūriau su atveju, kuomet rūbų parduotuvėje pardavėjas, aiškiai matydamas mano apsisprendimą pirkti (nes atsinešiau rūbą prie kasos), lyg tarp kitko pasakė – „Galiu padaryti jums 10% nuolaidą“. Pardavėjui tai kainavo daug. Parduoti tai nepadėjo (nes jau sprendimas pirkti buvo priimtas). Tai viršijo mano kainos lūkesčius ir mane teigiamai nustebino. Tačiau ar tai prisidėjo prie mano lojalumo didinimo? Ne.

Negana to, dovanos klientams (kitaip tariant, tas pats lūkesčių viršijimas) iš principo neturi pabaigos – vieną kartą gavęs tokią dovaną, kitą kartą pirkdamas klientas to jau tikėsis, tai viršyti jo lūkesčius galima tik dar padidinus dovaną. Tokiu būdu, jeigu taip kuriamas lojalumas, tai dovanų karuselė iš principo yra begalinė – pasitaiko atvejų, jog „lojaliausi“ klientai taip tampa nuostolingais klientais pardavėjui.

Daugelyje situacijų, ryšys tarp pasitenkinimo ir lojalumo yra silpnas.

Metų senumo „Harvard Business Review“ tyrimas rodo, jog klientų apdovanojimas lojalumo nedidina. Lojalumą kuria kliento pastangų, kurių reikia išspręsti problemą (visi žinome, jog klientai perka ne daiktus ar paslaugas, o problemų sprendimus) mažinimas.

Sėkmingai veikiant pagal šią išvadą, galima pagerinti klientų aptarnavimą, sumažinti klientų aptarnavimo kaštus ir sumažinti klientų netekimą.

Daugybė klientų palieka kompanijas dėl prasto aptarnavimo. Visi klientai nori paprasto, greito jų problemų sprendimo. Aptarnavimas yra ta vieta, kur klientai tiesiogiai nori būtent problemų sprendimo.

Klientų aptarnavimas ypač dažnai pakenkia klientų lojalumui.

Mes perkame iš kompanijų todėl, kad ji teikia geriausius produktus, gerą vertę su geru brandu. Tačiau mes paliekame kompanijas labai dažnai, jeigu ji nesuteikia gero klientų aptarnavimo.

Šioje vietoje galime prisiminti šiandienos telekomunikacijų sektorių. Visi yra jo vartotojai, o paslaugų tiekėjai siūlo beveik  vienodus produktus. Realiai keisti mobiliojo ryšio operatorių vartotojas pasirįžta tada, kada negauna tinkamo aptarnavimo. Maža to, kiti tyrimai rodo, jog tokioje situacijoje vartotojas net yra linkęs kitam paslaugų tiekėjui mokėti daugiau (pykčio konkurentui dividendai).

Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, tai klientų aptarnavimo sektoriuje kompanijos lojalumą kuria pirmiausia padėdamos išspręsti problemas GREITAI ir LENGVAI.

Lengvai reiškia, jog vartotojas turi susidurti su kiek mažiau kliūčių iki problemos sprendimo. Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, labai dažnai klientai turi kreiptis į kompaniją pakartotinai (paskambinkite vėliau arba parašius el. laišką gaunamas atsakymas skambinti telefonu ar atvykti į biurą). Dar dažniau paskambinus būna klientai nukreipiami į kitą asmenį, kuriam iš naujo reikia pasakoti apie savo problemą. Pardavimo ir aptarnavimo proceso problemos yra labai bendros daugeliui kompanijų.

Norėdamos imtis greitinti ir lengvinti problemų sprendimą klientams, kompanijos turi spręsti ne tik esamą klausimą, bet ir bandyti numatyti sekantį kliento klausimą.

