Simonas Bartkus | Blog

Marketingo klasika sako, jog klientų lojalumą, kuria patenkinti klientai. O klientai patenkinti yra tada, kuomet jų lūkesčiai yra viršyti, kitaip tariant, gavo daugiau, negu tikėjosi. Prieš kelis mėnesius rašiau apie tai, jog pasitenkinimą didinti galima ir mažinant lūkesčius.

Sunku ginčytis, jog patenkinti klientai yra svarbūs lojalumui. Tačiau idėja, jog būtent klientų lojalumą sukuria lūkesčių viršijimas yra gerokai pervertinta.

Lūkesčių viršijimą daug pardavėjų suvokia tiesiog kaip dovanas klientams. Kiekviena dovana kainuoja. Banaliausiu atveju, pardavėjas „apdovanojimą” suvokia, kaip nuolaidos suteikimą (tačiau net jei taip nėra, kiekvieną „dovaną” klientui galima išmatuoti konkrečia kaina).

Prieš gerą mėnesį asmeniškai susidūriau su atveju, kuomet rūbų parduotuvėje pardavėjas, aiškiai matydamas mano apsisprendimą pirkti (nes atsinešiau rūbą prie kasos), lyg tarp kitko pasakė – „Galiu padaryti jums 10% nuolaidą”. Pardavėjui tai kainavo daug. Parduoti tai nepadėjo (nes jau sprendimas pirkti buvo priimtas). Tai viršijo mano kainos lūkesčius ir mane teigiamai nustebino. Tačiau ar tai prisidėjo prie mano lojalumo didinimo? Ne.

Negana to, dovanos klientams (kitaip tariant, tas pats lūkesčių viršijimas) iš principo neturi pabaigos – vieną kartą gavęs tokią dovaną, kitą kartą pirkdamas klientas to jau tikėsis, tai viršyti jo lūkesčius galima tik dar padidinus dovaną. Tokiu būdu, jeigu taip kuriamas lojalumas, tai dovanų karuselė iš principo yra begalinė – pasitaiko atvejų, jog „lojaliausi” klientai taip tampa nuostolingais klientais pardavėjui.

Daugelyje situacijų, ryšys tarp pasitenkinimo ir lojalumo yra silpnas.

Metų senumo „Harvard Business Review” tyrimas rodo, jog klientų apdovanojimas lojalumo nedidina. Lojalumą kuria kliento pastangų, kurių reikia išspręsti problemą (visi žinome, jog klientai perka ne daiktus ar paslaugas, o problemų sprendimus) mažinimas.

Sėkmingai veikiant pagal šią išvadą, galima pagerinti klientų aptarnavimą, sumažinti klientų aptarnavimo kaštus ir sumažinti klientų netekimą.

Daugybė klientų palieka kompanijas dėl prasto aptarnavimo. Visi klientai nori paprasto, greito jų problemų sprendimo. Aptarnavimas yra ta vieta, kur klientai tiesiogiai nori būtent problemų sprendimo.

Klientų aptarnavimas ypač dažnai pakenkia klientų lojalumui.

Mes perkame iš kompanijų todėl, kad ji teikia geriausius produktus, gerą vertę su geru brandu. Tačiau mes paliekame kompanijas labai dažnai, jeigu ji nesuteikia gero klientų aptarnavimo.

Šioje vietoje galime prisiminti šiandienos telekomunikacijų sektorių. Visi yra jo vartotojai, o paslaugų tiekėjai siūlo beveik  vienodus produktus. Realiai keisti mobiliojo ryšio operatorių vartotojas pasirįžta tada, kada negauna tinkamo aptarnavimo. Maža to, kiti tyrimai rodo, jog tokioje situacijoje vartotojas net yra linkęs kitam paslaugų tiekėjui mokėti daugiau (pykčio konkurentui dividendai).

Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, tai klientų aptarnavimo sektoriuje kompanijos lojalumą kuria pirmiausia padėdamos išspręsti problemas GREITAI ir LENGVAI.

Lengvai reiškia, jog vartotojas turi susidurti su kiek mažiau kliūčių iki problemos sprendimo. Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, labai dažnai klientai turi kreiptis į kompaniją pakartotinai (paskambinkite vėliau arba parašius el. laišką gaunamas atsakymas skambinti telefonu ar atvykti į biurą). Dar dažniau paskambinus būna klientai nukreipiami į kitą asmenį, kuriam iš naujo reikia pasakoti apie savo problemą. Pardavimo ir aptarnavimo proceso problemos yra labai bendros daugeliui kompanijų.

Norėdamos imtis greitinti ir lengvinti problemų sprendimą klientams, kompanijos turi spręsti ne tik esamą klausimą, bet ir bandyti numatyti sekantį kliento klausimą.

Ligi šiol asmeniškai pamenu gal ketverių metų asmeninę patirtį, kaip buitinės technikos prekybos centro pardavėjas man pardavė televizorių ir „blu-ray” grotuvą. Pardavė sėkmingai. Tačiau, būdamas labiau patyręs produktų specialistas, jis privalėjo man dar parduoti ir HDMI laidą, skirtą sujungti televizoriui su „blu-ray” grotuvu! Kadangi jis to nepadarė, šalia nepadaryto laido pardavimo (o esu tikras, jog protingos parduotuvės maržą laidams gali laikyti net didesnę nei televizoriams), jis paliko mane nepatenkintą – kai namuose bandžiau naujuosius pirkinius ir galų gale susivokiau, jog kažko trūksta, keikdamasis važiavau pirkti laido. Nors teoriškai pats esu kaltas, tačiau parduotuvė negavo jokio lojalumo, nors pardavė gerus daiktus. Čia vėlgi galima aprašyti „Suit Supply” koncepciją ir orientaciją į problemų sprendimus (vyrams nereikia kostiumų – jiems reikia išspręsti kostiumų trūkumo problemą) – neįsivaizduoju, jog ši parduotuvė galėtų parduoti kostiumą ir marškinius, nepasiūliusi kaklaraiščio.

Kuomet „Statoil” pardavėjas, pasidomėjęs orų prognoze apie artėjančią naktį ateinantį pirmą rudens šalną, vairuotojams siūlo stiklų grandiklį, jis ne tik parduoda aukštos maržos prekę – jis išsprendžia būsimą problemą, už kurią dėkingumą klientai išreiškia lojalumu.

Didelės organizacijos net gali nesunkiai išmatuoti, kaip joms sekasi spręsti visus kliento klausimus iš karto. Tą galima išmatuoti sekanti pasikartojančių kreipimųsi skaičių. Jeigu „Suit Supply” personalas mato grįžtantį klientą, sakantį „pamiršau nusipirkti kaklaraištį” – tai ne kliento problema. Tai prarasta galimybė užsitikrinti lojalumą.

Lojalumą kompanijos gali stiprinti leisdamos savo darbuotojams gilintis į klientų problemas ir protingai nagrinėti emocinę kliento motyvaciją. Jeigu pardavėjas negali išspręsti kliento problemos, išsiaiškinęs problemos kilmę gali pasiūlyti kitą sprendimą.

Kelionių agentūroms sekasi vis sunkiau įrodyti savo vertę parduodant aviabilietus ir užsakant viešbučius. Kuomet klientai kreipiasi į jas ir jas tik tarsi robotai atlieka veiksmus, kuriuos daugelis gali atlikti savo kompiuteriu, kelionių agentūra neturi šansų nei parodyti savo vertę, nei sukurti klientų lojalumo. Jeigu klientas sako, jog nori skristi į Londoną antradienį ryte, o agentūros darbuotojas mato, jog bilieto kaina antradienį ryte yra dvigubai didesnę už skrydžio kainą pirmadienį vakare, kodėl nepasiūlius skristi pirmadienio vakarą? Keleiviui tai būdas sutaupyti ir geriau pailsėjus pasitikti naują darbo dieną. Kelionių agentūrai tai būdas papildomai parduoti viešbutį pirmadienio nakčiai ir pirkėjo akyse susikurti savo problemų sprendėjos statusą. Komisinis bilieto pardavimo mokestis pasidaro labai mažas, jeigu mano agentas žino, kaip man keliauti geriau.

