Simonas Bartkus | Blog

Ar yra tekę laukti ilgoje eilėje picerijoje norint gauti vietą prie stalo, nors ta kavinė toli gražu ne pati populiariausia? Ar yra tekę trypčioti oro uoste eilėje, nors tuo metu prie gretimo langelio darbuotoja tiesiog žiovauja? Ar yra tekę laukti eilėje banke atsispausdinus numeriuką? Ar yra tekę

Galiu duoti kirsti – vienam ar kitaip dažniau ar rečiau visiems taip nutinka. Priežastis dažniausiai būna viena – aptarnaujanti organizacija turi akivaizdžių „operavimo” (angl. „operations”) problemų. Jeigu tarybiniais laikais eilės buvo begalinio dydžio nuolatinės infliacijos pasekmė (tiesa, kadangi valiuta buvo tvirtai laikoma, tai infliacija pasireikšdavo deficito forma), tai šiais laikais 9 iš 10 atvejų yra „operations” problemos. Vieną atvejį iš dešimties galime nurašyti netikėtumo faktoriui bei objektyvioms priežastims.

Tenka susidaryti įspūdį, jog daugelyje Rytų Europos šalių neefektyvaus „operavimo” problema aštrėja. Priežastis, mano manymu – iki šiol neefektyvią veiklą buvo galima „paslėpti” samdant daugiau aptarnavimo sferos darbuotojų. Gana paprasta – jeigu lėtai aptarnaujami klientai kavinėje, jeigu didelė eilė kino teatre prie bilietų kasų – galima samdyti daugiau padavėjų ar kasininkų. Šiais laikais, kuomet darbo užmokestis staigiai šoka aukštyn, o aptarnavimo sferoje jaučiamas akivaizdus darbuotojų stygius šios problemos užglaistyti nebepavyksta.

Turbūt vienas iš ryškiausių būdų, kaip buvo sprendžiamos eilių problemos didžiosiose „Maximose” – atskiras darbuotojas net sudėdavo tavo pirkinius į maišelį. Neįsivaizduojama prabanga šioms dienoms, bet tai padėdavo per vieną kasą „praleisti” daugiau klientų.

Kodėl Rytų Europos šalyse dažnai neišsprendžiamos aptarnavimo veiklos efektyvumo problemos? Manau, kad dažnai problemos slypi verslo nebrandoje – mūsų verslininkams vis dar yra svetima mokėti už sunkiai apčiuopiamus dalykus. 

Tam, kad išspręsti efektyvumo problemas, dažnai reikia samdyti brangiai apmokamus konsultantus, kurie atliks veiklos tyrimus, ieškos būdų, kaip optimizuoti kiekvieną aptaranvimo sferoje vykstantį procesą.

Labai dažnai įrankiai, kurie reikalingi veiklos efektyvumui padidinti būna nebrangūs. Brangiai kainuoja sprendimai, kurie padeda surasti tinkamus įrankius.

Bet dažniausiai, dėl veiklos efektyvumo stokos kylančios problemos kainuoja dar brangiau. Kiek kainuoja viena minutė, per kurią padavėja nuo stalelio nueina iki virtuvės ir pateikia virtuvei užsakymą? Kiek aviakompanijai kainuoja nespėtas į lėktuvą įsodinti prieš valandą į oro uostą atvykęs keleivis? Kiek daugiau klientų per metus spėtų priimti kavinė, jeigu kiekvienas užsakymas būtų įvykdomas „tik” 20 sekundžių greičiau?

Efektyvumo didinimo sistemos žengia į verslo valdymo, finansų valdymo ar tos pačios komunkiacijos sritis. Tuo tarpu žemiausiame lygyje, aptarnavimo sferoje, dar labai mažai Lietuvos kompanijų imasi iš esmės spręsti „operations” problemas.

Čia tik kelios mintys:

– kodėl kino teatruose nėra galima pastatyti elektroninių aparatų, kurie leistų be kasininkės pagalbos pačiam nusipirkti bilietą?

– kodėl picerijos padavėjos negali nešiotis „delninukų” ir užsakymus į virtuvę siųsti tiesiai nuo stalelio?

– kodėl bankuose nepakeičiami rašaliniai spausdintuvai, kurie tik sugeba lėtai išspausdinti raideles ant blanko, kurį darbuotojui dar penkias sekundes reikia surasti?

Šie keli smulkūs patobulinimui nepadės išspręsti problemų. Būtent tokiais atmestinais, pavieniais „tobulinimais” dažnai bandoma pasiteisinti, jog „operavimo” problemas mes sprendžiame – pvz. bankų skyriuose atsirado elektroniniai terminalai, leidžiantis prisijungti prie e-banko. Ar matėte kada nors eilę prie besinaudojančiųjų šia paslauga? E-banko vartotojai sėkmingai jau naudojasi juo namie ar darbe, tuo tarpu į skyrių ateina paslaugų, kurios neteikiamos internetu ir tai eilių nesumažins.

Faktas tas, jog operavimo problemoms spręsti reikalingi didžiuliai ir brangūs sprendimai bei ilgas ir nepigus jų diegimas organizacijoje. Dažnai nesuprendęs mūsų šalies verslas dar nepasiruošęs už tai mokėti. Bet, eilėms vis ilgėjant ir ilgėjant, nauji „operavimo” metodai vis labiau pradės plisti ir Lietuvoje. Aišku, pirmiausia juos „pasigaus” verslas – dar turbūt negreitai sumažės eilės poliklinikose, registrų centre ir kitose valstybės valdomose organizacijose.