Ligi šiol asmeniškai pamenu gal ketverių metų asmeninę patirtį, kaip buitinės technikos prekybos centro pardavėjas man pardavė televizorių ir „blu-ray“ grotuvą. Pardavė sėkmingai. Tačiau, būdamas labiau patyręs produktų specialistas, jis privalėjo man dar parduoti ir HDMI laidą, skirtą sujungti televizoriui su „blu-ray“ grotuvu! Kadangi jis to nepadarė, šalia nepadaryto laido pardavimo (o esu tikras, jog protingos parduotuvės maržą laidams gali laikyti net didesnę nei televizoriams), jis paliko mane nepatenkintą – kai namuose bandžiau naujuosius pirkinius ir galų gale susivokiau, jog kažko trūksta, keikdamasis važiavau pirkti laido. Nors teoriškai pats esu kaltas, tačiau parduotuvė negavo jokio lojalumo, nors pardavė gerus daiktus. Čia vėlgi galima aprašyti „Suit Supply“ koncepciją ir orientaciją į problemų sprendimus (vyrams nereikia kostiumų – jiems reikia išspręsti kostiumų trūkumo problemą) – neįsivaizduoju, jog ši parduotuvė galėtų parduoti kostiumą ir marškinius, nepasiūliusi kaklaraiščio.

Kuomet „Statoil“ pardavėjas, pasidomėjęs orų prognoze apie artėjančią naktį ateinantį pirmą rudens šalną, vairuotojams siūlo stiklų grandiklį, jis ne tik parduoda aukštos maržos prekę – jis išsprendžia būsimą problemą, už kurią dėkingumą klientai išreiškia lojalumu.

Didelės organizacijos net gali nesunkiai išmatuoti, kaip joms sekasi spręsti visus kliento klausimus iš karto. Tą galima išmatuoti sekanti pasikartojančių kreipimųsi skaičių. Jeigu „Suit Supply“ personalas mato grįžtantį klientą, sakantį „pamiršau nusipirkti kaklaraištį“ – tai ne kliento problema. Tai prarasta galimybė užsitikrinti lojalumą.

Lojalumą kompanijos gali stiprinti leisdamos savo darbuotojams gilintis į klientų problemas ir protingai nagrinėti emocinę kliento motyvaciją. Jeigu pardavėjas negali išspręsti kliento problemos, išsiaiškinęs problemos kilmę gali pasiūlyti kitą sprendimą.

Kelionių agentūroms sekasi vis sunkiau įrodyti savo vertę parduodant aviabilietus ir užsakant viešbučius. Kuomet klientai kreipiasi į jas ir jas tik tarsi robotai atlieka veiksmus, kuriuos daugelis gali atlikti savo kompiuteriu, kelionių agentūra neturi šansų nei parodyti savo vertę, nei sukurti klientų lojalumo. Jeigu klientas sako, jog nori skristi į Londoną antradienį ryte, o agentūros darbuotojas mato, jog bilieto kaina antradienį ryte yra dvigubai didesnę už skrydžio kainą pirmadienį vakare, kodėl nepasiūlius skristi pirmadienio vakarą? Keleiviui tai būdas sutaupyti ir geriau pailsėjus pasitikti naują darbo dieną. Kelionių agentūrai tai būdas papildomai parduoti viešbutį pirmadienio nakčiai ir pirkėjo akyse susikurti savo problemų sprendėjos statusą. Komisinis bilieto pardavimo mokestis pasidaro labai mažas, jeigu mano agentas žino, kaip man keliauti geriau.

Į lojalumą stiprinantį klientų aptarnavimą orientuotos kompanijos turi kaip įmanoma mažinti klientui būtinybę keisti kreipimosi kanalus ir gerinti savitarnos kanalus. 

Kuomet prieš kelias savaites kreipiausi į keletą automobilių pardavėjų elektroniniu paštu (su, mano nuomone, labai konkrečiais klausimais) iš vieno vadybininko gavau atsakymą „Paskambinkite man telefonu, bus lengviau atsakyti, mano telefonas X-XX XXXX“, o iš kito – „Atvažiuokite pas mus į saloną, tikrai rasime jums sprendimą“. Galbūt galime pasveikinti už siekį išplėsti savo kaip pardavėjo įtaką, tačiau jūs visiškai nepadėjote man išspręsti mano problemų. Mano atveju manęs kaip potencialaus kliento netgi netekote.

Liutauras Ulevičius savo tinklaraštyje aprašė procesą, kaip sudėtinga išspręsti TEO paslaugų atsisakymo problemą.