Į lojalumą stiprinantį klientų aptarnavimą orientuotos kompanijos turi kaip įmanoma mažinti klientui būtinybę keisti kreipimosi kanalus ir gerinti savitarnos kanalus. 

Kuomet prieš kelias savaites kreipiausi į keletą automobilių pardavėjų elektroniniu paštu (su, mano nuomone, labai konkrečiais klausimais) iš vieno vadybininko gavau atsakymą „Paskambinkite man telefonu, bus lengviau atsakyti, mano telefonas X-XX XXXX”, o iš kito – „Atvažiuokite pas mus į saloną, tikrai rasime jums sprendimą”. Galbūt galime pasveikinti už siekį išplėsti savo kaip pardavėjo įtaką, tačiau jūs visiškai nepadėjote man išspręsti mano problemų. Mano atveju manęs kaip potencialaus kliento netgi netekote.

Liutauras Ulevičius savo tinklaraštyje aprašė procesą, kaip sudėtinga išspręsti TEO paslaugų atsisakymo problemą.

„Ryanair” sukurtas RYANAIR.com interneto tinklapis, kurį gausiai kritikuoja interneto specialistai yra tipinis tobulas savitarnos kanalo pavyzdys. Jis puikiai įgyvendina siekį turėti vieną savitarnos kanalą – klientas labai retai jaučia poreikį kreiptis kitu kanalu į aviakompaniją, kadangi tinklapis padaro viską: parduoda bilietus, atlieka registraciją, atlieka bilieto keitimus, aiškiai suteikia visą informaciją apie griežtas aviakompanijos taisykles ir t.t.

Kiekviena įmonė nekenčia probleminių klientų, jie nuolat kreipiasi su įvairiausiais klausimais, pastoviai yra nepatenkinti, sukuria darbuotojams neigiamas emocijas, dėl kurių krenta darbuotojų motyvacija ir efektyvumas. Tačiau atsiliepimai iš probleminių klientų yra šaltinis, kur galima rasti būdų sumažinti kliento pastangas.

Daugelis probleminių klientų gali suteikti informacijos, kur slepiasi problemų sprendimo proceso problemos. Galbūt trūko reikiamoje vietoje informacijos ir blogai buvo suformuoti lūkesčiai?

Leiskite pardavėjams padėti klientams apsispręsti. Mitas, jog klientai nori didelio pasirinkimo. Per regioninių parduotuvių TV reklamas vis dar sakoma, jog „pas mus platus prekių asortimentas”. Platus asortimentas verčia daryti sprendimus, o sprendimų darymas vargina. „Starbucks” savo darbuotojų mokymuose akcentuoja, jog personalas privalo padėti išspręsti pasirinkimo problemą. Kadangi „Starbucks” meniu tapo didelis, baristai mokomi kalbėtis su į meniu lentą spoksančiais klientais – „Ką Jūs paprastai geriate namie? Norėtumėte karšto ar gaivinančio gėrimo?”. Kuomet restorane paklausiu pardavėjo kas pas jus skaniausia, jei išgirstu atsakymą „Pas mus viskas skanu”, norisi išeiti. Garsiai išreikštą pasirinkimo problemą išspręsti yra lengviausia.

Restorane gero padavėjo efektyvumą galima nustatyti, pagal užduodamų klientų klausimų skaičių. Jūsų tikslas turi būti, kad klientai klausinėtų kuo mažiau. Klausimas – ženklas, jog pardavimas reikalauja paties kliento pastangų.

Customer Effort Score geriau nuspėja būsimą pakartotinio pirkimo jėgą. Geriau negu klientų pasitenkinimo indeksas ir Net Promoter Score. Customer Effort Score atsako į vieną paprastą klausimą – „Kiek asmeniškai jums reikėjo idėti pastangų, kad išspręsti klausimą?”.

Kol kas Customer Effort Score dar mažai naudojamas (kas nors Lietuvoje praktiškai naudojate pastoviai?), tačiau turėtų būti naudojamas vis dažniau.

Su ateinančiu žiemos skrydžių tvarkaraščiu, “Ryanair” žada daug permainių Baltijos šalyse – kai kuriuose oro uostuose skrydžių ir krypčių daugės, kai kuriuose – mažės.

Iš Vilniaus oro uosto “Ryanair” ketina nuo lapkričio mėnesio skraidyti 13 krypčių:

Į Londono Stanstedo oro uostą – 7 kartus per savaitę;

Į Londono Lutono oro uostą – 5 kartus per savaitę;

Į Oslo Rygge oro uostą – 4 kartus per savaitę;

Į Paryžiaus Beauvais oro uostą – 3 kartus per savaitę;

Į Milano Bergamo oro uostą – 3 kartus per savaitę;

Į Brėmeno oro uostą – 3 kartus per savaitę;

Į Šarlerua/Briuselio oro uostą – 3 kartus per savaitę;

Į Dublino oro uostą – 2 kartus per savaitę;

Į Lydso/Bradfordo oro uostą – 2 kartus per savaitę;

Į Romos Čiampino oro uostą – 2 kartus per savaitę;

Į Liverpulio oro uostą – 2 kartus per savaitę;

Į Barselonos oro uostą – 2 kartus per savaitę;

Į Karlsrūhės/Baden Badeno oro uostą – 2 kartus per savaitę.

Iš viso “Ryanair” į Vilnių vykdys 40 skrydžių per savaitę.

Dalis “Ryanair” skrydžių į Vilnių persikels iš Kauno oro uosto – dviejų “žemų sąnaudų” aviakompanijų konkurencija Vilniuje parodė, jog kai kuriuose maršrutuose skrydžiai į Vilnių pasiekia geresnius rezultatus, todėl “Ryanair” lėtuoju metu sezonu ketina bandyti keletą reisų iš Vilniaus, kurie prasčiau sukosi Kaune.

Pagal “Ryanair” krypčių skaičių Vilniaus oro uostas pralenks Rygos oro uostą, kuriame “Ryanair” apimtis žiemą ketina mažinti 2-3 kryptimis. Dar didesnis karpymas palies Talino oro uostą, kur “Ryanair” krypčių sumažės iki 3-5 nuo dešimties.

“Ryanair” ketina Vilniaus oro uoste žiemos sezono metu vežti maždaug po 50 tūkst. keleivių per mėnesį.

Po šių pertvarku “Ryanair” tiesiogiai konkuruos su “Wizz Air” penkiuose iš trylikos maršrutų – į Londoną Lutoną, Paryžių, Liverpulį, Milaną ir Barseloną.

“Wizz Air” žiemą ketina skraidyti taip 13 krypčių iš Vilniaus oro uosto – į Londono Lutoną (6-7 kartus per savaitę), Einhoveną (3 k.), Milano Bergamo (2-3 k.), Romos Fiumičino, Bergeno, Stavangerio, Oslo Torp, Dortmundo, Barselonos, Liverpulio, Paryžiaus Beauvais, Donkasterio/Šefildo ir Korko (po 2 k.) oro uostus.

2012 m. birželio mėnuo Vilniaus oro uostui buvo rekordinis – oro uostu naudojosi 228,6 tūkst. keleivių, daugiau nei bet kada. Sumuštas beveik ketverius metus gyvavęs 2008 m. rugpjūtį pasiektas rekordas – tą mėnesį oro uostas aptarnavo 224,6 tūkst. keleivių.

Birželio 15 dieną buvo pagerintas ir vienos dienos aptarnautų keleivių rekordas. Tą dieną oro uostu naudojosi 9028 keleiviai. Ligšiolinis rekordas gyvavo nuo 2008 m. rugpjūčio 17 dienos, kuomet Vilniaus oro uostas aptarnavo 8682 keleivius.