„Ryanair“ sukurtas RYANAIR.com interneto tinklapis, kurį gausiai kritikuoja interneto specialistai yra tipinis tobulas savitarnos kanalo pavyzdys. Jis puikiai įgyvendina siekį turėti vieną savitarnos kanalą – klientas labai retai jaučia poreikį kreiptis kitu kanalu į aviakompaniją, kadangi tinklapis padaro viską: parduoda bilietus, atlieka registraciją, atlieka bilieto keitimus, aiškiai suteikia visą informaciją apie griežtas aviakompanijos taisykles ir t.t.

Kiekviena įmonė nekenčia probleminių klientų, jie nuolat kreipiasi su įvairiausiais klausimais, pastoviai yra nepatenkinti, sukuria darbuotojams neigiamas emocijas, dėl kurių krenta darbuotojų motyvacija ir efektyvumas. Tačiau atsiliepimai iš probleminių klientų yra šaltinis, kur galima rasti būdų sumažinti kliento pastangas.

Daugelis probleminių klientų gali suteikti informacijos, kur slepiasi problemų sprendimo proceso problemos. Galbūt trūko reikiamoje vietoje informacijos ir blogai buvo suformuoti lūkesčiai?

Leiskite pardavėjams padėti klientams apsispręsti. Mitas, jog klientai nori didelio pasirinkimo. Per regioninių parduotuvių TV reklamas vis dar sakoma, jog „pas mus platus prekių asortimentas“. Platus asortimentas verčia daryti sprendimus, o sprendimų darymas vargina. „Starbucks“ savo darbuotojų mokymuose akcentuoja, jog personalas privalo padėti išspręsti pasirinkimo problemą. Kadangi „Starbucks“ meniu tapo didelis, baristai mokomi kalbėtis su į meniu lentą spoksančiais klientais – „Ką Jūs paprastai geriate namie? Norėtumėte karšto ar gaivinančio gėrimo?“. Kuomet restorane paklausiu pardavėjo kas pas jus skaniausia, jei išgirstu atsakymą „Pas mus viskas skanu“, norisi išeiti. Garsiai išreikštą pasirinkimo problemą išspręsti yra lengviausia.

Restorane gero padavėjo efektyvumą galima nustatyti, pagal užduodamų klientų klausimų skaičių. Jūsų tikslas turi būti, kad klientai klausinėtų kuo mažiau. Klausimas – ženklas, jog pardavimas reikalauja paties kliento pastangų.

Customer Effort Score geriau nuspėja būsimą pakartotinio pirkimo jėgą. Geriau negu klientų pasitenkinimo indeksas ir Net Promoter Score. Customer Effort Score atsako į vieną paprastą klausimą – „Kiek asmeniškai jums reikėjo idėti pastangų, kad išspręsti klausimą?“.

Kol kas Customer Effort Score dar mažai naudojamas (kas nors Lietuvoje praktiškai naudojate pastoviai?), tačiau turėtų būti naudojamas vis dažniau.

Galite sekti šio įrašo komentarus per RSS.

33 komentarai

  1. Augustinas Žemaitis - 2012 08 18, 23:59

    Teisingi pastebėjimai, bet manau svarbu papildyti, kad mažai padeda lojalumui atsitiktinės dovanos, kaip minėta nuolaida drabužių parduotuvėje. Kitąsyk eidamas nežinosi, ar gali jos tikėtis.

    Kas kita yra dovanos, kurių gavimui yra nustatyta konkreti tvarka, kaip įvairios lojalumo programos (įskaitant ir aviakompanijų). Pastarosios, mano nuomone, turi prasmę, bet aišku labai svarbu jas parinkti tinkamai: kad kuo mažesniais kaštais suteikti kuo didesnį naudingumą kuo didesniam klientų skaičiui. Čia ne visos programos pataiko į dešimtuką, kai kur dalijami dalykai, kurių daugumai lojalumo programos savininkų klientų nelabai reikia (tad tai ir nekels noro tų dalykų gauti), nuolaidos labai mažos ar itin sunkiai pasiekiamos ir pan.

    Dėl asortimento manau yra įvairių klientų, o ir tas pats klientas skirtingai elgiasi skirtingose parduotuvėse. Kur klientas turi didesnį supratimą, rafinuotesnius poreikius didelis asortimentas – būtinas. Kai klientas tiesiog nori nusipirkti daiktą ir nelabai srityje gaudosi – tuomet jis nesvarbus.

    Kas skanu nesu klausęs padavėjo nė karto gyvenime – juk tai nuomonės reikalas, kas skanu jam gali man nepatikti. Tad didelis asortimentas man patinka. Ne kartą yra, pavyzdžiui, tekę išeiti iš picerijos kai perskaitęs meniu suprasdavau, kad kiekvienoje iš siūlomų picų yra bent po vieną man neskanų ar, mano nuomone, picoje netinkamą maisto produktą. Didesnis asortimentas būtų išsaugojęs mane, kaip klientą – juk turint atitinkamus produktus įrašyti papildomas picas su kitokių jų deriniu į meniu labai paprasta.

  2. Oleg - 2012 08 19, 00:28

    O jei kalbeti apie potencialaus kliento konvertavima i mokanti? Free trial? Entry bonus? Nuolaida? Kas efektyviau?

  3. Simonas Bartkus - 2012 08 19, 02:18

    Oleg: vieno teisingo atsakymo nėra (kaip ir praktiškai visuose marketingo sprendimuose). Priklauso nuo pirkėjų grupės, prekės/paslaugos, pardavimo kanalų, įsitraukimo lygio ir t.t.

  4. zuikis - 2012 08 19, 09:13

    Vai vai vai, Simonai, kiek neteisybes prirasei… Nepyk, bet sitas rasinelis blogas. Matosi, kad tiesioginio kontakto su klientais neturejai… O ir principiniai tavo teiginiai neteisingi.

  5. Jurgis - 2012 08 19, 11:29

    Apie klientu lojaluma ir greita problemu sprendima atvirksciai :)

    Первый заказчик комом
    http://www.aviaport.ru/news/2012/08/18/239080.html

    ЗАО „Гражданские самолеты Сухого“ подаст в суд на армянского перевозчика „Армавиа“, если тот не погасит долги перед российской стороной. Уже сейчас ГСС отказалась отдавать владельцу самолет Sukhoi Superjet-100, который находился на плановом ремонте в Жуковском.

  6. oxs - 2012 08 19, 12:11

    Zuikiai – nesutikčiau. Simonas labai teisus, ypač kuo intelektualesnis produktas, tuo tai labiau tinka. Kuo greičiau nuo Net Promoter Score analizavimo visi pereis prie Customer Effort Score, tuo greičiau bendras serviso lygis kils. Na aišku ne turginiams produktams, nors kaip ne keista, ten tam tikra prasme irgi šios teorijos tinka.

  7. Jurgis - 2012 08 19, 12:17

    LCC atidaryti naujas kryptis raginama ir viešų peticijų būdu :) Gal ir mums (Kaunui) ta patirtimi pasinaudoti ?

    Launched petition asking easyJet flights from Luxembourg to Portugal

    Just launched an online petition which aims to ask the easyJet creating low cost connections between Luxembourg and Portugal.
    The petition „We want Easyjet flights from Luxembourg to Portugal“ may be signed at this link-
    http://peticaopublica.com/PeticaoVer.aspx?pi=easylupt

  8. Marius - 2012 08 19, 13:22

    Na kazkada teko skaityt idomu straisni apie kompanijas (pasaulio) kurios turi daugiausiai lojaliu klientu ir priezastis.
    Tai va buvo kose ir ten teigiama ,kad kiekviena salis savaip issiskiria.Taip pat jei ziurint pasauliniu mastu skirtingose salyse,skirtingos kompanijos yra skirtingai vertinamos.Pvz Mcdonalds Rytu Europoje,NVS salyse ir pan vertinamas labai aukstai,kai Vakaru Europoje zemiau vidutinio ir t.t.
    UK prekybos kompanijos ,lojalumo korteliu turetojams,labai megsta Kaledom ir pan. nemokamu Kuponu atsiust ,kai pvz 20GBP kuponas isigalios jei pirksit uz 50-70GBP.Paprastam zmogui atrodo,ka d tas kuponas 20GBP kupiura:))).Prie to pacio jie dar vos ne per prievarta per pati pirkimo buma (Cristmas period) isivilioja tave is savo parduotuve ir t.t

  9. inga - 2012 08 19, 15:50

    Aš tai tiksliai toks klientas, kaip aprašyta. Nusipirkau Mac’ą ne dėl to, kad man kompiuteris būtų patikęs, o dėl to, kad patiko mintis, jog iškilus problemai, tai nebus tik mano problema… Aš net pas kirpėją einu tokį, kuris gerai nukerpa neklausinėdamas daug klausimų.