Palyginus su 2011 m. birželiu, keleivių skaičius išaugo 23%. Po ilgos pertraukos, oro uoste teigiami visi pagrindiniai statistiniai rodikliai. Augo ne tik reguliariaisiais reisais keliavusių skaičius (25%), ūgtelėjo ir užsakomųjų reisų keleivių skaičius (15%). Skrydžių skaičius išaugo 7%, o krovinių padaugėjo 0,8%.

Birželio mėnesį jau buvo atidarytos visi numatyti maršrutai 2012 m. vasarai, todėl galima pažiūrėti kaip sekasi kryptims:

Populiariausios krypties vardą laiko Londono kryptis. Į Londoną vyksta daugiau skrydžių iš Vilniaus nei bet kada (19 skrydžių per savaitę) ir nors dėl didžiulės konkurencijos kainos yra labai žemos šia kryptimi, aviakompanijoms pavyksta išlaikyti aukštą užpildymo rodiklį.

„Lufthansa” toliau išlaiko rinkos dalį Vilniaus oro uoste – galima pastebėti, jog ilgesniu laikotarpiu „Lufthansa” augimas Vilniuje koreliuoja su Vilniaus oro uosto srautų augimu. Padidinusi lėktuvus į Frankfurtą šią vasarą gerina pervežtų keleivių rekordus ir birželį pasiekė 18% augimą.

„airBaltic” Rygos kryptimi pervežė 17 tūkst. keleivių – 15% mažiau nei praėjusiais metais. „airBaltic” rinkos dalis Vilniaus oro uoste keleivių pervežime sudarė 7,5% – mažiausiai nuo 2005 m.

SAS Kopenhagos kryptimi žiemą padidinusi naudojamus lėktuvus stabiliai augina srautą ir pasiekė rekordinį srautą nuo sugrįžimo į Vilniaus oro uostą 2010 m. sausį.

Pirmą kartą į populiariausiųjų krypčių iš Vilniaus oro uosto penketuką pateko Maskvos kryptis. Trys Maskvos kryptimi vežančios bendrovės – „utair”, „Aeroflot” ir „Transaero” – daugiau nei padvigubino praėjusių metų birželio srautą ir pirmą kartą peržengė simbolinę 10 tūkst. keleivių ribą. Pastebėtina ir tai, jog atsiradus net dviejų varžovių konkurencijai, „utair” birželį sugebėjo netgi padidinti savo pervežtų keleivių skaičių lyginant su praėjusių metų birželiu ir užima 50% maršruto rinkos.

Stabilų augimą Vilniaus oro uoste išlaiko trys senbuvės – „Finnair”, „LOT Polish Airlines” ir „Austrian”. Birželį jos atitinkamai augo 12%, 25% ir 18%. „Finnair” savo ruožtu artėja prie Helsinkio kryptimi rekordinio srauto, kuris buvo pasiektas kai net trys bendrovės skraidė šia kryptimi.

Dar arčiau rekordinio srauto Talino kryptimi yra šiuo metu vienintelė vežėja šiuo maršrutu „Estonian Air”. „Estonian Air” tik 11% atsiliko nuo rekordinio srauto Talino kryptimi, kuris irgi buvo pasiektas, kai šiame maršrute konkuravo 3 bendrovės. Įdomus aspektas tai, jog „Estonian Air”, nutraukusi tiesioginius skrydžius iš Vilniaus į Amsterdamą, Stokholmą ir Berlyną, šiemet pervežė lygiai tiek pat keleivių, kiek praėjusį birželį, kuomet skraidė 4 maršrutais.

Dublino kryptimi nuo praėjusių metų pasiūla nepasikeitė, tačiau Airijos kryptimi srautas nuosekliai krenta antrus metus iš eilės. Besitęsiantis ekonominis nuosmukis Airijoje mažina keleivių skaičių šia kryptimi ir Dublino kryptis iškrito iš populiariausių krypčių penketuko, o nuo rekordinių metų srautas atsilieka jau beveik trečdaliu. Nenuostabu jog žiemos sezonui abi Dublino kryptimi dirbantys vežėjai – „Ryanair” ir „Aer Lingus” – ketina sumažinti po vieną savaitinį skrydį.

Užsakomųjų skrydžių rinkoje efektą davė „Novaturo” organizuoto transferinio srauto judėjimas iš Rygos bei Talino per Vilnių ir išsiplėtusi skrydžių geografija. Nors Turkijos populiarumas toliau krenta (14,4 tūkst. keleivių, kai pernai – 18,3 tūkst., o 2008 m. net 23,8 tūkst.), tačiau populiarumą atgauna Graikija (8 tūkst. keleivių – geriausias rezultatas nuo 2008 m.) bei rekordinį augimą demonstruoja Bulgarija, į kurią birželį keliavo 4,7 tūkst. keleivių, o Varnos kurortą rinkosi daugiau žmonių nei Kretą. Savo ruožtu, mažą rinkos dalį užimančios kryptys, bei atvykstamojo turizmo organizuoti užsakomieji skrydžiai taip pat augo.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Jei perskaitę šio straipsnio pavadinimą pamanėte, jog straipsnis apie tai, jog visi skraidysime tik “Ryanair” – suklydote. “Ryanair” padarė revoliuciją “pigių skrydžių” sąvokos supratime Europoje (ir šlovė jiems už tai), tačiau tarp sąvokų “žemų sąnaudų aviakompanija” ir “Ryanair” lygybės ženklo dėti negalima.

Balandžio 27-ąją pasklido informacija apie daugiausia keleivių pervežančio europietiško koncerno “Lufthansa” projektą – “žemų sąnaudų” aviakompanijos kūrimą. Projektas esą turi darbinį pavadinimą “Direct 4 You”, ši bendrovė turėtų pakilti jau pirmąją kitų metų dieną. Kol kas neaišku, koks jo mąstas, bet gali būti, jog ši “pigių skrydžių” bendrovė perims visus arba bent daugelį “Lufthansa” skrydžių Europos viduje. “Lufthansa” nepatvirtino, jog kita jų bendrovė pakeis juos skrydžiuose, tačiau dūmų be ugnies nebūna – vienokie ar kitokie esminių sąnaudų mažinimo projektai vokiškame aviacijos gigante vyksta.

Mano nuomone, kas vyksta – simbolinis šuolis pirmyn. Tradicinių vežėjų bandymai kurti “žemų sąnaudų” padalinius Europoje nėra naujiena (kad ir dabar vykstantis “Iberia Express” kūrimas), tačiau dabar to imasi bendrovė, kuri buvo tarsi tvirtai tradicinio vežėjo Europoje simbolis. “Lufthansa” pastarąjį dešimtmetį buvo turbūt stabiliausia skrydžių bendrovė Europoje. Kai italų “Alitalia” ir graikų “Olympic” kelis kartus skelbė bankrotą, kai nuostolių verpetas į bankroto liūną vos neįtraukė “British Airways” ir “Air France”, “Lufthansa” tuo metu laikėsi stabiliai ir iš faktinio bankroto netgi sugebėjo ištraukti Šveicarijos ir Austrijos nacionalinius vežėjus “Swiss” ir “Austrian”.

Šiuo metu beveik visi didieji Europos žaidėjai pamažu virsta “žemų sąnaudų” aviakompanijomis.

“Žemų sąnaudos” nėra lygu “Ryanair”

Kai išgirstame “low cost” bendrovė ar “pigių skrydžių bendrovė” dažniausiai galvoje kyla asociacijos su “Ryanair”. Išties, fenomenalus šios bendrovės verslo modelis pavertė ją labai greitai daugiausia keleivių Europos viduje pervežančia bendrove. “Ryanair” sugebėjo pasinaudoti keliomis aviacijos krizėmis pigiai įsigyti naujus lėktuvus ir kelionių lėktuvais suvokimą įvedė tokių efektyvumo naujovių, kurios tik pristatytos vertė aikčioti net daug mačiusius kelionių ekspertus (sodinimas be paskirtos vietos, registracijos oro uoste mokestis, pirkimo kortele mokestis ir t.t.). “Ryanair” tapo bazinės paslaugos (t.y. skrydžio iš oro uosto A į oro uostą B) teikėju, kas jai uždeda prastos kokybės etiketę.

Tačiau “žemos sąnaudos” nėra lygu “Ryanair”. Šalia “Ryanair” Europoje sugeba dirbti ir kitos bendrovės, kurias drąsiai privaloma vadinti “žemų sąnaudų” bendrovėmis, tačiau jų produktas ženkliai skiriasi nuo “Ryanair” – “easyJet”, “flybe”, “Norwegian” ir kitos.

Jeigu kadaise “žemų sąnaudų” skrydžių bendrovės skraidydavo į antrinius mažai naudojamus oro uostus, tai šiuo metu jos aktyviai artėja prie keleivių. “Ryanair” jau skraido į pagrindinius Madrido, Barselonos, Dublino, Mančesterio, Budapešto, Rygos, Talino, Vilniaus oro uostus. Savo ruožtu “easyJet” užima labai reikšmingą rinkos dalį pagrindiniuose Amsterdamo, Paryžiaus, Kopenhagos, Milano, Ženevos, Lisabonos, Miuncheno oro uostuose ir daugelyje kitų. “Wizz Air” pamažu užima pagrindines pozicijas didžiausiuose Rytų Europos oro uostuose – Varšuvoje, Prahoje, Budapešte, Bukarešte, Sofijoje, Belgrade, Gdanske, Vilniuje, o šią savaitę paskelbė ir apie planus pradėti skraidyti iš Ljublijanos. Panašiai žemėlapį Skandinavijoje plečia “Norwegian”, kuri užima apytiksliai po trečdalį rinkos Oslo, Stokholmo, Helsinkio, Kopenhagos oro uostuose.

Kai kuriuose didžiausiuose Europos oro uostuose kaip Londono Heathrow ar Frankfurto fiziškai nepakanka vietos naujiems vežėjams, tačiau “žemų sąnaudų” aviakompanijos šiuo metu aktyviai skraido į 17 iš 20 didžiausių Europos Sąjungos oro uostų.  Nors vis dar pasitaiko ir nedidelėse šalyse oro uostų, kurie vengia “žemų sąnaudų” aviakompanijų, tuo palaikydami vietos vežėjus, tačiau praktiškai visų tokių oro uostų keleivių skaičius mažėja. Tokiu būdu saugodami savo veidą oro uostai dažniausiai tampa vietinės reikšmės senųjų aviakompanijų-dinozaurų sąjungininkais, tačiau toks kelias ilgainiui niekur nenuveda.

Efektyvumas nereiškia vienodo produkto

Europa iš principo įžengia į brandos fazę – Vakarų Europos oro uostuose keleivių skaičius sparčiai nebeauga. Europos augimą palaiko aktyviai dirbančios ir besivystančios “naujosios Europos” rinkos, kuriose šiemet ypač išsiskiria Lietuva ir Estija. Vis daugiau keleivių laiko “suvalgančios” saugumo procedūros ir didėjantys valstybiniai aviaciniai mokesčiai verčia keleivius trumpais maršrutais vis dažniau rinktis rinktis antžeminį transportą (ypač – sparčiai besivystančius traukinius).

“Žemų sąnaudų” aviakompanijos, XX ir XXI a. sandūroje įžengusios į rinką laisvėjančio dangaus aplinkoje su mažai matytu “pigių skrydžių” produktu davė didžiulę naudą visam Europos keliavimui – rinka išsiplėtė iki nematyto dydžio. Kuomet aviabilietai pradėjo kainuoti 50 eurų, 30 eurų ir kartais net 5 eurus skraidyti pradėjo net tie, kurie neplanavo skristi.

“Žemų sąnaudų” aviakompanijos atrado, jog vykdant skrydžius yra elementų, kur galima sutaupyti, o keleiviai sutinka to negauti, manais už žemesnę kainą. Pasirodė, jog masė keleivių nevertina laipinimo procesą lėtinančių paskirtų vietų lėktuve ir laipinimo per tunelius, sutinka atsisakyti maisto skrydžio metu ir t.t.

Situacija Europoje nėra unikali. Jau maždaug prieš dešimtmetį į tokią fazę įžengė JAV. “Žemų sąnaudų” aviakompanijos iškilo turėdamos aukštesnį efektyvumą ir mažindamos kainas stimuliavo rinką.

Kuomet plėtra baigėsi, “žemų sąnaudų” aviakompanijos pradėjo konkuruoti ne tik sąnaudomis ir bilietų kainomis, tačiau ir produktų įvairovė. Skirstymas tarp tradicinių ir “žemų sąnaudų” aviakompanijų nėra toks ryškus, o bendrovių produktai labai skiriasi. Pavyzdžiui, didžiausia “žemų sąnaudų” aviakompanija “Southwest” į skrydžio bilieto kainą įtraukia registruojamąjį bagažą ir netgi užkandžius bei gėrimus skrydžio metu. Šalia jų gyvena ir “Spirit Air”, kuri ima mokestį net už nedidelius krepšius, nešamus į lėktuvo saloną.

Į tokią fazę pereina ir Europa. Nesugebančios prisitaikyti prie “žemų sąnaudų” realijų aviakompanijos žlunga viena po kitos. Tuo tarpu išmanios aviakompanijos bando prie to prisitaikyti.

Iš vieno didžiųjų aviakompanijų vadovo dar prieš kelerius metus girdėjau – aviakompanijos vadovas, kuris drįsta savo kompanija pavadinti “ne žemų sąnaudų” aviakompanija privalo trauktis, kadangi jis veda savo aviakompaniją į bankrotą ir pats tai supranta.

Europoje vis didesnę rinkos dalį užima per pastaruosius 10 metų iškilusios “žemų sąnaudų” aviakompanijos – airiška “Ryanair”, britiškos “easyJet”, “flybe”, “Jet2.com”, ispaniška “Vueling”, itališka “Air One”, norvegiška “Norwegian”, olandiška “Transavia.com”, vokiška “germanwings”, vengriška “Wizz Air”, … Jų kartu sudėjus užimama rinkos dalis auga kiekvienais metais, tačiau vadinamosios “tradicinės” bendrovės ketina šį skaičiavimą nutraukti, kadangi tokių bendrovių, kurioms galima priskirti vienaraikšmę sąvoką “tradicinė” – nebeliks. Liks vis dar vadinamosios “naujosiomis low-cost bendrovėmis” ir “senosiomis persitvarkiusiomis bendrovėmis”.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Pasaulyje siūloma daugybė kursų/mokymų ir parašyta daug knygų apie klientų pasitenkinimą. Iš principo, visi mokymai sukasi apie tą patį, apie vieną paprastą formulę.

Pasitenkinimas = patyrimas – lūkesčiai.

Viskas labai paprasta. Bazinis kliento patenkinimas – klientas gavo tai ko laukė. Kiek jis gavo daugiau nei laukė, tuo pasitenkinimas didesnis. Jeigu klientas gavo mažiau negu tikėjosi, jo pasitenkinimas bus neigiamas, kitaip tariant – klientas bus nepatenkintas.

Šią formulę suvokia daugelis verslininkų, tačiau, norėdami didinti klientų pasitenkinimą, jie koncentruojasi į patyrimo gerinimą. Jeigu sėkmingai gerinate savo prekę ar paslaugą, tai su kiekvienu pagerinimu, kyla ir klientų lūkesčiai, todėl gerinimas privalo būti nuokatinis (netgi paradoksas – tyrimai rodo, jog produkto visiškai nekeičiant ilgainiui klientai jį pradės vertinti kaip „blogėjantį”, kadangi nežmyus nuolatinis teigiamas progresas yra bazinis lūkestis).