  10. Jurgis - 2012 08 19, 17:40

    Такой разный лоукост – Ryanair против EasyJet
    http://www.ato.ru/content/takoy-raznyy-loukost-ryanair-protiv-easyjet

  11. pliumbum - 2012 08 19, 20:36

    Įdomios ir teisingos mintys, bet ne visada galioja. Yra toks vienas pavyzdys – nusipirko mano sesė prieš kokius 4 metus iPodą. Prijungiame susikelti muziką – pasirodo, reikia atsisiųsti iTunes, prie kompo pajungėme važiuojant traukinyje, ir rask tu ten internetą. Atsisiuntėme tą iTunes grįžę, prasiknisom, paskui jis kas mėnesį prašo update’us siųsti ir t.t., galiausiai su vienu update’u be klausimų suinstaliavo į kompą Safari. Žodžiu, man Apple sukūrė visą krūvą problemų, ir prietaiso, skirto klausytis muzikos vaikštant problemą išsprendė ne taip greitai, kaip tai būtų padaręs koks Creative ar Sony. Man tai suveikė taip, kaip čia aprašo Simonas – Apple produkcijos aš daugiau nepirkau ir nepirksiu iš principo. Tačiau primeskit – tokią pačią patirtį turėjo ir tūkstančių tūkstančiai kitų to iPodo pirkėjų, bet jie buvo ant tiek užsikabinę ant religinės Apple propagandos, kad jų paprasčiausiai tai neveikė – pardavimai pas Apple nemažėjo. Vadinasi, kažkokios įtakos tas greitesnis problemų sprendimas turi, bet čia ne panacėja.

  12. Simonas Bartkus - 2012 08 19, 20:52

    pliumbum: įdomus tavo pastebėjimas su „iPod“. „Apple“ verčia žaisti pagal savo taisykles – ir tie, kurie žaidžia, turi neapsakomą malonumą tą daryti. Jeigu bandai laužyti – iš ties bus bėdų. Paliečiant aviaciją, panašiai kaip „Ryanair“ :))

  13. pliumbum - 2012 08 19, 21:04

    Iš tiesų, analogiją su Ryanair galima rasti – šitie irgi turi savo bažnyčią, ir kartais netgi atvirai atsisako pastebėti, kad ne tik su Wizz, bet ir Lufthansa tam tikrais atvejais kainos ir kokybės santykis geresnis :)

  14. pliumbum - 2012 08 19, 21:18

    Aš suformuluočiau netgi šitaip šitą reiškinį. iPodas nesprendžia problemos, kad man reikia grotuvo. Jis sprendžia problemą, kad man reikia iPodo – kurią sukuria gal reklama, gal draugų spaudimas, gal interneto komentarai ar dar kas. Ir kai tu ateini pirkti ne būtent iPodo, o jį tiesiog išsirenki kaip grotuvą – staiga įvyksta kažkoks kognityvinis disonansas ir pasijunti pataikęs ne ten, kur tau reikėjo.

    Panašiai yra su vaikų žaislais – jeigu reikia kokio Bakugano, tai problemos su Digimonu neužkiši. Nes tėvai nesupranta, kad vaiko problema nėra ta, kad jam trūksta žaislo. Problema yra, kad jam trūksta Bakugano.

  15. Jurgis - 2012 08 19, 21:19

    10 priežasčių, kodėl atostogos su kelionių organizatoriais populiarumo nepraranda ir pigių oro linijų laikais
    http://www.verslobanga.lt/lt/spaudai.full/5031231778ee4

  16. Simonas Bartkus - 2012 08 19, 21:33

    pliumbum: matosi esi anti-apple stovyklos atstovas – kaip kiekvienas ryškus brandas turi lover’ius ir hater’ius. Tačiau ne apie tai.