Tačiau yra kita formulės pusė – didinti klientų pasitenkinimą galima mažinant klientų lūkesčius!

Kadangi bloge dažniausiai rašau apie aviaciją, tai ir pavyzdys – aviacinis. Kuomet „Ryanair” pradėjo kurti savo kraštutinio žemų sąnaudų oro vežėjo verslo modelį, jos verslo strategai aiškiai suvokė, jog gaudami žemesnį nei įprasta rinkoje produkto lygį, keleiviai bus nepatenkinti. Todėl, nuo pat žemų sąnaudų ir žemų kainų strategija ėjo su aiškia komunikacija – nuolatiniu keleivių lūkesčių mažinimu.

„Ryanair” verslo filosofija aiškiai sako, jog šalia mažos kainos (apie skrydžio saugą nekalbame – tai būtina sąlyga pritraukiant keleivius bet kuriam vežėjui) keleiviams svarbūs du dalykai: punktualumas bei nepamestas bagažas. Visose kitose srityse – mažinami keleivių lūkesčiai.

„Ryanair”, bent jau Europoje, buvo novatorė (tarp didžiųjų aviakompanijų) iš skrydžio produkto išimant anksčiau įprastas bilieto kainos dalis – registruojamajį bagažą, įlaipinimo kortelės išdavimą oro uoste, paskirtąją sėdėjimo vietą lėktuve ir t.t. Tačiau – „Ryanair” komunikacija visada buvo dar vienu žingsniu toliau. Kiekvieną produkto skaidymo žingsnį lydi viešųjų ryšių kampanija.

Pavyzdys: didinant registruojamojo bagažo mokesčius skleidžiama sufantazuota idėja apmokestinti tualetus. Labiau į produktą įsitraukę vartotojai supranta, jog toks apmokestinimas yra nerealus, tačiau masinį vartotoją žinia apie būsimą tualeto apmokestinimą užsifiksuoja sąmonėje. Tokiu būdu, skrendant lėktuvu su „Ryanair”, keleivio, radusio nemokamą tualetą, pasitenkinimas kyla, nes lūkesčiai buvo mažesni.

Šis pavyzdys – kraštutinis, tačiau tokia lūkesčių mažinimo strategija nuolat jaučiama „Ryanair” komunikacijoje. Realiai, tokie parodiniai filmukai kaip šis yra netgi naudingi pigių skrydžių bendrovėms, kadangi jie mažina keleivių lūkesčius!

Kadangi „Ryanair” yra didžiausias vežėjas, pervežantis daugiausia keleivių Europos viduje, tai jo lūkesčių mažinimo žingsniai daro įtaką visam skrydžių produkto suvokimui. Pastebima, jog „Ryanair” toliau ir toliau nustatant lūkesčius apie tai, kaip turi atrodyti skrydis Europos viduje, keleivių pasitenkinimas kitų vežėjų paslaugomis – auga. Tokia strategija, aišku, yra rizikinga „Ryanair” tuo, jog aviakompanija privalo keleiviams visuomet be sąlygų pasiūlyti žemiausią kainą (kitu atveju keleivių lojalumo argumentų aviakompanija neturi), tačiau kol aviakompanija turi resursų pasiekti žemiausias rinkoje sąnaudas, šis verslo modelis yra saugus.

Šis klientų pasitenkinimo didinimo principas daugeliui smulkio verslo mūsuose yra tarsi „žydrasis vandenynas”. Pavyzdžiui, daugybė žemesnio/vidutinio lygio restoranėlių/kavinių/užkandinių siekdamos pritraukti klientus elgiasi priešingai – reklamoje, siekdami pritraukti klientus, verslininkai netgi kelia klientų lūkesčius aukščiau suvokiamo patyrimo lygio. Tokiu būdu nesunkiai suvokiama, kodėl klientai negrįžta.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Nuo birželio 7 dienos Lenkijos aviakompanija „Eurolot” tiesioginiu reguliariuoju skrydžiu Vilnių sujungs su Krokuva.

Krokuva yra antras pagal dydį Lenkijos miestas, dažnai laikomas istoriniu, kultūriniu ir akademiniu šalies centru. Krokuvoje gyvena apie 750 tūkst. žmonių tačiau šis miestas yra tankiai apgyvendintos Lenkijos teritorijos centras – 100 km spinduliu aplink Krokuvą gyvena apie 8 mln. žmonių.

78 vietų „Bombardier Dash 8 Q400NG” tarp Vilniaus ir Krokuvos skraidys du kartus per savaitę. Tai pirmas kartais moderniaisiais aviacijos laikais kuomet šie miestai bus sujungti tiesioginiu reguliariuoju skrydžiu.

Skrydžiai tarp Krokuvos ir Vilniaus vyks ketvirtadieniais ir sekmadieniais.

Ketvirtadieniais lėktuvais į Vilnių atvyks 20 val. 30 min., iš Vilniaus – 21 val.  Sekmadieniais į Vilnių atskris 21 val. 15 min., iš Vilniaus – 21 val. 40 min.

Planuojama, jog skrydis truks dvi valandas.

„LOT Polish Airlines” kasdien du kartus per dieną skraidina iš Vilniaus į Varšuvą. Šia kryptimi 2011 m. fiksuotas rekordinis keleivių srautas – beveik 60 tūkst. keleivių.

2011 m. netiesiogiai tarp Vilniaus ir Krokuvos keliavo 2,5 tūkst. keleivių (94% iš jų – per Varšuvą).

„Eurolot” yra Lenkijos aviakompanija, kurios didžiąją akcijų dalį tiesiogiai valdo Lenkijos vyriausybė (62%), o likusią dalį – „LOT Polish Airlines”. Įkurta 1996 m. „Eurolot” iki 2011 metų veikė kaip „LOT Polish Airlines” regioninių ir vietinių skrydžių operatorius, o praėjusiais metais pradėjo kurti savą tiesioginių skrydžių tinklą Lenkijos viduje. Šiais metais paskelbusi apie 20 naujų orlaivių „Bombardier Dash 8 Q400NG” įsigijimą (iš kurių 8 gaus dar šiais metais), „Eurolot” pradeda kurti savą tarptautinių tiesioginių skrydžių iš Lenkijos miestų tinklą.

Krokuvos oro uostas yra 36-asis, kuris tiesiogiai reguliariaisiais skrydžiais bus pasiekiamas iš Vilniaus 2012 m. vasarą.

Šis sekmadienio rytas bus ypatingas – visa Europa pereis prie vasaros laiko, o aviacijos pasaulyje įsigalios IATA standarto vasaros tvarkaraštis.

Naujo vasaros tvarkaraščio įsigaliojimas šiais laikais turi kur kas mažesnę reikšmę – verslas tapo gerokai lankstesnis ir gretesnis, jog maršrutai atidaromi, uždaromi, didinami, mažinami sezonų eigoje, nes šiuoalikinė dinamika nebeleidžia klaidų netaisyti iki sezono pabaigos.

Rekordinis skaičius reguliariųjų aviakompanijų

Vilniaus oro uosto vasaros tvarkaraštyje šį sezoną atsiranda keturi nauji vardai, o jei lyginsime su praėjusių metų vasara – net penki.

Dviejų vardų startas sutaps su vasaros sezono oficialia pradžia. Pirmasis „Aeroflot” reisas turėtų leistis Vilniuje sekmadienio vakarą, o pirmasis „AK BARS” reisas iš Sankt Peterburgo – pirmadienio rytą.

„Aeroflot” kiekvieną dieną nauju „Sukhoi” 87 vietų lėktuvu skraidys į Maskvos Šeremetjevo oro uostą, o „AK BARS” du kartus per savaitę jungs Vilnių su Sankt Peterburgu.

Izraelio nacionalinės aviakompanijos „El Al” pirmasis lėktuvas Vilniuje pasirodys birželio 20 dieną, o Islandijos mažų sąnaudų vežėjo „Iceland Express” orlaivis – birželio 27 dieną. Šios aviakompanijos po vieną kartą per savaitę į Vilnių skraidys atitinkamai iš Tel Avivo ir Reikjaviko.

Jei lyginame su praėjusia vasara, tai tvarkaraštyje nauju vardu turime laikyti „Transaero”, kuris skrydžius iš Maskvos Domodedovo oro uosto jau vykdo nuo žiemos tvarkaraščio vidurio.

Nors iš reguliariųjų vežėjų Vilniaus oro uoste sąrašo kovą išnyko „Skyways”, tačiau iš Vilniaus reguliarius skrydžius šią vasarą siūlys rekordinis skaičius aviakompanijų – 20.

Rekordinis skaičius siūlomų kėdžių

6 vežėjai Vilniaus oro uoste 2012-iesiems didina kėdžių skaičių, 5 vežėjai skraidys analogišku kėdžių skaičiumi, o 3 vežėjai kėdžių skaičių mažins.

Procentine reikšme labiausiai kėdžių skaičių padidins Ukrainos aviakompanija „Aerosvit”. Praėjusią vasarą du kartus per dieną tarp Vilniaus ir Kijevo skraidžiusį 50 vietų lėktuvą šią vasarą pakeis tris kartus per dieną skraidantis 68 vietų lėktuvas.

Absoliučia reikšme kėdžių skaičių didins 2012 m. vasarą didins „Wizz Air”, Vilniaus oro uoste nuo gegužės paskutinio savaitgalio bazuosianti nebe vieną, o du Airbus A320 lėktuvus. Tokiu būdu per mėnesį „Wizz Air” pasiūlys apie 25 tūkst. papildomų kėdžių skrydžiams iš ir į Vilniaus oro uostą bei taps absoliučia kėdžių lydere Vilniuje.

40% kėdžių skaičių Vilniaus oro uoste didins Rusijos aviakompanija „utair”, kuri šią žiemą visus maršrute Maskva-Vilnius-Maskva kursuojančius orlaivius pakeitė iš ATR42 į ATR72. Šis didinimas prisidės prie bendro produkto Vilnius-Maskva išvystymo iki neregėto lygio – trys aviakompanijos šią vasarą siūlys skrydžius iš Vilniaus į Maskvą į visus tris Maskvos oro uostus, o kai kuriomis dienomis vyks net 4 skrydžiai per dieną.

Beveik ketvirtadaliu kėdžių skaičių iš Vilniaus padidins ir didžiausia Europoje mažų sąnaudų skrydžių bendrovė „Ryanair”. Palyginus su praėjusia vasara mažiau skrydžių bus vykdoma į Brėmeną (3 per savaitę vietoje 4), tačiau jos žemėlapį papildys du nauji maršrutai – į Karlsrūhę/Baden Badeną ir Paryžių, kuriais bus skraidoma po tris kartus per savaitę.

Kėdžių skaičių į Vilnių taip pat didina „Lufthansa”, SAS ir „Brussels Airlines”. Šios aviakompanijos skraidys tuo pačiu dažniu, tačiau į Vilnių siųs didesnius lėktuvus nei praėjusią vasarą.

„Finnair” pikiniams vasaros mėnesiams skrydžių skaičių tarp Vilniaus ir Helsinkio padidins iki 18 per savaitę: darbo dienomis vyks 3 skrydžiai per dieną. Išvykimai iš Vilniaus – 9:45, 12:15, 18:35, išvykimai iš Helsinkio – 7:30, 10:00, 16:20. Aukštesnis skrydžių dažnis bus ypač naudingas skrendantiems iš Vilniaus į Helsinkį arba iš Helsinkio į Vilnių, o tuo pačiu sutrumpins laukimus skrendant su persėdimu Helsinkyje.

Bendro kėdžių skaičiaus į Vilnių ateinančią vasarą nekeis „Finnair”, „Aer Lingus” ir „Norwegian”.

Tokiu būdu skrydžiams iš Vilniaus 2012 m. vasarą bus pasiūlytas absoliučiai rekordinis kėdžių skaičius. Ypatingas rekordo šuolis vyksta reguliariųjų skrydžių segmente, tačiau toli nuo rekordo atsilieka susitraukusi užsakomųjų skrydžių rinka. Šiais metais laukiamas tolimesnis išvykstamojo turizmo užsakomaisiais reisais susitraukimas, tačiau tai turėtų kompensuoti augantis atvykstamojo turizmo planuojamas skrydžių skaičius.

Rekordinė pasiūla visuose Lietuvos oro uostuose

Kalbant apie visus Lietuvos oro uostus, tai bus gerokai pagerintas praėjusių metų pasiūlos rekordas. Palyginus su 2011-aisiais metais siūlomų skristi vietų skaičius padidės 20% ir pirmą kartą peržengs 400 tūkst. kėdžių per mėnesį ribą.

Mano skaičiavimais, visi oro uostai ir paėmus atskirai turės rekordinį siūlomų kėdžių skaičių – Vilniaus oro uostas apie 277 tūkst. kėdžių per mėn., Kauno oro uostas apie 105 tūkst. kėdžių, Palangos oro uostas – apie 20 tūkst. kėdžių.

Rekordinis krypčių skaičius

Nors palyginus su praėjusia vasara, šiai dienai neplanuojama 2012 m. vasarą vykdyti reguliariųjų skrydžių į Amsterdamą, Berlyną ir Stokholmą, tačiau bus siūlomos 8 naujos kryptys: į Paryžių, Liverpulį, Bergeną, Stavangerį, Sankt Peterburgą, Tel Avivą, Reikjaviką ir Karlsrūhę.

Šalia to, išsiplės geografija naujai pasiekiamais trimis oro uostais – Domodedovo ir Šeremetjevo Maskvoje bei Stanjeford Torp šalia Oslo.

Iš viso 2012 m. planuojami tiesioginiai reguliarūs skrydžiai mažiausiai į 30 miestų, į 35 oro uostus.

Rekordinis maršrutų skaičius į Lietuvą 

Kalbant apie visų Lietuvos oro uostų tiesioginių reguliariųjų skrydžių geografiją, tai keleiviai Lietuvoje šią vasarą galės rinktis beveik iš 70 maršrutų – dar vienas rekordas.

Pasirodė „IATA AirportIS” duomenys už pilnus 2011 metus, todėl dalinuosi įžvalgomis ir maža analize apie ilgojo nuotolio skrydžių paklausą iš Vilniaus.

Bendras pastebėjimas – ilgo nuotolio skrydžių paklausa vis dar yra mažytė. Ryšiai tvirtėja ir auga su artimaisiais Europos miestais, tačiau kelionės su persėdimais į tolimuosius kraštus sudaro mažą keliautojų dalį.

Tačiau – tai nėra unikalu regiono kontekste. Latvijos ir Estijos rinkos požymiai yra labai panašūs.

Skrydžiai ilgaisiais nuotoliais sudaro vos 4% visų Vilniaus oro uosto keleivių judėjimo

Ką laikau ilgo nuotolio skrydžiais? Tai kelionės, kurių galutinis tikslas yra už Europos ribų ir daugiau nei 5 val. potencialaus tiesioginio skrydžio nuo Vilniaus oro uosto. Pavyzdžiui, keliones į Kanarų salas laikau „short haul”, nors jos toliau nei 5 val. tiesioginio skrydžio, tačiau yra Europoje. Keliones į Tel Avivą, Egiptą, Maroką taip pat laikau „short haul”. Viena išimtis – visą Rusiją priskyriau taip pat „short haul” (dėl analizės paprastumo), nors kai kuriuos taškus reikėtų skirti „long haul”. Tačiau – tie taškai nėra populiarūs ir į čia pateikiamus populiariausių maršrutų sąrašus nepatektų.