    Problema, kurią sprendžia „ipod“ yra – noro klausytis muzikos einant problema. Taip, komunikaciniai veiksmai padeda padaryti taip, kad tu savo problemos sprendimą suvoktum ne kaip „noriu MP3 grotuvo“, o kaip „noriu iPod“. Tačiau tai nėra tik priešpardavininiai marketingo veiksmai – „iPod“ turėtojai, kurie viską daro pagal „apple“ sukurtas naudojimos proceso taisykles yra labai patenkinti. Jeigu esi „switcher’is“ iš kitų produktų, tai didžiausia klaida su „Apple“ produktais yra bandyti padaryti, kad jie veiktų taip, kaip nori tu. „Apple“ parduoda ne daiktus, o patyrimo procesą. Realiai taip daro absoliučiai visi daiktai, tačiau mažai kas taip giliai tai išreiškia.

    Vėlgi, tai savotiškai panašu su „Ryanair“. Jeigu ateisi neatsispausdinęs „boarding card’o“ ir bandysi įsinešti didesnį lagaminą į lėktuvą – tave „Ryanair“ muš su pagaliu, nesvarbu ar esi mažas, nėščias ar nepasiturintis: kitaip tariant, paliks blogą patirtį. Jeigu norėsi priversti „iPod“ veikti kitaip, nei sugalvojo „Apple“ – tavęs laukia tas pats.

  17. Paulius - 2012 08 19, 21:41

    Jau metai kaip nebereikia iPodo prijungti prie kompiuterio, tam kad juo galėtum pradėti naudotis :-). Beje, tas pats anksčiau buvo ir su iPhone ir iPad’ais :-). Tik šiaip, tarp kitko čia :-).

  18. Al - 2012 08 19, 21:43
  19. pliumbum - 2012 08 19, 22:11

    Aš tikrai nesu ryškus Apple heiteris ir jų neniekinu, pripažįstu, kad jie yra ir inovatoriai, ir trendų nustatytojai, ir taip toliau. Tiesiog neperku, nes man nepatiko tokia daikto naudojimo filosofija ir toks patyrimo procesas, su kokiu teko susidurti :)

    Bet tikrai čia ne apie tai kalba. Man tiesiog įdomu suprasti, kodėl gi žmonių reakcija nėra „man reikėjo dar parsisiųsti kažką, suinstaliuoti kažką, velniop tokias nesąmones“. Aš tikiu, kad Apple, kaip ir Ryanair, teikia aukštos kokybės paslaugas, sukeliančias pasitenkinimą, jeigu naudojiesi tuo procesu pagal taisykles. Bet vis tiek matau ir tą „bažnyčios“ elementą. Na, kaip ten bežiūrėsi, bet nei Creative, nei Wizz neturi tokių atsidavusių ir tiek daug gerbėjų, kurie net neieško alternatyvų, nes tas brandas yra geriausias ir tiek :)

  20. Paulius - 2012 08 19, 22:16

    pliumbum, na bet sutik, taip nenutinka šiaip sau iš niekur nieko :-).

  21. Augustinas Žemaitis - 2012 08 19, 23:37

    @Inga – Bet ar visur taip yra, kaip sakai? Pvz. kirpykloje aš gal panašiai į tave elgiuosi, bet restorane, technikos parduotuvėje ir dar daug kur man reikia didelio asortimento ir mažai patarinėjimo. Paprastai daugumai žmonių vienur reikia vieno, kitur – kito, nes skiriasi kompetencija, pomėgiai ir t.t. Ir tose pačiose kelionėse vienam gerai, kad kelionės organizatorius daug ką parenka, o kitas (įskaitant ir mane) nori pats viską planuotis nuo A iki Z ir yra didelis skirtumas, kuris miestas ar koks muziejus bus aplankytas.

    @Pliumbum – Apple kaip tik nėra inovatoriai. Jie nėra pasiūlę rinkai jokio naujo produkto – jų sėkmė yra grįsta grynai rinkodarinėmis priemonėmis. Ryanair, tuo tarpu, yra inovatoriai, tad ten susideda inovacijos ir rinkodara.

  22. pliumbum - 2012 08 19, 23:40

    Pauliau, žinoma, kad nenutinka šiaip sau, kiekviena sekta ar religija turi pagrindą :) Bet mano nuomone, čia yra žymiai daugiau komunikavimo, marketingo, gebėjimo trūkumus paversti privalumais kliento akyse (kitaip tariant, vėlgi lūkesčių mažinimo) klausimas, negu realaus sugebėjimo teikti geresnį problemų sprendimą.

    Taip, ir Ryanair, ir Apple mažina lūkesčius, bet daro tai skirtingai. Na, negi objektyviai geriau yra klausyti cigarečių ir loterijos bilietų pardavinėjimo negu ramiai snausti, kai niekas neknisa proto? Ne, objektyviai geriau yra priešingai. Bet viešojoje erdvėje sklinda tokios kalbos apie Ryanair nedraugiškumą klientui, kad reklamos skrydžio metu ima atrodyti palyginus tikrai menka problema.

    Apple eina kiek kitokiu būdu – jie tiesiog akcentuoja savo privalumus, ir juos sugeba akcentuoti taip, kad trūkumai tampa tiesiog nebesvarbūs. Taip, tai irgi lūkesčių mažinimas. Tu esi tiek įsijautęs į privalumus, kad lūkesčių dėl pačių Apple neakcentuotų dalykų nebeturi. Paimkime kokią analogiją – tu visą gyvenimą skaitei, žiūrėjai filmus, domėjaisi ir labai norėjai nuvažiuoti apie Paryžių. Galvoje tau susiformavo tam tikras įvaizdis, tu jau pieš važiuodamas turi lūkesčius, kaip pakilsi į Eifelio bokštą, apeisi Katedrą, kaip tave žavės mažos bandelinės, žali bulvarai, kepamų crepes kvapas. Tu turi lūkesčius, turi tam tikrą viziją, svajonę. Dabar tarkim, jeigu tu keliausi į kokį Miuncheną ar Rygą, kur tau tik šiaip įdomu, tau bus labai svarbu tarkim miesto švara ar viešbučių patogumas, nes tu neturi vizijos, ir tavo lūkesčiai yra akcentuoti į tai, be kitų dalykų. Jeigu vykstant į Paryžių tavo lūkesčiai bus akcentuoti į mano paminėtą viziją, tai tie žemesnieji, paprastesni lūkesčiai tiesiog bus nebe tokie aktualūs. Todėl žmonės sugeba susitaikyti su tuo, kad Paryžiuje (kaip ir Londone, Venecijoje ir kituose svajonių miestuose) paslaugos dažnai yra žymiai prastesnės negu kitur. Taip ir su Apple – tu gauni viziją, kartais net koncepciją (iPad), tu matai, kad turėsi štai tokį dizainą, štai tokias funkcijas, tokį patyrimą. Argi tada svarbu, kad tas daiktas turi kažkokių netikėtų trūkumų, kurių neturi žymiai mažiau vaizduotę kaitinantys daiktai?

  23. Simonas Bartkus - 2012 08 19, 23:44

    Na, šioje diskusijos vietoje vertėtų prisiminti kompanijų valdymo guru Peterio Druckerio frazės: visos kompanijos turėtų orientuotis tik į du dalykus – marketingą ir inovacijas. Marketingas ir inovacijos kuria rezultatus, o visa kita yra kaštai.

    „Because the purpose of business is to create a customer, the business enterprise has two–and only two–basic functions: marketing and innovation. Marketing and innovation produce results; all the rest are costs. Marketing is the distinguishing, unique function of the business.“

  24. Jurgis - 2012 08 20, 00:04

    VNO turėtų orientuotis tik į du dalykus – marketingą ir inovacijas. Taip ar Ne ? Jei taip, kuri iš šių dviejų sudedamųjų dalių VNO matoma (yra), o kuri menama (nėra) ?