Rezultatas – į ilgo nuotolio kelionės iš Vilniaus oro uosto leidosi ir iš ilgo nuotolio kelionių į Vilnių atvyko 2011 m. apie 58 tūkst. keleivių. Tai yra viso labo nepilni 4% visų iš/į Vilniaus oro uostą skridusių keleivių reguliariaisiais reisais:

Gera žinia yra tai, jog kelionės iš/į Vilnių ilgaisiais nuotoliais (pagal mano sudarytą apibrėžimą) 2011 m. augo net 31%. Tai daugiau nei bendras Vilniaus oro uosto keleivių skaičiaus augimas ir akivaizdus ženklas, jog ne tik mažų sąnaudų aviakompanijos didino keleivių srautą 2011-aisiais metais.

Pastebėtina tai, jog skraidymas tolimaisiais nuotoliais teigiamą tendenciją išlaiko nuo pat 2008 m. (greičiausiai ir anksčiau, tiesiog neturiu duomenų), t.y. net per bendrą nuosmukį 2009 m. ilgaisiais nuotoliais keliaujančiųjų daugėjo.

Populiariausios ilgojo nuotolio kryptys 2011 m.

Populiariausių krypčių trejetukas nuo praėjusių metų nepasikeitė, jame liko Niujorkas, Čikaga ir Tokijas.

Tokijo išsišokimą į populiariausių krypčių trejetą reikėtų vertinti objektyviai – į Tokiją keliauja dauguma srauto į Japoniją, kai tuo tarpu srautus į Australiją, JAV, Kiniją didelėmis dalimis dalijasi keli oro uostai.

2011 m. populiariausiųjų sąraše tik dviem kryptimis srautas krito.

Ilgojo nuotolio maršrutuose įvairovės nėra

Kol kas rinka ilguosiuose nuotoliuose yra tokioje stadijoje, jog srautai yra labai koncentruoti į neilgą krypčių sąrašą. Aukščiau išvardintos 11 krypčių sudaro beveik du trečdalius viso ilgojo nuotolio kelionių srauto!

Tai reiškia, jog visomis likusiomis ilgojo nuotolio kryptimis keliavo tik 19,5 tūkst. keleivių per metus arba pusšimtis keleivių per dieną.

Pasiūla ilgoms kelionėms iš Vilniaus didesnė nei paklausa

„Lufthansa” ir „Finnair” savo tvarkaraščius iš Vilniaus oro uosto pirmiausia yra pritaikiusios skrydžiams ilgaisiais nuotoliaus. Vien šios dvi bendrovės į savo hub’us Frankfurte ir Helsinkyje per dieną pasiūlo po 864 kėdes, kai tuo tarpu vidutiniškai per dieną į „long haul” kelionės iš Vilniaus leidžiasi tik po 150 keleivių. O be to, ilgo nuotolio skrydžius iš Vilniaus dar siūlo SAS, LOT, „Aerosvit”, „Austrian”, „brussels airlines”. Nuo šių metų dar prisijungia „Transaero” ir „Aeroflot”.

Nors ir sparčiai auganti, tačiau ilgo nuotolio skrydžių rinka iš Lietuvos vis dar yra labai maža. Dėl šios priežasties, negalima laukti aviakompanijų plėtros būtent „long haul” vystymo kryptimi – kiekvienas atidaromas maršrutas arba didinamas maršrutas privalo turėti stiprią paklausą „iš Vilniaus į tašką X” bei galimybes vykdyti jungimus Europos viduje.

Kitos populiarios ilgo nuotolio kryptys

Žinau, jog šio tinklaraščio skaitytojai aktyviai domėjosi tolimųjų skryžių populiarumu, todėl pateikiu dar ir kitų populiaresnių krypčių lentelę. Visos likusios kryptys, kurios nepateko į pirmąjį sąrašą ir sulaukia daugiau nei vieno keleivio vidutiniškai per dieną:

Dėl galimos paklaidos ir klaidų šiuose duomenyse

Šie duomenys surinkti pagal „IATA AirportIS” duomenis. Empiriškai patikrinus, 2011 m. keleivių srautų skaičiavime paklaida labai nedidelė, tačiau yra galimybė, jog dalies keleivių judėjimą sistema „pameta pakeliui”. Tokie atvejai gali būti oro uosto keitimas antžeminiu transportu (pvz. skrydis į Brėmeną, o iš ten pervažiavus į Hamburgą „long haul” skrydis), kelionė su kelionių organizatoriaus čarteriniu skrydžiu ir panašūs atvejai. Mano vertinimu, ši paklaida gali svyruoti 10% ribose, t.y. bendras „long haul” keleivių skaičius gali būti neįvertintas maksimaliai 0,4%.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.

Žemų sąnaudų aviakompanijos atsirado ne vakar ir ne užvakar. Europoje jos pradėjo klestėti Europos Sąjungos dėka susikūrusiam “laisvajam dangui”, kuris ypač padidėjo po ES plėtros 2004 metais.

Nežinau kodėl taip atsitiko ir kas tai sugalvojo, tačiau visame pasaulyje “žemų sąnaudų” aviakompanijomis (“low cost airline” arba dar dažnesnis sutrumpinimas “LCC – low cost company”) vadinamoms bendrovėms Lietuvoje kažkodėl prigijo pavadinimas “pigių skrydžių” aviakompanijos.

Klaida yra tapatinti “pigius skrydžius” ir “žemas sąnaudas”.

“Pigūs skrydžiai” nusako tik kainą, kurią mokame už skrydį lėktuvu. Prasidėjus antram dešimtmečiui XXI-ajame amžiuje pigius bilietus siūlos be išimties visos aviakompanijos, kurios dar nebankrutavo ir dar skraido.

Kiekvienam verslininkui suvokiama – jeigu kažkas siūlo tą patį pigiau, tai tu privalai arba siūlyti tą patį už tą pačią kainą arba pradėti siūlyti ne tą patį. Priešingu atveju, tavo pardavimai ilgu laikotarpiu artės prie nulio.

Aviakompanijos, kurios vis dar siūlo “tą patį” ir nesugeba palaikyti žemų sąnaudų, bankrutuoja viena po kitos arba kvėpavimui palaikyti gauna akcininkų (dažnai – valstybių) injekcijas.

Kiekvienas gudrus parduoti pigiai. Geri pardavėjai sugeba parduoti brangiai. O “žemų sąnaudų” aviakompanijos sugeba parduoti pigiai ir dar uždirbti.

Jau susidarė klasikiniai principai, kurie išskiria žemų sąnaudų aviakompanijas nuo vis dar vadinamųjų tradicinių.