  25. Jurgis - 2012 08 20, 09:00

    airberlin and Finnair expand codeshare cooperation
    August 19, 2012

    airberlin and its oneworld(r) partner Finnair are building on their current codeshare cooperation and expanding in markets in Scandinavia and the Middle East. In combination with an airberlin or a Finnair flight to Helsinki, from now on flight guests can book a connecting flight operated by Finnair from Helsinki to Tallinn, Turku, Tampere and Oulu with airberlin. By expanding the existing codeshare agreement, airberlin can offer its flight guests domestic flights in Finland as well as from Finland to Estonia for the first time. The travel period starts from 28th October 2012.

    Flight guests from Finland are able to book airberlin flights with a Finnair code from Oslo, Gothenburg, Stockholm and Copenhagen to Berlin, and from Copenhagen to Dusseldorf. Finnair is also adding its code to airberlin-operated daily flights from Dusseldorf and Berlin to Abu Dhabi.

    “Right from the beginning, the codeshare cooperation with our oneworld partner Finnair is developing very well for both of us, especially the routes between Germany and Helsinki. We are happy to offer our flight guests the first-time opportunity to book a domestic flight in Finland as well as to Estonia and thus, to book flights within an extended Nordic route network,” says Paul Gregorowitsch, Chief Commercial Officer of airberlin.

    “We are very pleased with the growing cooperation with airberlin, our oneworld partner,” says Paavo Virkkunen, Vice President Alliance Affairs at Finnair. “This deepening of our codeshare arrangements helps us enhance our route network in the Nordic countries and build feeder traffic through our Helsinki hub.”

    Since 2010, Finnair and airberlin have been codesharing on flights between Finland and Germany and to points onward in Italy and Austria. airberlin and Finnair are members of the airline alliance oneworld.

    Source: Air Berlin

  26. Vytautas-NT - 2012 08 20, 10:02

    Simonas savo straipsnyje aiškiai neatsako, kiek lojalumui įtakos turi klausikinės lojalumo programos (kortelės, lipdukų akcijos, kuponai, pinigai), kuri leidžia nusipirkt bandelė 50 ct. pigiau ir pan. Ar apskritai čia daugiau yra vartojimo skatinimas (du už vieno kaina ir t.t.).

    Aš, pavyzdžiui prieš milijoną metų pasidaręs Armitanos lojalumo kortele kokis 3 metus nei vienos poros ten nepirkau, o gal net ir daugiau…

  27. Jurgis - 2012 08 20, 11:07
  28. vytautas-nt - 2012 08 20, 13:07

    Siaip pastebejimas amzina tema Ryanair kainas is Kauno nurodo litais, o is Vilniaus- eurais. matyt, kad taip baisiai neatrodytu…

  29. Simonas Bartkus - 2012 08 20, 14:59

    Vytautas-NT: rodo litais. Man visada rodo litais, net ir EN svetainėje. Matyt kažkur nusirodo ir esi tokį nustatymą pasidaręs.

  30. Simonas Bartkus - 2012 08 20, 15:03

    Kas liečia vadimąsias korteles, tai kortelė yra tik įrankis. Techninis įrankis. Lojalumą gali sukurti taikomos skatinimo/lojalumo schemos. Kas tikrai veikė – pirmoji „Rimi“ lipdukų akcija, kuomet ta sugalvota schema veikia kaip „reward“ schema – surinkus lipdukus galėjai pasiimti daiktus nemokamai. Savo ruožtu pasirodė, jog klasikinis sprendimas su nepatogiais lipdukais yra patrauklesnis parduotuvių klientams nei elektroninės kortelės.
    Tačiau, visiems konkurentams perėmus tą lipdukų schemą, pačios lipdukų schemos pavirto į tam tikrų prekių „stūmimo“ akcijas.

  31. Vytautas-NT - 2012 08 20, 15:20

    Aš turėjau gavlpoje ne Ryanair bilietų pirkimą, bet skrydžių kainų reklamą. Iš Kauno reklamuojama litais, o iš Vilniaus- Eurais…

  32. Sprendimai - 2015 06 19, 13:03

    Manau nuolaida nėra efektyviausias sprendimas, nes dažnai gali būti rišama su prastesne kokybe ar kažkokiu senesniu modeliu. Manau geriau rinktis lojalumo programas ar panašaus tipo pasiūlymus.

  33. akcijos dovanoms - 2016 01 19, 14:38

    Bet dovanos klientams nėra irgi blogai:)

Leave a reply