1. Daugiau kėdžių lėktuvuose komforto sąskaita. Įprasta praktika, jog tipiniame “Airbus A320” būdavo montuojama 150-164 kėdės, tačiau “žemų sąnaudų” aviakompanijos į šio tipo lėktuvus pradėjo montuoti 180 kėdžių. Montuotų ir daugiau, tačiau saugumui išlaikyti būtų reikalingi esminiai lėktuvo konstrukcijos keitimai, kurie šiai dienai nėra racionalūs. 180 keleivių padalinti skrydžio sąnaudas yra net 16% efektyviau nei 150-čiai.
2. Lėktuvas ant žemės – sąnaudos, lėktuvas ore – pajamos. Didesnę lėktuvo nuomos kainą sudaro fiksuoti kaštai už nuomos laiką. Suskaičiuokime lėktuvų nuomos kainą per minutę, kuri tiksi dieną ir naktį, nesvarbu, lėktuvas ant žemės ar ore. Iš lėktuvo buvimo ant žemės pajamų gauti neįmanoma, todėl lėktuvais reikia skristi kiek įmanoma daugiau. Taip pat atsirado ypač greiti apsisukimai oro uostuose: 189 keleiviai turi būti išlaipinti, jų bagažas iškrautas, kuro papildyta, lėktuvas sutvarkytas, įgula pasikeisti, kiti 189 keleiviai turi užimti savo vietas, jų bagažas turi būti sukrautas ir kelionės dokumentai sutvarkyti per 25 minutes.
3. Tarpininkai – pajamų dalybos. Mažindami sąnaudas aviakompanijų vadovai pastebėjo, jog ženklūs komisiniai yra mokami agentams, agentūroms, kelionių organizatoriams ir kitiems tarpininkams. Nėra tarpininkų – nėra komisinių. Šiais laikais kai kurios aviakompanijos bilietus parduoda tik internetu ir tik galutiniam vartotojui (keleiviui).
4. Vienodo tipo lėktuvai perkami urmu. Anksčiau vyravo lėktuvų parko valdymo filosofija, sakanti, jog kiekvienam maršrutui turi būti parenkamas tinkamo dydžio lėktuvas. Žemų sąnaudų aviakompanijos įžvelgė, jog pirkti vienodus lėktuvus urmu, jais skraidyti nesvarbu kokiais maršrutais yra efektyviau, negu pirkti ir valdyti kelių modelių lėktuvus. Be to, perkant didžiulį lėktuvų kiekį nesunku derėtis su oligipolinėje rinkoje dirbančiais lėktuvų gamintojais ir, dar daugiau – skraidyti vienodo modelio lėktuvais yra gerokai pigiau. Sugedo – pakeitei kitu tokiu pat. Apmokyti pilotus ar įgulas vienam tipui – pigiau.
5. Tik tiesioginiai skrydžiai. Europoje galioja reguliavimas dėl vėluojančių ar atšauktų skrydžių atveju atsirandančios aviakompanijų atsakomybės. Ekspertai mano, jog iki 10% aviakompanijų sąnaudų sudaro skrydžių keitimai, kompensacijos dėl prarasto bagažo ir kiti dalykai, atsirandantys dėl jungiamųjų skrydžių. Žemų sąnaudų bendrovių verslo architektai tai įžvelgė, todėl daugelis tokių aviakompanijų skraidina tik “iš taško A į tašką B”. Keleiviai rado būdą pirkti atskirus bilietus į tos pačios bendrovės reisus, tačiau aviakompanijos neatsako už savo pačios skrydžio keitimą ar vėlavimą.
6. Pigūs, lankstūs ir paprasti oro uostai. Iki 10% skrydžio sąnaudų sudaro sąnaudos, patirtos oro uostuose. Tai ne tik oro uostams mokami mokesčiai, tačiau ir paprastesnės procedūros, riedėjimo nuo stovėjimo aikštelės iki kilimo/tūpimo tako atstumas, antžeminio aptarnavimo paslaugų kaina ir t.t. Žemų sąnaudų oro bendrovės prieš dešimtmetį, kaip taisyklė, rinkdavosi mažus, dažnai apleistus ar toli nuo miestų centrų esančius oro uostus, tačiau šiandien oro uostai taikosi prie žemų sąnaudų aviakompanijų ir jos dabar noriai dirba tokiuose pagrindiniuose oro uostuose kaip Madrido, Barselonos, Romos, Ženevos, Prahos, Budapešto, Rygos, Talino, Vilniaus ir kituose.
7. Kiekviena papildoma paslauga kainuoja. Žemų sąnaudų bendrovės rado ir toliau ieško būdų iš esminės skrydžio paslaugos (kelionės iš oro uosto į oro uostą) atskirti kuo daugiau paslaugų. Bagažo vežimas, maitinimas, registracija kelionei, vieta prie lango – tai keletas paslaugų, kurias žemų sąnaudų aviakompanijos atskyrė nuo keleivio pervežimo paslaugos. Ir toliau ieško paslaugų, kurias galėtų išskirti.
8. Administracinis ir personalo efektyvumas. Patogiausio ir gražiausio biuro rinkimuose bet kurio banko mažiausias filialas Lietuvos provincijoje nesunkiai aplenktų “Ryanair” aviakompanijos centrinę administracijos būstinę netoli Dublino oro uosto.  Tačiau šios aviakompanijos “headquarter’iuose” susirinkę darbuotojai praėjusių metų pabaigoje atsispausdino balansą, kurio pelno eilutėje pasimatė 374 milijonų eurų grynasis pelnas. Tai tik pavyzdys, jog “žemų sąnaudų lyderiai” yra ne gražus marketingo šūkis, o verslo filosofija, kuri įdiegta “nuo šaknelių iki viršūnėlių”. Skaičiuojama, jog “easyJet” vienam darbuotojui tenka 7 tūkst. aptarnautų keleivių per metus, tuo tarpu “British Airways” – mažiau nei 800.

Šie aštuoni pagrindiniai sąnaudų taupymo šaltiniai buvo esminiai visiems žemų sąnaudų grįstų aviakompanijų veiklos pionieriams. Ties kiekvieną iš šių aštuonių eilučių naujosios aviakompanijos rasdavo būdų akivaizdžiai sutaupyti ir tokiu būdu pasiūlyti keleiviams žemas kainas.

Situacija vietoje nestovi – ji keičiasi. Daugelis ir taip vadinamųjų tradicinių aviakompanijų deda pastangas mažinti kaštus. “Lufthansa” 2011 m. atnaujino savo vidutinio nuotolio skrydžių lėktuvuose kėdes (populiariausiuose – “Airbus 320” ir “Boeing 737” šeimose) – po atnaujinimo lėktuvus papildė po vieną arba dvi papildomas kėdžių eilės. “Scandinavian Airlines” ekonominėje klasėje jau prieš kelerius metus panaikino nemokamus užkandžius. “American Airlines” vienu ypu atliko 260 vienodų lėktuvų pirkimą. Didžioji dalis aviakompanijų nebemoka agentūroms komisinių ir šios turi pačios suktis kurdamos papildomą vertę, už kurią keleivis galėtų sumokėti. Per pastaruosius kelerius metus vyko nemažai streikų įvairiose šalyse – ženklas, jog aviacijos bendrovės vykdo sąnaudų mažinimą darbuotojų sąskaita. Daugelis vis dar “tradicinėmis” vadinamų aviakompanijų išmoko efektyvumo ant žemės ir lėktuvai oro uostuose apsisuka greičiau ir tupi gerokai trumpiau negu prieš dešimtmetį.

Žemų sąnaudų lyderės, savo ruožtu, stengiasi žengti žingsnius tolyn ir ieško daugiau būdų mažinti sąnaudas.  Kai kurios mintys yra beprotiškos (mokamas tualetas lėktuve, antrojo piloto atsisakymas, stovimos vietos lėktuvuose), tačiau mokestis už registraciją ne internetu prieš penkerius metus irgi skambėjo beprotiškai.

Ar žemos sąnaudos reiškia žemas kainas? Žemų sąnaudų bendrovės padarė milžinišką įtaką bendram bilietų kainų mažėjimui (ir daro toliau), todėl jos yra siejamos su mažiausiomis kainomis taip pat. Žemų sąnaudų bendrovės grynina skrydžio produktą, todėl gali reklamuoti mažesnes kainas (nuo …). Finansiškai geriausiai šiuo metu dirbančios didžiosios aviacijos grupės “Lufthansa” generalinis direktorius spalį žurnalui “Der Spiegel” sakė, jog tęs sąnaudų mažinimą ta linkme, kur šiandien vadinamosios “žemų sąnaudų” aviakomapnijos turi sąnaudų pranašumą.

Manau, jog ateinantys keleri metai toliau grynins aviacijos rinką – išliks vežėjai, kurie prisitaikys prie žemų sąnaudų režimo. Ir tai nieko neturi bendro su skrydžių bilietų kainomis – “Malev”, “Spanair” ir visi kiti bankrutavo dėl to, jog pardavinėjo per pigiai. Nes visi pardavinėja ir toliau pardavinės pigiai – tuo keliu aviacija jau atėjo.

Šis įrašas parašytas “Pinigų karta” ekspertų skilčiai ir jį galima perskaityti čia.